Получавайте имейли като билети от една или няколко входящи кутии, така че множество агенти да могат да отговарят на клиенти от централно приложение съвместно.
Съдържание
- Потокът на имейлите: общ преглед
- Създайте билети от имейл:
- Канали за изходящ имейл
- Използване на входящи канали/опашки за маршрутизиране и организация
- Предотвратяване на цикли по имейл
Как работи имейл потокът
Накратко, имейл потокът работи по следния начин:
Свържете или препратете автоматично вашата входяща кутия за поддръжка към OneDesk. Вашите клиенти могат да изпратят имейл до вашия имейл адрес за поддръжка. Когато това се случи, автоматично се създава билет в OneDesk с цялата уловена информация. Темата на имейла е заглавието на билета. Основният текст на имейла е описанието на билета. Прикачените файлове са включени. И името и имейлът на клиента се запазват и се свързват с билета. Можете да отговорите на клиента директно в OneDesk и тези отговори се изпращат до входящата кутия на клиента. По същия начин вашият клиент може да изпраща отговори от собствената си входяща кутия и тези отговори влизат във вашия акаунт в OneDesk.
Има два метода, които можете да използвате, за да започнете да получавате имейли в OneDesk от входящата си кутия:
- С директна връзка от акаунт в Office 365 или Google
- С автоматично препращане на имейл към OneDesk от всеки имейл доставчик.
Как да създадете билети от имейл
Ако използвате Office 365:
Опция 1: Свържете своя имейл за поддръжка на O365 директно чрез OAuth (препоръчително)
Ако доставчикът на имейл за вашата входяща кутия за поддръжка е O365, можете да изберете да се свържете директно с OneDesk чрез OAuth. Свързването с този метод ще настрои както входящите, така и изходящите канали, ще ви позволи бързо да получавате имейли като билети в OneDesk и да отговаряте от OneDesk, използвайки същия имейл акаунт.
За O365 OAuth е препоръчителният метод, тъй като е най-лесният за конфигуриране.
Забележка: OAuth връзката работи само с акаунти в Office 365. Вижте по-долу за използване на Outlook или друг доставчик.
За да свържете O365 акаунт чрез OAuth:
- Отидете на Админ –> имейли –> Настройки
- Щракнете върху Влизане с Office 365
- Уверете се, че SMTP AUTH е активиран във входящата ви кутия. Вижте инструкциите.
- Влезте във вашия имейл акаунт за поддръжка на O365. Забележка: Не използвайте своя потребителски/личен имейл тук. Трябва да свържете адрес за поддръжка/компания, напр. support@mycompany.
Вашите входящи и изходящи канали вече ще бъдат конфигурирани и можете да започнете да управлявате потока от билети.
Опция 2: Настройте правило за автоматично пренасочване от O365/Outlook към OneDesk
Можете да настроите автоматично препращане от вашия акаунт в Outlook или O365 към имейл за създаване на OneDesk. Настройвате правилото за автоматично пренасочване във вашия акаунт в O365/Outlook и след като го направите, имейлите се получават автоматично като билети в OneDesk.
Използвайте автоматично пренасочване, ако не можете или не искате да се свържете чрез OAuth.
Вижте: Автоматично препращане с помощта на Outlook/O365 за пълна стъпка.
(Изходящите имейли по подразбиране ще се изпращат през сървърите на OneDesk, но можете да настроите персонализиран SMTP или друг изходящ акаунт в настройките за изходящ имейл . Не забравяйте също така да добавите входящата си кутия за поддръжка към списъка „Филтриране на изходящи имейли“, намиращ се в настройките на имейла ви, или ще се получи цикъл на имейл. Вижте подробности по-долу ).
Ако използвате Gmail/Google Workspace:
Опция 1: Свържете се директно от Gmail с парола за приложение (препоръчително)
Ако доставчикът на имейл за вашата входяща кутия за поддръжка е акаунт в Gmail/Workspace, можете да изберете да се свържете директно с OneDesk чрез парола за приложение на Google. Свързването с този метод ще настрои както входящите, така и изходящите канали, което ви позволява бързо да получавате имейли като билети в OneDesk и да отговаряте в OneDesk чрез същия акаунт.
За потребителите на Gmail това е препоръчителният метод, тъй като е най-лесен за настройка.
За да свържете акаунт в Gmail/Workspace чрез парола за приложение:
- Отидете на Админ –> имейли –> Настройки
- Кликнете върху Вход с Gmail
- Създайте парола за приложение в Gmail във вашия акаунт за поддръжка. Забележка: Трябва да сте включили 2FA във вашия акаунт за поддръжка, за да използвате парола за приложение. Вижте Създаване на парола за приложение в Gmail за подробни инструкции/информация относно създаването на парола за приложение.
- Въведете своя адрес за поддръжка и паролата за приложение в прозореца. Забележка: Не използвайте своя потребителски/личен имейл тук. Трябва да свържете адрес за поддръжка/компания, напр. support@mycompany.
Вашите входящи и изходящи канали вече трябва да са конфигурирани и можете да започнете да управлявате потока от билети.
Опция 2: Настройте правило за автоматично пренасочване от Gmail към OneDesk
Можете да настроите автоматично препращане от акаунта на вашата поддръжка в Gmail/Workspace към имейл за създаване на OneDesk. Настройвате правилото за автоматично препращане във вашия акаунт за поддръжка на Google и след като го направите, имейлите се получават автоматично като билети в OneDesk.
Използвайте този метод, ако не искате или не можете да свържете вашата входяща поща за поддръжка чрез метода на парола за приложение.
Вижте: Автоматично пренасочване с помощта на Gmail за пълно описание.
(Изходящите имейли по подразбиране ще се изпращат през сървърите на OneDesk, но можете да настроите персонализиран SMTP или друг изходящ акаунт в настройките за изходящ имейл. Не забравяйте също да добавите входящата си кутия за поддръжка към списъка „Филтриране на изходящи имейли“, намиращ се в настройките на имейла ви, или ще се получи цикъл по имейл. Вижте подробности по-долу ).
Ако използвате друг доставчик на електронна поща:
Автоматично препращане от вашия доставчик на имейл за поддръжка
Ако не използвате Google или O365, можете да създадете билети във вашия акаунт в OneDesk от вашата входяща кутия за поддръжка, като използвате метода за автоматично препращане. Просто създайте правило за автоматично пренасочване във вашия имейл акаунт за поддръжка към имейл за създаване на OneDesk. Вашият имейл за създаване се намира в Администрация –> Билети –> под колоната Имейл за създаване . След като правилото е настроено от вашия акаунт за поддръжка, имейлите се получават автоматично като билети в OneDesk.
Консултирайте се с вашия имейл доставчик, ако имате нужда от инструкции как да препращате автоматично. Ето някои инструкции от обичайните доставчици.
(Изходящите имейли по подразбиране ще се изпращат през сървърите на OneDesk, но можете да настроите персонализиран SMTP или друг изходящ акаунт в настройките за изходящи имейли. Не забравяйте също да добавите входящата си кутия за поддръжка към списъка „Филтриране на изходящи имейли“, намиращ се в вашите настройки за имейл или ще възникне цикъл на имейл. Вижте подробности по-долу).
Изходящи имейли
Какъв имейл виждат клиентите във входящата си кутия?
Ако сте свързани директно чрез Google или O365, вашият изходящ имейл ще бъде свързан едновременно. Следователно изходящите имейли ще се изпращат от същия канал. Клиентите ще видят вашия собствен O365/Google адрес.
Ако вашият входящ канал е чрез автоматично пренасочване, изходящият сървър по подразбиране ще бъдат имейл сървърите на OneDesk. Клиентите ще видят адреса „От“, както е конфигуриран в Admin –> имейли –> Настройки –> Изходящи имейл сървъри . (Препоръчваме да поставите адреса на входящата си кутия за поддръжка тук. Възможно е вече да е добавен, ако сте го настроили чрез „Съветника за стартиране“).
Независимо дали използвате директна връзка или автоматично препращане, можете да добавите допълнителни изходящи канали и да конфигурирате от кой изходящ канал да се изпращат вашите имейли.
(За да конфигурирате фонови цветове, подпис и т.н., вижте: Изглед на имейл ).
Свързване на допълнителни изходящи канали
Можете да свържете няколко изходящи канала. Можеш да използваш:
- Имейл сървърите на OneDesk
- Акаунт в Office 365 чрез OAuth
- Акаунт в Gmail/Workspace чрез парола за приложение
- Персонализиран SMTP сървър
Добавете допълнителен изходящ канал, като отидете на: Администрация –> имейли –> Настройки –> Добавяне на изходящ имейл
Свързването на O365 или Google акаунт работи по същия начин като добавянето на входящ канал. Свържете се чрез OAuth (O365) или с парола за приложение (Google), вижте ръководството по-горе при добавяне на входящи канали за съвети.
За да свържете персонализиран SMTP, вижте ръководството: Добавяне на персонализиран изходящ SMTP
Избор на кой канал за изходящ имейл изпраща имейли
Когато имате повече от един свързан изходящ канал, можете да изберете кой да използвате. Всеки входящ канал може да бъде картографиран към свързан изходящ канал.
Отидете на Администрация –> имейли –> Настройки –> Входящ имейл / опашки
В колоната „Отговор чрез“ можете да свържете канал на входящ канал към изходящ канал, като използвате падащото меню. Когато агент изпрати отговор от билет, създаден от входящия канал, той ще използва избрания изходящ канал, за да отговори.
Например, клиент изпраща имейл на support@xyz.com. Това създава билет с помощта на канала support@xyz.com. Ако изходящото съпоставяне е конфигурирано да бъде различен адрес, например IT@abc.com, клиентът ще получи отговор на своя билет от IT@abc.com, въпреки че е изпратил имейл на support@xyz.com. Това е необичайна конфигурация и повечето компании вероятно ще предпочетат да използват същия изходящ канал като техния входящ канал.
Използване на имейл опашки
Може да сте забелязали във вашите входящи канали / опашки възможността да им дадете име и цвят. Тази функция е така, защото можете да използвате имейл опашки, за да проследявате, наблюдавате и автоматично маршрутизирате вашите билети.
Вижте: Опашки за имейл за пълни подробности
Предотвратяване на циклични имейли
Цикълът по имейл е проблем, който може да възникне, когато се изпрати известие до вашия имейл за поддръжка, което води до създаване на билет. Този билет след това създава ново известие и този цикъл продължава. За да избегнете този проблем, не забравяйте да добавите входящата си кутия за поддръжка към списъка за блокиране „Филтриране на изходящи имейли“, намиращ се в Администриране –> имейли –> Настройки . (Ако сте преминали през „Съветника за първи стъпки“ или сте се свързали чрез директна връзка с Gmail/O365, вашият имейл адрес за поддръжка трябва да бъде добавен автоматично към този списък).
За повече информация относно циклите по имейл или ако във вашия акаунт се появява цикъл по имейл, вижте статията: Предотвратяване на цикли по имейл.