Поток на билети и поддръжка
Съдържание на ръководството за въвеждане:
Заснемане на билети
В последната стъпка за включване свързахме нашия имейл и внедрихме нашите клиентски приложения. Това обикновено са най-често срещаните начини за улавяне на билети. Други методи включват от бутона „Добавяне“, чрез определени интеграции или чрез импортиране.
С пристигащите билети, нека научим как можем да работим върху нашата поддръжка на клиенти.
Маршрутни билети
OneDesk ви помага да сте сигурни, че билетите няма да пропаднат през пукнатините. Можете ръчно (вижте по-долу) или автоматично да задавате и организирате билети. Маршрутизирането може да се извърши чрез правила за автоматизация. Правилата за автоматизация ви позволяват да намалите повтарящата се работа, както и да дефинирате свои собствени работни процеси.
Автоматизация:
- Изпълнение на работни елементи (билети, задачи и т.н.)
- Задейства се при определено условие
- След това извършете едно или повече действия
Например правилото за автоматизация, показано на снимката по-долу, ще присвои всички входящи билети чрез кръгова система на моите агенти.
OneDesk има някои готови автоматизации, които може да работят за вашия екип. Можете да преглеждате или редактирате вашите правила за автоматизация или да създавате нови от администрацията> Център за автоматизация.
Научете повече:
Преглед и решаване на билети
След като билетите потекат към вашето OneDesk, трябва да намерите върху кои трябва да работите и да се заемете с тези с най-висок приоритет. Тук идват персонализираните изгледи. В OneDesk можете да създавате персонализирани изгледи, които сортират, филтрират или групират билети. Използвайте филтрите, за да създадете персонализирани изгледи, които ви позволяват да видите кои билети са ви присвоени и да ги сортирате по приоритет. Или генерирайте други полезни изгледи, които могат да помогнат за ускоряване на времето за разрешаване на вашите заявки. Персонализираните изгледи могат да бъдат запазени на вашия „страничен панел с изгледи“, което ви позволява лесно да видите какво трябва да се направи в екипи и клиенти.
Работа по билети
По-голямата част от работата, необходима за решаване на билет, може да се извърши в панела с подробности за билета. Можете да говорите с клиенти, да преглеждате прикачени файлове, да актуализирате статуса на билета и много други от един изглед.
Комуникация с клиенти и потребители
Без значение дали клиентите комуникират с вас чрез клиентските приложения, имейл или чат на живо, всички комуникации са централизирани в OneDesk. Комуникирайте в контекст на панел с подробности за билети. Вижте всички разговори в Messenger, намиращ се в крайната лява странична лента. Изпращайте текст, връзки, изображения, прикачени файлове и други, OneDesk изпраща вашата комуникация до какъвто и канал да използва вашият клиент.
Можете също така да поддържате връзка с вашите потребители и екипи, за да сте сигурни, че всички работите на една и съща страница.
По-долу е панелът с подробности за билета. Научете повече за работата с билети, като задържите числата.
Това балонче показва състоянието на билета.
Състоянието може да се промени ръчно или чрез автоматизация.
Автоматизацията по подразбиране актуализира състоянието въз основа на отговорите на нов агент или клиент.
Можете да видите кой е назначен за билета тук.
Щракнете върху „Присвояване“, за да промените кой е отговорен за билета.
Щракнете върху „Стартиране на работа“, за да стартирате таймера.
Регистрирайте време, за да проследявате таксуваните часове или да наблюдавате ефективността на екипа.
Актуализирайте описанието на билета или прикачете файлове.
Тук можете да видите, че „Customer Sample“ е заявителят на този билет.
Заявителят по подразбиране е този, който е регистрирал билета.
Потребителите или последователите, добавени тук, ще получат нови съобщения за този билет.
Изпратете ново съобщение за този билет.
Този разговор е означен като „Отговор на клиента“, което означава, че съобщението ще бъде изпратено до всеки заявител на клиент или последовател в тикета.
„Създаване на нов разговор“
Можете също така да проведете „вътрешен разговор“ на същия билет.
Вътрешните съобщения се изпращат само до потребители, но никога до клиенти.
Превключвайте между други раздели, за да видите този билет:
Разписания, дейности и подзадачи.