Здрасти. Днес ще разгледаме как да започнем с One-Desk и преглед на основните му възможности. Ето нашата програма за днес.
В днешния уебинар ще разгледаме основните раздели на One-Desk, включително какви са клиентските приложения; организацията на вашето One-Desk; как да видите вашата информация; как се създават билети; планиране на задачи и проекти; проследяване на времето, натоварването и други показатели за ефективност; фактуриране и офериране; и накрая настройките на вашия акаунт.
Надявам се да ви хареса.
One-Desk е инструмент “всичко в едно” с бюро за помощ, управление на проекти и професионална автоматизация на услугите. Можете да подкрепяте клиентите си, да си сътрудничите с екипа си, да работите по проекти, да следите времето и др. One-Desk е гъвкав и персонализиран, за да пасне на различни екипи и индустрии.
Всичко, от което се нуждаете, за да се регистрирате в One-Desk, е имейл адрес и ще получите достъп до 14-дневен пробен период с пълна функция. Просто щракнете върху бутона за безплатна регистрация на началната ни страница.
След като се регистрирате, ще бъдете посрещнати от този съветник за бърза настройка. Това винаги е налично в горната навигация, за да можете да го направите, и е пълно с полезни видеоклипове, уроци и, което е важно, съветника за бърза настройка. Ако отделите няколко минути, за да преминете през тези стъпки в съветника, ще сте готови да започнете да използвате One-Desk.
Сега да започваме.
Има 3 основни части, които съставят One-Desk. Първият е основният уеб интерфейс, който разглеждаме сега. Това е мястото, където вие или вашият екип ще прекарвате по-голямата част от времето си. Второто е мобилното приложение. Въпреки че няма да показвам мобилното приложение днес, то Е достъпно за iOS и Android. Предназначен е вашият екип да има достъп до своите задачи, да отговаря на въпроси на клиенти и да регистрира време директно от телефона си.
И накрая, имаме клиентските приложения.
Клиентските приложения са страната на One-Desk, която е насочена към крайния потребител, клиента или клиента. Те са предназначени да подпомагат комуникацията и поддръжката, като позволяват на клиентите да получават актуализации, да изпращат билети и др. Клиентите могат също да създават билети и да отговарят по имейл, което ще ви покажа по-късно.
Можете да видите своите клиентски приложения, като щракнете върху името си и задържите курсора на мишката върху Клиентски приложения. Клиентските приложения включват уеб уиджета, месинджъра, портала, уебформулярите и базата знания.
Нека щракнем върху Web Widget. Това ще отвори нов прозорец на примерна страница с изпълнимия модул.
Приспособлението тук може да се вгради във вашия собствен уебсайт с JavaScript фрагмент. Джаджата съдържа другите клиентски приложения в разделите тук. По същество джаджата е лесен начин за клиентите да имат достъп до приложенията. Като алтернатива можете да предоставите на клиентите връзка към отделни клиентски приложения.
Самите клиентски приложения включват:
Пратеникът; чат на живо между вас и вашите клиенти или крайни потребители. Те могат да ви изпращат съобщения и да включват прикачени файлове. Нека се преструваме, че съм клиент, и да изпратим съобщение. Всички съобщения в чат на живо от вашите клиенти ще се показват в основното ви уеб приложение, така че вашите агенти да могат да отговорят. Ще видим къде е това след малко.
След това е порталът за билети, където вашите клиенти могат да влязат и да видят своите билети заедно с напредъка, постигнат по тях, да предоставят прикачени файлове, да видят хронологията на разговорите и др. Порталът помага за минимизиране на въпросите на клиентите относно напредъка на техния билет.
Следват уебформулярите, това е един метод, който клиентът може да използва, за да изпрати нови билети. Можете да персонализирате своя формуляр, като добавите персонализирани свойства, направите полетата задължителни и т.н. Уебформулярите са полезни, за да сте сигурни, че получавате цялата необходима информация за билети.
И накрая, базата знания е център на информация за самообслужване. Вашият екип може да пише статии по общи въпроси, вашата компания, услуги или нещо друго. Базата от знания може да намали общите въпроси и да държи всички на една и съща страница.
Моля, имайте предвид, че тези приложения са много конфигурируеми, включително цветове, лога и други. Ще разгледам това по-късно.
Организация + основна навигация
Нека се върнем към нашето основно уеб приложение.
One-Desk ви позволява лесно да регистрирате нови задачи, билети и друга работа. Трите основни приложения от лявата страна тук са приложението Tickets, приложението Tasks и приложението Projects. Това са основните места, на които ще отидете, за да управлявате работа.
Сега нека поговорим за това как са организирани вашите работни елементи в One-Desk. Най-отгоре имаме името на вашата организация. След това имаме портфейли. Портфейлите са контейнери за вашите проекти и са предимно организационни. Обичайна практика би била те да бъдат кръстени на клиенти, които обслужвате, или по отдели във вашата компания.
Вътре в портфейлите имаме проекти. Проектите действат като контейнери за билети и задачи. Използвайте проекти както за планиране, така и за организация.
Най-накрая имаме билети и задачи. Каква е разликата? Е, билетът е добър за регистриране на бързи решения, постигнати с прости отговори, докато задачите са за планиране на по-задълбочено решение, което изисква повече време и ресурси за решаване. Можете да ескалирате билети в задачи или да създавате задачи независимо. Ще ви покажа как изглежда това след малко.
Сега, ако искате да видите билети, задачи, проекти или друга работа по-подробно, можете да направите това по един от двата начина. Можете да щракнете двукратно, което ще отвори панела с подробности в нов раздел в горната част. Ако обаче не искате да навигирате далеч от това табло за управление, можете да отидете в менюто Инструменти в горната лента и да изберете „Закрепете панели с подробности вдясно“. В този изглед все още можете да разглеждате елементите на екрана. И двете опции показват една и съща информация, но по различен начин.
Персонализирани работни изгледи-
Сега от лявата страна можем да видим нашите работни изгледи. Тези опции определят какво виждаме в нашето табло за управление тук.
Първо са системните изгледи, можете да мислите за тях като за нашите основни оформления. Имам дървовиден изглед за йерархичен преглед на моите билети, групирани в съответните им проекти. Дървото на подзадачите групира нашия родителски билет с неговата дъщерна подзадача. По-късно ще научим повече за подзадачите. Плоският е изглед на списък. Таблото за състоянието е табло на Kanban, което ви позволява да плъзгате и пускате билети в различни състояния и визуално да разберете нашето натоварване
Под нашите основни изгледи са персонализирани изгледи. Персонализираните изгледи са конфигурирани версии на нашите основни оформления; те могат да имат филтри, групиране по избор, сортиране и различни колони. Това са някои изгледи извън кутията, например входящата кутия за билети сортира и групира моите билети по дата на създаване. Можете също да създадете свои собствени персонализирани работни изгледи. Кликнете върху иконата до „Моите изгледи“. Първо изберете оформлението на системата. Нека изберем Дървовидния изглед. След това добавете всички филтри, които желаете. Например, нека изберем да стесним билетите до билети, присвоени на мен. Изберете филтър, възложител, е, аз. Накрая добавете всякакви групи към вашия изглед. Нека групираме тези билети по ниво на приоритет. Сега нека спасим моя изглед. Като потребител с администраторско ниво мога да избера да споделя мнението си. Това е полезно за създаване на унифицирани изгледи във вашата организация. Всеки може да създава изгледи и да ги запазва за себе си в страничната лента тук, но само администраторски потребители могат да ги споделят. И така, ето изгледа, който създадохме с моите билети, групирани по приоритет. Можете да станете доста подробни с вашите възгледи. Например можете да добавяте или премахвате колони, да променяте размера на колоните или дори да прилагате търсения. След това можете да влезете и да запазите тези промени във вашите персонализирани изгледи.
Има и избор на ниво проект. Това ви позволява да изберете обхвата на един проект или портфолио наведнъж. Обхватът на проекта работи независимо и върху вашите персонализирани изгледи. Той също така ви следва, докато преминавате през други приложения.
И накрая, имайте предвид, че изгледът, който гледате, винаги се отразява в навигационните трохи по-горе. Можете лесно да изчистите филтри или селекции по този начин.
Създаване на билети / бюро за помощ
И така, как да получите билети на вашето One-Desk? Е, потокът на бюрото за помощ започва, когато се изпрати билет до вашата компания. Първият начин е ръчно. Щракнете върху бутона Добавяне и след това можете да попълните формуляра, за да създадете билет. Можете да направите това от името на клиент. Второ, и вероятно най-популярно, е да заснемате билети по имейл. Това е една от стъпките във вашия съветник за бърза настройка. Можете директно да свържете своите имейл акаунти за Office 365 или поддръжка на Google или автоматично пренасочване от друг доставчик. След това клиентите ще изпратят имейл на обичайния ви адрес за поддръжка и билетът се създава автоматично в One-Desk. Хайде да погледнем билета и ще обясня какво се случва. Темата на имейла ще стане заглавие на билета. Основното съобщение се превръща в описание. Клиентът се добавя като заявител тук. Техните име и имейл се записват, ако профил все още не съществува във вашия акаунт на One-Desk. Можете да отговорите на клиента директно от раздела за разговор тук. Тези отговори ще отидат до имейла на клиента. По същия начин клиентът може да отговори от собствения си имейл и отговорите ще се появят тук, свързани с билета.
Третият начин да получите билет в One-Desk е чрез инструмента за импортиране. Можете да импортирате подробностите за вашите билети чрез инструмента за импортиране, като щракнете върху Инструменти и Импортиране.
Четвъртият е от клиент, който изпраща уеб формуляр. Помните ли клиентските приложения, които видяхме по-рано? Клиентите могат да използват този формуляр за изпращане на билети. Петият начин да получите билет за One-Desk е чрез чат. В клиентските приложения, когато клиент започне разговор, той се изпраща до вас като съобщение.
Сега, ако отидем до нашето приложение за съобщения, тук. Можем да видим всичките си разговори. Съобщения от имейл, портал или чат ще се показват тук. Можете да видите, че този разговор е свързан с билет. Така че можем да изпращаме съобщения от изгледа на билета, до който имаме достъп, като щракнем върху името на билета, или можете да изпращате съобщения от вътрешността на месинджъра тук. Всичко е синхронизирано. Ще видите това съобщение, което изпратих по-рано от чата на живо. Този разговор не е свързан с нищо. Това е независим чат разговор на живо. Можем да проведем разговора с клиента или ако искаме, можем да създадем билет от този разговор. Кликнете върху иконата за действие над разговора и изберете „Създаване на билет от разговор“. Сега виждаме, че този разговор е свързан с билета.
Нека отидем в панела с подробности за билета, като щракнете върху името на билета. Тук можем да направим няколко различни неща: Можем да променим състоянието на жизнения цикъл с едно натискане на бутон. Имайте предвид, че тези състояния могат да се конфигурират. Можем също да променим процента на завършеност. Можем да възложим този билет на някого. Можем да преместим билета в друг проект. И ние можем да добавим подробности и прикачени файлове към билета.
В страничното меню на панела с подробности за билета тук имаме няколко раздела, през които ще преминем. Първият е разделът за разговори, където ще намерите вътрешните и външните разговори относно този елемент. Нека да отговорим на нашия клиент от тук. След като отговорите, ще видите, че е започнало обратното броене. Ако клиентът не види отговора ви в рамките на една минута, той ще му бъде изпратен по имейл и тук ще се появи икона за имейл. По този начин никога не губите връзка с клиентите си. Можете също така да създавате вътрешни разговори с вашите потребители. Кликнете върху „Създаване на нов разговор“, след това върху раздела за вътрешни съобщения, при споменаване на потребители или щракнете върху „добавяне“, за да включите съотборниците си в разговора. Тези разговори са само вътрешни и вашите клиенти няма да могат да ги видят дори в портала.
Следващият раздел е разделът за графики. Това е мястото, където можете да регистрирате отработеното време по този билет, било то чрез разписания или таймери. Можете да се присвоите на билета и да стартирате таймера, като щракнете върху бутона за стартиране на работа или щракнете върху старт на таймера. Или можете ръчно да регистрирате времето, като щракнете върху „добавяне на график“. В графика можете да включите бележки и статус на таксуване. След това имаме раздела за дейности. Това ви показва хронология на действията, предприети върху този билет, като например кога е създаден, кога е добавен правоприемник и т.н.
И накрая, имаме раздела за подзадачи и връзки. Подзадачите се използват за идентифициране на кратка или проста работа, която е свързана с основен елемент. Това може да е за работа, която вършите, за да помогнете за попълването на този билет. Свързаните елементи са мястото, където можете да свържете два различни елемента и да решите каква е връзката между тях. Например, да кажем, че този билет е свързан с този друг билет. Когато добавите връзка, можете лесно да навигирате между тях.
Билет към задача, поток от задачи/проекти
Сега, ако вашият билет изисква повече време за разрешаване и трябва да направите допълнително планиране, за да постигнете решение, тогава можете да го промените от билет в задача. За да направите това, просто щракнете върху иконата и изберете задачата. Можете да видите, че нашата задача изглежда подобно и разговорите се поддържат. Сега обаче можем да оценим усилието за задача. Можем също да планираме напредъка и да оценим усилието на тази задача. Кликнете върху датите тук, за да дадете на задачата планиран график и планирана работа. Планираната работа е прогнозата за това колко време трябва да отнеме задачата, например прогноза за 5 часа. Планираните графици са датите, в които трябва да се работи по задачата. Така че може да започне в понеделник и да се дължи до петък. Освен това нека добавим ограничение към това, като че трябва да започне на тази избрана дата. Нашият билет вече е преместен от приложението за билети в приложението за задачи. Всички наши задачи се намират в това приложение.
Задачите, както и проектните приложения са важни за планирането и управлението на вашите вътрешни или клиентски проекти. Освен да конвертирате билет в задача, можете да създавате нови задачи от бутона за добавяне и да ги поставяте в подходящи проекти. Можете също да създадете нов проект от бутона за добавяне. Можете да попълните свойствата на проекта в зависимост от вашия случай на употреба. Например, можете да определите дали проектът е за конкретна клиентска организация, дали ще бъде фактуриран и ако да, как ще бъде фактуриран. Ще се запознаем повече с фактурирането и офертите по-късно в демонстрацията. Когато създавате проект, можете да изградите проект от нулата. В този случай ще изберете празно тук. След това, след създаването, ще създавате, планирате и възлагате задачи. Можете също да създадете проект от шаблон. Това ви позволява да копирате върху задачи, задания, оценки или други свойства. Това е обичаен случай на използване за компании, които имат една или повече услуги, които преминават през подобни процеси всеки път. Можете да маркирате съществуващ проект като шаблон, като отидете в панела с подробности за проекта. След това го маркирайте като шаблон.
В нашето приложение за задачи също имаме работни изгледи, които ни помагат при планирането и наблюдението на напредъка. Има изглед на Гант. Тук можете да щракнете и плъзнете краищата, за да промените планираната продължителност, да ги преместите по времевата линия, за да промените планираните дати, и да свържете началото или края на задачите, за да създадете зависимости. Синьото представлява планирания график, докато зеленото е действителната текуща работа. Действителният напредък се генерира въз основа на регистрираното време. Синята лента за проекта става по-тъмна, тъй като повече задачи са планирани по едно и също време. След това имаме изгледа на календара. Това е подобно на изгледа на Гант, тъй като можете да плъзгате елементи наоколо, за да пренасрочите планове. Има и изглед на работното натоварване. Това е инструмент за управление на информационни ресурси, който ви позволява да видите колко планирана работа е възложил всеки потребител спрямо това колко време работят през деня.
Сега нека да разгледаме приложенията в долната лява навигация. Най-отгоре имаме месинджъра. Това ви показва външни разговори от клиенти, както и вътрешни разговори.
Следва приложението Timesheets. За вашите служители проследяването на времето може да се извърши с помощта на таблици с часове. Приложението за разписание следи всички регистрирани часове. Подобно на другите приложения, можете да филтрирате, сортирате и групирате вашите записи за време, за да получите информацията, от която се нуждаете. Можете също така да експортирате вашите данни от графика във формат CSV. Можете също така да отворите подробностите за графика, за да получите повече информация. Ако сте администраторски потребител, можете също да промените графика. Следва Центърът за знания. В това приложение можем да управляваме нашите статии в базата знания, категории в базата знания и запазени отговори. Статиите могат да се създават от бутона за добавяне. Описанието на статията ще бъде съдържанието на статията, а името ще бъде заглавието. Когато искате да публикувате статия, добавете я в съответната категория база знания. Това ще го направи видим във вашата база знания. Следващият раздел на нашия център за знания е разделът категории. Категориите са начина, по който вашите клиенти преглеждат вашата база знания. Можете също така да използвате родителски категории, за да организирате допълнително своите категории.
Накрая са запазените отговори, наричани също консервирани отговори. Това са предварително написани отговори, които могат да ви помогнат да отговорите на често срещани въпроси. Можете да създавате нови запазени отговори и да ги управлявате от тук. Ако се върнем към нашия панел с подробности за билета, можем да вмъкнем запазен отговор от менюто за действие на нашия разговор. Това ще генерира предварително писмен отговор, след което можем да го изпратим на клиента. Можете също да изпращате връзки към статии или да вмъкнете цялата статия от това меню за бързо търсене. Тук се показват само фиксирани статии или отговори, но можете да преглеждате всичките си статии и отговори, като отворите библиотеката със знания.
Още приложения – клиенти, потребители и анализи
Следващото приложение съдържа вашата клиентска информация. Клиентите ще бъдат автоматично прихванати от имейлите и портала за клиенти. Те могат също да се добавят ръчно от менюто за добавяне, чрез импортиране или интеграции. Освен това можете да добавите допълнителни подробности за клиентите и да разгледате разговори с клиенти, билети и други. На ниво клиентска организация ние също имаме предпочитания за фактуриране, специфични за клиентската организация. По-общи предпочитания за фактури са в нашите администраторски настройки, които ще видим скоро. Но ако искате да замените общите си предпочитания за фактури за конкретен клиент, можете да го направите тук. Например можете да добавите конкретни данъчни ставки за клиентите, отстъпки и други. Под това също са настройките за предплатен час на клиентската организация. Можете да зададете тяхната блокирана сума и цена и да видите историята на промените или оставащите предплатени часове в клиентския акаунт.
Следва потребителското приложение. Потребителите са тези, които работят в нашето основно уеб приложение One-Desk, както и мобилното приложение. Сега потребителите могат да бъдат в един или няколко екипа. Важен момент за екипите е, че когато създавате проекти, споделяте проекти с един или няколко екипа. Ако даден проект не е споделен с някого, той няма да види проекта или който и да е билет или задача в него. Това е един от начините да сегментирате работата си за множество отдели или да държите екипите заинтересовани само от това, което е подходящо за тях. Потребителят може да има разрешения и в екипа. Нека щракнете, за да отворите нашия потребител. Тук Джон е в два отбора. Мога да настроя разрешението му в този екип да бъде ограничено, ограничавайки неговите способности в проекти, споделени с този екип.
Следващият раздел е нашият потребителски календар. Тук можете да създадете ваканции за потребителя. Това ще повлияе на тяхната наличност за функциите за управление на натоварването и ресурсите.
След това е разделът с разрешения. Потребителят може да бъде администратор или не администратор. Лица, които не са администратори, нямат достъп до администраторските настройки и могат да имат различни разрешения за приложения. Например, те могат да получат по-малък достъп до приложението за клиенти или приложението за графики.
Lasty е потребителски известия, тези настройки конфигурират дали този потребител да получава имейли и други известия от разговори с клиенти или други потребители. Следва нашето приложение за анализ. Ето различни групи от диаграми и графики, за да анализирате вашите ключови показатели за ефективност. Вижте поредицата от диаграми в горната част за повече групи от диаграми. Ако откриете, че определени диаграми са най-полезни за вашата организация, създайте персонализирано табло за управление, като щракнете върху иконата за изгледи. Изберете диаграмите, които искате на таблото си за управление, дайте им име и ги запазете на страничния панел. Можете също да промените периода от време или да филтрирате тези диаграми по различни свойства.
Следващият раздел тук са отчетите. Отчетите са начин за извличане на вашите данни. Има редица предварително изградени отчети, от които да избирате. Можете също да създавате персонализирани отчети с помощта на този съветник за отчети. Предимството на отчетите е и възможността да изпращате отчети до клиенти или съотборници по имейл по график. Последният раздел е Дейности, който действа като история на действията, извършени с One-Desk. По този начин, ако някога имате някакви въпроси относно това как даден елемент е станал по определен начин, можете да видите стъпките, които са предприети и от кого, за да го доведат до това състояние.
Още приложения – финансово приложение
След това имаме нашето финансово приложение. Приложението за финанси е мястото, където управлявате своите фактури, оферти и бюджет.
Първият раздел е разделът за фактуриране. Можете да създадете нова фактура от менюто за добавяне. One-Desk поддържа фактуриране за таксувано време, проекти с фиксирана такса или предплатени часове. Изберете клиента за фактуриране и след това какво искате да фактурирате. Можете да изпращате фактурите си директно от One-Desk по имейл. Следващият раздел в нашето финансово приложение е разходи и приходи. Тук можем да оценим и наблюдаваме нашия бюджет. Планираните колони се основават на вашите тарифи и планираните усилия за вашата работа. Действителните колони се изчисляват, тъй като вашият екип регистрира таксувано време.
Последният раздел е за Цитати. Подобно на фактурите, можете да създавате оферти от бутона за добавяне. Могат да се правят оферти за проекти с фиксирана такса или предплатени часове. В този случай на проекти с фиксирана такса можете да генерирате оферта въз основа на шаблон на проект. За блок часове сумите се основават на цената и сумата на предплатените часове на клиента. Подобно на фактурите, можете да изпращате оферти директно от One-Desk до имейла на вашия клиент. Вашите клиенти също могат да приемат офертата директно от своя имейл.
Административни настройки – опции за конфигуриране и персонализиране
И накрая, в долната част имаме нашия административен раздел за вашите фирмени предпочитания и настройки. В Предпочитанията на компанията можете да промените името и логото на вашата компания. Можете да дефинирате работен график за седмицата, часовата зона, да промените фирмения си език и да дефинирате настройките на подзадачите си. Следват настройките за имейл, които имат някои раздели в горната част, през които ще премина. Първият е центърът за съобщения, който показва всичките ви автоматизирани отговори, автоматизирани имейли и системни имейли. One-Desk вече е създал определени отговори за автоматизация, които можете да модифицирате и променяте. Ето автоматизация, която се изпълнява, когато статусът на билет се актуализира. Ето и самото съобщение. Можете да конфигурирате съобщението, включително динамичните свойства, които се вграждат автоматично. Автоматизираните имейли се изпращат директно до избран имейл. Често те се използват като известие. Можете да създадете свои собствени имейл шаблони, които изпращат чрез правила за автоматизация. Накрая тук са системните имейли. Това са важни имейли, които правят неща като изпращане на потребителски или клиентски покани. Някои от тях могат да бъдат модифицирани, но обикновено не се препоръчва.
Следващите два раздела в нашите администраторски настройки за имейл са разделите за изходящи и входящи. Тези раздели показват имейли, изпратени и доставени или неуспешно за последните 72 часа. Следващият раздел тук е разделът Облик. Това е мястото, където можете да редактирате външния вид на имейлите, за да отговарят на марката на вашата организация. Можете да добавите имейл подпис или заглавка, както и да конфигурирате вашите съобщения за проучване на удовлетвореността. Последният раздел е разделът с настройки, където можем да свържем нашите имейли за поддръжка. Когато се свържете, тук ще се добави както входящ, така и изходящ канал. Има и редица филтри, които предотвратяват създаването на билети от определени имейли, като например по имейл домейн или тема.
Следващият раздел са интеграциите. One-Desk включва вградени интеграции с някои от любимите ви приложения. Ако вече използвате съществуваща система във вашата компания, можете да я интегрирате директно с One-Desk. Или, ако не виждате какво използвате в списъка, винаги можете да погледнете дали Zapier на трета страна има готова интеграция за вас. Zapier предоставя начин за автоматизиране на работните процеси между различни уеб приложения и те имат стотици приложения, от които можете да избирате. Поддържаме и Single-Sign-On. Можете да го активирате за потребители чрез SAML 2.0 и Open ID, а за клиенти чрез OpenID. Ако сте разработчик, разполагаме и с API.
Следват потребителски полета. Персонализираните полета могат да се добавят към много неща във вашите акаунти, като билети, задачи или клиентски профили. Персонализираните полета ви позволяват да улавяте информация, специфична за вашите нужди. Просто изберете: създайте персонализирано поле и му дайте име и тип данни, след което го добавете към областта, която искате. Тук можете също да създадете условия за вашите персонализирани полета. Това ще ви позволи да покажете друго поле, ако клиент избере определена опция. Например, когато клиентите ми попълнят полето ми за отдел тук, ако изберат продажби, искам да виждат моето поле за одобрение от клиенти.
След това е нашата автоматизация и AI конфигурации. Тук, в центъра за автоматизация, се намират всички наши правила за автоматизация. Автоматизацията ни позволява да извършваме действия въз основа на различни тригери. Има няколко готови интеграции, които публикуват съобщения или актуализират статуси и можете да ги променяте, както желаете. Автоматизациите могат да работят върху билети, задачи, статии, разписания или проекти. Първо изберете на какво искате да работи. След това автоматизацията ще се задейства въз основа на дефинираното условие и след това ще извърши действие. Например мога да кажа, че всички билети, когато бъдат създадени, могат да бъдат присвоени на мен. Или мога да филтрирам тези билети, да кажем, че ако билетът идва от определен клиент, той ще бъде присвоен на мен. Има много други опции като преместване на билети в проект, промяна на приоритета или изпращане на съобщение.
Следващият раздел е за настройките на нашия бот. По подразбиране имаме прост бот, който може да предостави общ поздрав или съобщение на вашите клиенти в чата на живо, когато сте онлайн или офлайн. Тук можете да промените съобщението, името и аватара на бота, както и опциите, които ботът ще предложи на вашия клиент. Имаме и добавка за AI бота. Можете да започнете пробен период за AI агента от страницата за абонамент. След това включете AI бота тук. AI работи, като се учи от вашето съдържание на One-Desk.. Под корпуса на AI можете да изберете от кое съдържание ще се учи ботът. По този начин ботът е съобразен специално с информацията за вашата компания и се учи, когато се създава повече съдържание. След като ботът бъде активиран, той ще се показва за вашите клиенти в чата на живо, базата знания и уеб формуляри. AI може да отговаря на въпроси, да отклонява билети и да поддържа самообслужване, като предоставя отговори от ваше име. AI може също да помага на агентите, като предлага най-добрите запазени отговори или статии или генерира нови статии въз основа на контекста на разговора, на който агентът отговаря.
След това са настройките на билета. Можете да промените до 10 различни вида билети. Можете да промените иконата, както и името на типа билет. Ако щракнете върху Управление на статуси, можете да коригирате състоянието на жизнения цикъл за всеки активиран тип билет. Активирането на типове билети е полезно, ако имате различни работни процеси за различни услуги.
По-долу можете да конфигурирате панела с подробности за вашите билети, като например премахване на свойство, което не използвате
Ако вашата компания има SLA, споразумения за ниво на обслужване, можете да ги промените тук. SLA ви позволяват да задавате цели за разделителна способност и отговор въз основа на приоритета на вашия билет.
В настройките на задачите можете да видите, че е много подобно на билетите. Можете да активирате и деактивирате до десет различни типа задачи и да управлявате техните уникални статуси. Освен това конфигурирайте панела с подробности за задачата и приложете SLA. Същите настройки важат и за нашите статии. В настройките на графиките можете също да конфигурирате техните панели с подробности, включително добавяне на персонализирани полета. Има също редица настройки по подразбиране и настройки, които можете да дефинирате за вашия таймер и разписания. В настройките за потребители можете да управлявате типа потребители, които имате, и да конфигурирате подробности за потребителския профил, включително всички потребителски полета, които сте създали. Следващите настройки са за нашите клиенти. Също като потребителите, можете да създавате различни типове и да конфигурирате панела с подробности.
В секцията Проекти и портфолио е много подобно на билетите и задачите. Можете да активирате различни типове проекти и портфолиа. Можете също така да конфигурирате уникални състояния на жизнения цикъл за всички ваши типове проекти и да конфигурирате панела с подробности за вашия проект. Следват формуляри, които се отнасят до вашия вътрешен формуляр за създаване, когато създавате от менюто за добавяне. Можем да редактираме настройките по подразбиране и свойствата, които се показват във формуляра. Можем също да създадем множество формуляри за всеки тип билет. Това служи като шаблон. Можем да зададем отделно име, стойности по подразбиране и свойства в другата форма, която създадохме. Сега, когато създавам билет, използвайки този формуляр, тези стойности по подразбиране вече са зададени за мен. Това прави регистрирането на билети ръчно много по-бързо. Следващите са нашите финансови настройки, ние можем да зададем нашите нива на разходи и фактуриране. Можете да зададете всяко от различни нива, като например по екип, по клиент или по вид извършена услуга. След това можете да зададете тарифите си, почасови, с месечен минимум или смесени. Можете да зададете стойности по подразбиране за вашите фактури тук, като бележка за фактура, данък по подразбиране и др. Следват някои глобални настройки за предплатени часове. Освен това One-Desk се интегрира с QuickBooks Online, за да копира или изпраща фактури за One-Desk. Накрая са видовете услуги. Типовете услуги могат да се използват във вашите разходи и тарифи за фактуриране, както и в разписания. Тук можете да управлявате вашите типове услуги или типа услуга по подразбиране.
След това са нашите настройки за приложения, ориентирани към клиента. Тук можете да създавате допълнителни клиентски приложения, да преименувате вашите приложения или да деактивирате такива, които няма да използвате.
По-долу е изгледът на джаджата, където можете да изберете размера на балончето или съобщенията в балончето на джаджата. По-долу са общите съобщения, които се показват в началната страница на вашия уиджет. Следващите два раздела са за класически или удобни за мобилни устройства настройки на приложението. В One-Desk има два типа клиентски приложения. Можете да научите повече за разликите в тази връзка. Настройките тук ще конфигурират кои приложения да се показват в класическата джаджа. За да добавите приспособлението към вашия сайт, можете да генерирате фрагмента по-долу. Тази настройка ще генерира фрагмента за класическата версия на джаджата, ако предпочитате удобната за мобилни устройства версия, можете да генерирате фрагмента в следващия раздел. Другите настройки на месинджъра от лявата страна ще конфигурират външния вид и настройките за влизане на удобния за мобилни устройства месинджър. Следват настройките на портала за билети. Тук можете да конфигурирате кои билети клиентите да виждат в портала. По-долу са свойствата, които клиентът може да види и редактира в билет след изпращане.
След това са настройките на уеб формуляри, формулярите за вашите клиенти. Можете да редактирате кои свойства могат да въвеждат вашите клиенти, за да създадат билет, да добавяте допълнителни свойства, включително вашите потребителски полета, и да направите поле задължително, като поставите отметка в квадратчето. Настройката на базата знания тук отново ви позволява да конфигурирате съобщенията във вашата база знания, както и да добавите категориите си от тук. И по-горе са настройките за външния вид на базата знания. Последни са настройките за класическия портал, ако решите да използвате тази версия. Отново можете да определите кои артикули клиентът може да види и свойства, които са видими. Сега, когато сте готови да станете професионалист, можете да го направите от своя пробен акаунт. Получавате неограничен брой проекти и клиенти. Изберете своя план в зависимост от функциите, от които се нуждаете. След това плащате въз основа на броя потребители. Потребителите са лицата, влизащи в основното уеб приложение, присвоени на билети и т.н.
Това приключва уеб семинара на едно бюро за днес. Благодаря ви за отделеното време! Ако искате повече подробности за нещо, което разгледахме днес, вижте нашето видео ръководство или база от знания, или се свържете с нашия екип за поддръжка чрез чат на живо или в поддръжката на One-Desk dot com.