Добре дошли в демонстрацията за управление на работата в OneDesk.
OneDesk предлага три различни продукта – Help Desk, Project Management и Work Management. Днес ще се съсредоточим върху продукта Work Management, който включва всички функции, комбинирани в един безпроблемен инструмент.
Управлението на работата с OneDesk помага на компаниите да управляват целия жизнен цикъл на клиента – от първата заявка, през изпълнението на проекта, текущата поддръжка и фактурирането – всичко в една платформа.
С OneDesk можете да централизирате цялата работа и комуникации с клиентите, да рационализирате процесите и да гарантирате, че екипът ви остава продуктивен и организиран, като същевременно предоставяте на клиентите си професионално и последователно изживяване.
OneDesk работи в облака или локално и е достатъчно гъвкав, за да отговори на нуждите на вашия бизнес.
Нека започнем с основното приложение OneDesk — това е мястото, където вашият екип работи всеки ден, за да управлява клиентски заявки, проекти, задачи и фактуриране.
В горната част ще намерите основната лента с инструменти, където можете да:
- Създавайте нови клиентски заявки, задачи, проекти или фактури.
- Достъп до групови действия и импортиране, за да спестите време.
- Търсете в цялото си работно пространство с инструмента за глобално търсене.
- Достъп до ръководства и уроци в менюто „Първи стъпки“.
- Управлявайте продуктите си в OneDesk или добавяйте нови приложения.
От лявата страна ще видите страничната лента на потребителското приложение. Приложенията определят какво виждате и управлявате в работното си пространство. Например, изгледът „Табло за управление“ ви дава общ преглед на вашата работа и тази на вашия екип, докато приложението „Билети“ е мястото, където ще преглеждате и работите подробно по билетите.
Ще разгледаме по-подробно тези приложения по-късно.
Освен основното приложение, което вашите агенти използват, OneDesk предоставя множество канали за клиенти или крайни потребители, за да подават заявки, да имат достъп до опции за самообслужване и да бъдат информирани за напредъка.
Тези инструменти – наречени приложения, насочени към клиентите – улесняват клиентите да се свържат с вашия екип за поддръжка. Можете лесно да ги добавите към уебсайта си като уиджет, чрез фрагмент или интеграция.
Нека да разгледаме общия преглед на различните клиентски приложения:
- Messenger предоставя чат на живо между вашите клиенти и агенти, което ви позволява да отговаряте незабавно и да поддържате разговорите организирани.
Вграденият AI чат бот помага при разговорите с клиенти и обработката на заявки.
Ботът е обучен върху статиите от вашата база знания, уеб страниците, запазените отговори и предишните разговори – като по този начин се гарантира, че използва само съдържанието на вашата компания.
Ако ботът не може да намери отговор, вашият екип бива уведомен да поеме контрола или да продължи. - Порталът за билети позволява на клиентите да влизат, да преглеждат историята на билетите си, да проверяват напредъка си и да комуникират директно с вашия екип.
- Уебформулярът улеснява всеки да подаде нова заявка или да съобщи за проблем директно от вашия уебсайт. Можете да посочите задължителни полета, за да сте сигурни, че е събрана цялата необходима информация.
- Базата знания служи като център за самообслужване, където клиентите могат да намерят отговори на често задавани въпроси, намалявайки повтарящите се заявки.
С интеграцията на изкуствен интелект, клиентите могат да задават въпроси и да получават точни обобщения – отново, всичко това единствено въз основа на съдържанието на вашата компания.
Всички тези приложения могат да бъдат персонализирани и брандирани, за да отговарят на външния вид и усещането на вашата организация, осигурявайки безпроблемно клиентско изживяване.
Обратно към основното приложение.
Работата често започва с клиентско запитване или проблем с поддръжката. OneDesk улеснява събирането на тези запитвания чрез множество канали – имейл, чат на живо, уеб формуляри, телефон и други.
Можете да свържете имейла за поддръжка на вашата компания, така че входящите съобщения автоматично да се превръщат в билети.
Например, когато клиент изпрати имейл до вашия адрес за поддръжка, OneDesk незабавно създава заявка – записвайки темата, съобщението, прикачените файлове и информацията за подателя.
Ако клиентът все още не съществува във вашата система, OneDesk автоматично създава профил за него.
Можете също да управлявате гласовата поддръжка директно от OneDesk – закупете нов номер или пренасочете съществуващия си телефонен номер към системата.
Можете да отговаряте на входящи повиквания, да съхранявате записи и да свързвате повиквания с нови или съществуващи билети.
В допълнение към телефона и имейла, можете да създавате билети ръчно в приложението или да позволите на клиентите да ги подават чрез вашия уеб формуляр или чат на живо.
Без значение как клиентът се свързва с вас, всяко взаимодействие се записва, проследява и управлява на едно място.
Отворете заявка от мрежата, за да видите подробностите за нея.
Всеки билет включва пълната история на разговора, заедно с това от кого е, за какво е и на какъв етап се намира.
Оттук вашият екип за поддръжка може да отговаря директно на клиента и да проследява напредъка от началото до разрешаването му.
Всички отговори на клиенти – независимо дали чрез имейл, чат или портал – се добавят автоматично към един и същ заявка, така че вашият екип никога не губи контекст.
Вашият екип може бързо да отговаря, използвайки „Запазени отговори“, и лесно да свързва статии или уеб формуляри, за да предоставя повече информация.
Можете да опростите този работен процес още повече, като използвате AI Assistant, за да препоръчвате или генерирате отговори автоматично.
Докато изпращате отговори, автоматизациите актуализират състоянието на заявката, така че винаги да знаете къде се намира тя.
Когато заявката бъде разрешена, билетът може да бъде затворен — и ако клиентът отговори отново, той се отваря отново автоматично, като се гарантира, че нищо не е пропуснато.
Автоматизациите могат също така да присвояват билети на правилните агенти или екипи, да изпращат имейли за потвърждение, да прилагат етикети и да актуализират състоянията.
Можете също да създавате вътрешни разговори в заявка за дискусии само за агенти.
Вътрешните съобщения остават поверителни за вашия екип, което позволява сътрудничество зад кулисите, без да се обърква клиента.
Можете да маркирате съотборници, използвайки споменавания „at“ или да свързвате други елементи, използвайки символа „hash“.
Вашият екип може също да проследява времето в билетите — да стартира таймер, докато работи, или ръчно да регистрира времето чрез отчети за работно време.
Работните листове могат да помогнат за проследяване на производителността, измерване на натовареността или фактуриране на клиенти.
В приложението Tickets, билетите могат да бъдат категоризирани по вид, приоритет или източник и организирани в папки и изгледи, които отговарят на вашия работен процес.
Можете да създавате филтрирани изгледи за отворени заявки, просрочени заявки, чакащи отговори или заявки от конкретен клиент.
Всеки изглед е напълно персонализируем, което позволява на всеки агент или мениджър да види кое е най-важно за него.
Нека да разгледаме създаването на проекти.
Проектите ви позволяват да групирате свързани задачи, да управлявате етапи и да проследявате цялостния напредък.
За да създадете нов проект, отидете на бутона „Добавяне“ и изберете „Проект“. Можете лесно да стартирате нови проекти, като създадете нов от шаблони. Създаването от шаблони ви позволява да копирате подробности, задачи и назначения, за да създавате лесно нови подобни проекти.
Засега нека създадем проект от нулата. Въведете подробности за проекта, като име и описание, и добавете съответните членове на екипа.
След като създадете нов празен проект, попълнете го със задачи. Задачите са градивните елементи на вашите проекти. Добавете всички подробности, необходими за изпълнението на задачата. Добавете изпълнител, приоритизирайте задачата и я добавете към проекта си.
След това нека преминем към приложението „Проекти“.
В приложението за проекти можете да видите всичките си проекти, да ги организирате в портфолиа и да следите състоянието и напредъка. За да видите подробности за конкретен проект, просто щракнете, за да го отворите от мрежата.
Тук можете допълнително да наблюдавате и дефинирате срокове и подробности за проекта, включително всякакви връзки или прикачени файлове. Да изпращате съобщения до колегите си относно проекта. Да разпределяте екипи по конкретни проекти. Да следите планираните часове, проследените часове и активността по проекта.
Нека разгледаме по-подробно приложението „Задачи“ . Това е основното място, където можете да планирате работа и да проследявате напредъка ѝ подробно. Щракнете върху задача, за да я отворите от мрежата. Тук можете да зададете планирани крайни срокове, да актуализирате приоритети, да добавяте подробности или да прикачвате файлове. Общувайте с екипа си, използвайки съобщения в реално време.
Вашият екип може също да следи времето в заявките – да стартира таймер, докато работи, или ръчно да регистрира времето чрез отчетни листове. Отчетните листове могат да помогнат за проследяване на производителността, измерване на натоварването или фактуриране на клиенти. Добавяйте бележки към отчетните листове и следете текущото състояние на задачата, докато работите.
Автоматизациите на OneDesk могат също така да персонализират работния ви процес или да намалят ръчната работа.
Приложението „Задачи“ помага на екипите да бъдат организирани, да си сътрудничат ефективно и да се уверят, че нищо не се пропуска. Можете да преглеждате задачите като списъци, Канбан дъски, Календар, Работно натоварване или диаграми на Гант, така че да можете да работите по най-подходящия за вас начин.
От диаграмата на Гант можете да планирате задачи и да създавате зависимости. В изгледа Канбан можете да видите състоянието на всяка задача и да актуализирате състоянията интерактивно. Можете да създавате и запазвате филтрирани или групирани изгледи за просрочени задачи, възложени ви задачи, задачи в процес на изпълнение и много други.
Всеки изглед е напълно персонализируем, което позволява на всеки агент или мениджър да види кое е най-важно за него.
OneDesk включва и приложение за финанси, което дава възможност на вашия екип да оферира и фактурира за време и проекти.
- Създавайте оферти за проекти с фиксирана такса или предплатени часове. Можете бързо да създавате оферти, използвайки шаблоните на вашите проекти, или да създадете такава от нулата. След като офертата бъде приета, можете да я конвертирате директно във фактура. Можете също така да създавате фактури за фактурирано време, регистрирано в задачи или билети в клиентски проекти. Свържете фактурите директно с клиентските проекти за пълна прозрачност.
Нека направим крачка назад и да разгледаме пълния жизнен цикъл на клиента в OneDesk.
- Клиент се свързва чрез имейл, чат или уеб формуляр. OneDesk регистрира проблемите или заявките за поддръжка като заявка. Заявка за нов проект или услуга? Можете да направите оферта директно в OneDesk.
- Билетите могат да се превърнат в задачи или да останат част от проект. Създавайте нови проекти лесно, като използвате шаблони. Вашият екип планира работата, използвайки диаграми на Гант, Канбан дъски или списъци. Следете времето, докато работите по задачи или билети. Задачите се възлагат, сроковете се проследяват и напредъкът се наблюдава в реално време.
- След или по време на изпълнението на проекта, текущата поддръжка на клиентите се управлява с помощта на същата система. Заявките проследяват всяка последваща работа, проблеми или заявки за поддръжка. Отделеното време или услугите с фиксирана такса се фактурират директно чрез OneDesk, което гарантира точно и навременно фактуриране. Ако сте имали оферта, сега можете да я конвертирате директно във фактура.
Чрез обединяването на всички тези елементи, OneDesk предоставя на компаниите за професионални услуги пълна видимост и контрол върху всяко взаимодействие с клиента, всеки проект и всяка фактура.
След това нека разгледаме някои от другите ключови приложения в OneDesk.
Приложението Messenger е централното място за всички разговори – включително чатове на живо, имейли, съобщения в портала и вътрешни дискусии в екипа.
Можете да видите всеки билет или задача, свързани с разговор, и да отидете директно до подробностите за него.
Приложението Analytics ви дава представа за екипната производителност и резултатите от проектите.
Преглеждайте диаграми и графики, за да видите ключови показатели за ефективност, както и да идентифицирате тенденции и потенциални пречки.
Генерирайте персонализирани отчети за вашите заявки, задачи, отчети за работно време и проекти. Можете да изпращате отчети по имейл по график, за да информирате автоматично екипа или мениджърите си.
Административната област на OneDesk ви дава пълен контрол върху начина, по който функционира вашето управление на работата. Тук можете да конфигурирате предпочитанията на вашата компания, като например работно време, език и цветове на темата.
Можете също така да персонализирате целия си процес на управление на работата:
- Създавайте множество типове задачи, заявки или проекти с уникални състояния и работни потоци.
- Създайте персонализирани полета, за да събирате подробности, специфични за вашата компания или проекти.
- Интегрирайте се със съществуващи инструменти, използвайки вградени интеграции, Zapier или OneDesk API.
- Настройте автоматизации за автоматично възлагане на задачи въз основа на проект или приоритет, актуализиране на статусите, когато работата напредне, или изпращане на напомняния, за да се спазват крайните срокове.
- Брандирайте приложенията си, насочени към клиентите – Messenger, Portal и Webforms – с вашето лого, цветове и текст.
С OneDesk Work Management, компаниите за професионални услуги могат:
- Заснемайте клиентски заявки по множество канали.
- Планирайте и изпълнявайте проекти ефективно, използвайки задачи, етапи и диаграми на Гант.
- Осигурявайте безпроблемна постоянна поддръжка на клиентите.
- Проследявайте времето и управлявайте фактурирането както за проекти с фиксирана такса, така и за почасови проекти.
- Получете информация за производителността и подобрете операциите си, използвайки анализи.
Благодаря ви, че гледахте това демо за управление на работата в OneDesk.
За да научите повече или да започнете безплатния си пробен период, посетете onedesk.com.