Help Desk & Project Management Ordliste af OneDesk
Vil du lære mere om verden af helpdesk og projektstyringssoftware? Her er en reference til nyttige koncepter og terminologi til at komme i gang.
Faktisk vs. planlagt
Begreberne 'faktisk' og 'planlagt' bruges i projektledelse. Begreberne bruges typisk med henvisning til tid eller omkostninger, for eksempel faktiske timer vs. planlagte timer. 'Faktisk' refererer til det reelle beløb (af timer eller omkostninger) brugt på projektet/opgaven, mens 'planlagt' er det estimerede beløb, der er allokeret til at fuldføre opgaven eller projektet. Faktiske og planlagte beløb er nyttige målinger til planlægning og sporing af fremskridt på opgaver eller projekter. Det er især vigtigt at overvåge og fortolke variansen mellem dine planlagte og faktiske resultater for en vellykket projektledelse.
Lær mere om:
Administrator
En administrator (eller admin) er en bruger med et højt tilladelsesniveau, typisk en person i en ledelsesrolle. Brugere på administratorniveau har adgang til alle applikationer samt til nogle funktioner på højt niveau. For eksempel har administratorer mulighed for at definere tilladelser for ikke-administratorbrugere, at deltage i projekter uden at anmode om tilladelse og dele arbejdssynspunkter på tværs af deres organisation.
Lær mere om:
Agent
Agile point
Et agile point er et estimeret mål for den indsats, der kræves for at fuldføre en opgave. En opgave kan gives en pointværdi for at demonstrere opgavens sværhedsgrad. Projekter får generelt en agil pointkapacitet, derefter tilføjes opgaver, indtil den kapacitet er nået.
Lær mere om:
API
En API eller applikationsprogrammeringsgrænseflade er en forbindelse mellem to programmer, der giver dem mulighed for at kommunikere. Udviklere kan gøre brug af API'er til at forbinde og synkronisere data mellem applikationer.
Lær mere om:
Revisionslog
En revisionslog er en liste over aktiviteter og ændringer foretaget på din konto. En revisionslog kan bruges til at spore og overvåge ændringer af brugere, automatiseringer og kunder. I din OneDesk-konto findes revisionsloggen under fanen Aktiviteter på din Analytics-portal.
Lær mere om:
Auto-Triage
Auto-triaging er processen med automatisk tildeling eller routing af billetter til det rigtige team, agent eller projekt. Auto-triaging udføres gennem workflow-automatiseringsværktøjer i OneDesk.
Lær mere om:
Efterslæb
Efterslæb refererer til uafklarede billetter. Analytics kan hjælpe dig med at holde styr på supportydelsen og backlog.
Lær mere om:
Canned Response
Også kaldet gemte svar, standardsvar er genbrugelige beskeder, der er tilgængelige for alle brugere. Gemte svar giver brugerne mulighed for at spare tid på hyppige anmodninger ved at indsætte det relevante svar med blot et klik på en knap. Gemte svar inkluderer typisk dynamiske egenskaber.
Lær mere om:
Chatbot
En chatbot er et værktøj, der bruges til automatisk at svare dine kunder baseret på de betingelser, du har sat. For eksempel kan du konfigurere din bot til straks at give din kunde besked om, at deres anmodning er modtaget. En bot er nyttig til at holde kunderne informeret uden stor indsats fra dine agenter.
Lær mere om:
Kundevendt app
Kundevendte applikationer er værktøjer, som dine kunder kan bruge til at kommunikere og engagere sig i din virksomhed. Kundevendte applikationer inkluderer: en kundeportal, live chat, vidensbase og webformularer. Kundevendte applikationer kan indlejres på dit websted med webwidgetten .
Lær mere om:
Kundeportal
Kundeportalen er en kundevendt applikation, som giver kunderne mulighed for at kommunikere og holde sig opdateret på billetter eller opgaver. Kunder logger normalt på en portal og kan se status, fremskridt eller andre detaljer for den indsendte vare. De detaljer og elementer, som en kunde kan se i portalen, afhænger af dine portalkonfigurationer. Kundeportalen kan også inkludere en indlejret webformular.
Lær mere om:
Brugerdefinerede felter
Brugerdefinerede felter er konfigurerbare egenskaber for dine billetter eller opgaver. Tilpassede felter er typisk til at fange specifikke oplysninger, der er nødvendige for en tjeneste eller et problem. Du kan fange bestemte typer oplysninger i brugerdefinerede felter, såsom tekst, et tal eller valg.
Lær mere om:
Kunde Tilfredsheds Undersøgelse
Kundetilfredshedsundersøgelser giver kunderne mulighed for at vurdere opløsningen af en billet som positiv eller negativ. En kunde kan også tilføje kommentarer om den support, de har modtaget. Undersøgelser sendes ud til en kunde, efter at en billet er blevet markeret i færdig tilstand. OneDesk giver dig mulighed for at konfigurere undersøgelsesbeskeden, der sendes til kunden, samt analysere den modtagne feedback.
Lær mere om:
Dynamiske egenskaber
Dynamiske egenskaber er elementer, der kan integreres, og som opdateres automatisk som svar på information. For eksempel vil "ID"-egenskaben generere ID-nummeret på den vedhæftede billet ind i samtalen automatisk, når beskeden sendes. Disse dynamiske egenskaber kan bruges i e-mail-skabeloner, gemte svar, menuen for elementfletning, makroer og automatiseringer af arbejdsgange.
Lær mere om:
E-mail billetsalg
E-mail-billetter er en funktion af helpdesk-software, der gør det muligt at oprette billetter automatisk via e-mail.
Lær mere om:
Slutbruger
Feature
En funktion er en ekstra varetype (bortset fra billetter eller opgaver), som du kan aktivere i OneDesk. Funktioner ligner i funktionalitet til billetter og opgaver og kan tilpasses og omdøbes, så de passer til dine behov.
Lær mere om:
Folder
Mapper er værktøjer til at hjælpe dig med at organisere og strukturere dine elementer. Der findes mapper i projekter og indeholder elementer.
Lær mere om:
Følger
Gantt kort
Et Gantt-diagram er en type vandret søjlediagram, der almindeligvis bruges i projektledelse. Gantt-diagrammet bruges til at planlægge aktiviteter visuelt. Gantt-kortsoftware giver dig mulighed for at trække opgaver for at justere tidsplanen. Typisk giver en Gantt-software dig også mulighed for at indstille opgaveafhængigheder og relationer.
Lær mere om:
Helpdesk
En helpdesk er en software, der bruges til at støtte kunder eller slutbrugere. Forespørgsler modtages som billetter til softwaren, som derefter tildeles og arbejdes på af helpdesk-agenterne. En helpdesk-software, som OneDesk, tilbyder mange nyttige funktioner til at strømline denne proces. For eksempel leverer OneDesk kundevendte applikationer, hvilket giver kunderne flere muligheder for at modtage support. Uanset hvordan en kunde når ud, modtager helpdesk-agenterne forespørgsler på ét centralt sted med omnichannel-funktionerne.
Lær mere om:
Vare
Item er et altomfattende udtryk for at referere til de ting, du administrerer i OneDesk, såsom billetter, opgaver eller funktioner.
Lær mere om:
Indgående e-mail-kø
E-mail-køer refererer til strømmen af indgående, automatisk videresendte e-mails fra en e-mailadresse. E-mail-adresser, der automatisk videresendes til OneDesk, opretter billetter, og hver e-mailadresse vil have sin egen "e-mail-kø". Du kan identificere den adresse, en billet blev videresendt fra baseret på kolonnen 'Indgående e-mail-kø' i din billetapplikation. 'E-mail-køerne' er nyttige til at identificere eller automatisk triaging billetter.
Lær mere om:
Kanban bestyrelse
En Kanban-tavle eller statustavle er et projektstyringsværktøj, der hjælper med at visualisere arbejdet. Kort bruges til at repræsentere arbejdsemner og er arrangeret i kolonner, der typisk repræsenterer livscyklusstatus. Den giver dig mulighed for at se, hvor mange elementer der er inden for hver livscyklusstatus eller nemt flytte status. Kanban-tavler er et populært værktøj inden for agil projektledelse.
Lær mere om:
KPI
Key Performance Indicators (KPI'er) er målinger, der måler succesen af en organisations aktiviteter.
Lær mere om:
Vidensbase
En vidensbase er en selvbetjenings- eller FAQ-portal. Det bruges typisk som en kundevendt applikation, men kan også bruges internt. Du kan oprette artikler, arrangeret i kategorier og overordnede kategorier, for at hjælpe med at informere kunder om produkter, processer eller tjenester. Artikler kan også linkes fra beskeder.
Lær mere om:
Livscyklusstatus
En livscyklusstatus angiver den aktuelle status eller fremskridt for et arbejdsemne. For eksempel inkluderer standardstatusserne for opgaver åben, klar til at starte, i gang, lukket og genåbnet. Livscyklusstatusser kan konfigureres til din arbejdsgang.
Lær mere om:
Live chat
En live chat-applikation giver dig mulighed for at støtte kunder i realtid. Live chat-applikationen er typisk inkluderet i webwidget'en , der vises som en boble på din hjemmeside. Livechatten gør det muligt for kunder eller potentielle kunder hurtigt og nemt at modtage support, mens de navigerer på dit websted. Når en kunde bruger livechatten, modtager en agent en notifikation og kan svare med det samme.
Lær mere om:
Makro
Makroer er en metode til at udføre flere handlinger på én gang. Typisk er makroer en sekvens af handlinger, som gemmes og anvendes med en signalkommando. Som sådan er makroer nyttige til at foretage masseændringer af elementer. For eksempel kan du oprette en makro for at flytte en billet til et projekt og tildele den til et team og derefter udføre denne handling til enhver billet, du vælger ved at køre makroen.
Lær mere om:
Mobilvenlig app
En mobilvenlig applikation omtales nogle gange som en 'responsiv' applikation. Som navnet antyder, er en mobilvenlig app en applikation, der viser og fungerer præcist på mobile enheder som telefoner eller tablets. En mobilvenlig applikation adskiller sig fra en mobilapplikation ved, at en mobilvenlig app ikke downloades til en enhed. I stedet tilgås en mobilvenlig applikation fra en mobilbrowser.
Lær mere om:
Omnichannel
Omnichannel refererer til en applikations evne til at kanalisere alle anmodninger til én centraliseret placering. Omnikanal-support hjælper dit team med nemt at svare på anmodninger og arbejde på opgaver uden at skifte mellem flere applikationer. Omnichannel lader også kunder nå ud på den måde, der fungerer bedst for dem. OneDesk giver kunderne mulighed for at nå ud gennem kundeapplikationer eller e-mail, og anmodninger er centraliseret i OneDesks hovedapplikation.
Lær mere om:
Portefølje
Porteføljer er containere til dine projekter. Porteføljer er primært organisatoriske værktøjer. En almindelig brug af porteføljer er at repræsentere organisationer, du arbejder med, eller afdelinger i din organisation.
Lær mere om:
Prioritet
Prioritetsniveauer definerer emnernes uopsættelighed eller vigtighed. Prioritet er defineret af en stjernebedømmelse, hvor 5 stjerner er vigtigst.
Lær mere om:
Projekt
Projekter er beholdere til dine arbejdsgenstande (billetter, opgaver og funktioner). Projekter er nyttige til at organisere, dele og planlægge arbejdet.
Lær mere om:
Ejendomme
Egenskaber refererer til attributterne for varer (billetter eller opgaver) og vises i elementdetaljepanelet. Egenskaber omfatter sådanne attributter som: en vares prioritetsniveau, beskrivelse og mere. Egenskaber ændres typisk, efterhånden som en agent arbejder på varen.
Lær mere om:
Service Level Agreement (SLA)
SLA'er er politikker til at overvåge din service og opfylde servicemål. SLA'er definerer respons- og løsningstiden for varer.
Lær mere om:
Single Sign-On
Single sign-on (SSO) er en godkendelsesmetode, der giver en bruger mulighed for at logge på med en enkelt identifikation på tværs af flere softwareapplikationer. Single sign-on-skemaer inkluderer OpenID Connect, Active Directory og SAML 2.0.
Lær mere om:
Opgave
Opgaver er arbejdsemner. Opgaver oprettes typisk til arbejde, som kan kræve planlægning eller ressourcer. Billetter og opgaver opfører sig stort set ens, men billetter opbevares generelt til kundeønsker og kommunikation, mens opgaver er til planlagt arbejde.
Lær mere om:
Opgaveafhængigheder
Afhængigheder definerer relationer mellem opgaver. Opgaveafhængigheder inkluderer forgænger- og efterfølgerlinks, som f.eks. en opgave skal starte, efter at en anden er færdig.
Lær mere om:
Hold
Teams er grupperinger af brugere . En bruger kan være en del af et eller flere teams. Teams er nyttige til at dele projekter.
Lær mere om:
Billet
Billetter er arbejdsartikler. Billetter er normalt anmodninger modtaget fra kunder. Billetter kan oprettes på en række måder, såsom via e-mails eller webformularer. Billetter og opgaver opfører sig stort set ens, men billetter opbevares generelt til kundeønsker og kommunikation, mens opgaver er til planlagt arbejde.
Lær mere om:
Type
Typer eller 'varetyper' giver dig mulighed for at skabe forskellige bekymringer eller arbejdsgange. For eksempel kan du aktivere billettyper for hver service, din organisation tilbyder. Varetypens navn, ikon og livscyklusstatus kan konfigureres.
Lær mere om:
Nogle gange kaldet agenter, brugere er medlemmer af dit team og det vigtigste kontaktpunkt for dine kunder eller slutbrugere. Brugere arbejder direkte i OneDesk og får tildelt arbejde i form af billetter eller opgaver. Brugere har deres roller og tilladelsesniveauer bestemt af brugere på administratorniveau.
Brugere adskiller sig fra kunder .
Webformular
Nogle gange omtalt som billetformularer eller supportanmodningsformularer er webformularer en kundevendt applikation. Webformularer giver en kunde mulighed for at oprette en billet (eller opgave) ved at udfylde de påkrævede felter og indsende webformularen. Du kan tilpasse, hvilke felter der skal vises på webformularen, herunder dine egne tilpassede felter. Webformularer sikrer, at en kunde giver de nødvendige oplysninger, når de indsender billetter.
Lær mere om:
Web-widgetten er en applikation, som kan integreres på din hjemmeside. Widgetten vises som en boble på din hjemmeside og giver kunderne adgang til de kundevendte applikationer. Widgetten er meget konfigurerbar.
Lær mere om:
Workflow-automatisering
Workflow-automatiseringer er konfigurerbare regler, der bruges til automatisk at udføre handlinger, når en triggerhændelse opstår. Du kan definere betingelserne og handlingerne for automatiseringen. For eksempel kan du automatisk tildele en billet til et hold eller en person, hver gang en billet oprettes.
Lær mere om:
Arbejdsvisninger
Arbejdsvisninger refererer til de forskellige metoder til at se dine oplysninger (billetter, opgaver, projekter osv.). Du kan bruge forskellige 'systemvisninger' såsom: Gantt-diagrammet, Kanban-tavlen, trævisningen, en flad (liste)visning eller en kalender. Du kan så også anvende dine ønskede filtre eller grupperinger. Arbejdsvisninger er meget tilpasselige og kan gemmes på dit sidepanel for nem adgang.
Lær mere om:
Ny til helpdesk- og projektstyringssoftware?
OneDesk kombinerer helpdesk og projektstyring i én applikation. Evaluer OneDesk med en helt gratis 14-dages gratis prøveperiode , eller book en demo for at se OneDesk i aktion. Hvis du kunne lide helpdesk- og projektledelsesordlisten, så tjek onboarding-guiden for at komme i gang med OneDesk.