Service Level Management Software
Service Level Agreements (SLA) definerer svar- eller løsningstider for indgående billetter. OneDesks HelpDesk inkluderer intuitiv Service Level Agreement Management Software, der giver dig mulighed for at nå dine mål for svartider og bedre servicere dine kunder eller slutbrugere. Her er nogle fordele ved at bruge Service Level Agreements i dine billetter:
At sætte forventninger
Service Level Agreements definerer serviceniveauet, som en virksomhed yder sine kunder. Disse serviceniveauer inkluderer agentens responstid på kundeanmodninger, løsningstid og omkostningerne ved tjenesterne.
Tidsspecifik
De fleste SLA’er er tidsspecifikke, hvilket sikrer kunderne, at den leverede service er inden for en tidsgrænse. Som et resultat er agenter konsekvente med at løse billetter.
Opfyldelse af mål
SLA’er gør det muligt for supportmedarbejdere at opfylde en kundes forventninger til serviceniveau. Ved at opfylde disse forventninger bliver agenter dygtigere til at håndtere kundeforespørgsler.
Konkurrencefordel
Ikke alle tjenesteudbydere er villige til at levere serviceniveauaftaler. Som virksomhed kan du tilbyde SLA’er for at servicere dine kunder bedre.
OneDesk Service Level Agreements
OneDesk Service Level Management Softwares Service Level Agreements er nemme at bruge. Flere SLA’er kan oprettes i OneDesk, hver dedikeret til en billettype. Som standard er SLA’er aktiveret i billetter ved hjælp af en eksempel SLA-politik.
Opret SLA'er i OneDesk
Du kan oprette eller redigere SLA’er ved at åbne dit OneDesk-administrationspanel. Klik derefter på “Billet” i applikationssektionen, rul ned og klik på “Opret SLA.” Du skal blot navngive SLA’en og udfylde gitteret af gange vs. billetprioriteter for hver type svar.
Automatiser SLA'er
I OneDesk kan du anvende SLA-politikker på hver billet gennem workflowautomatisering. Workflow-automatiseringsfunktionen giver dig mulighed for at indtaste dine regler for at automatisere processen med at linke dine SLA-politikker til billettyper. Dette eliminerer behovet for manuelt at tilføje SLA-politikker til hver billettype og reducerer gentagne arbejde for agenten.
Underret kommende brud
Svar i tide for at levere service inden for den aftalte tidsperiode. Med OneDesks workflow-automatisering kan du underrette agenter om SLA-brud.
OneDesk SLA-overvågning
Du kan overvåge dine SLA’er gennem dine visninger i OneDesk. Visninger giver dig og dine teammedlemmer mulighed for at tilpasse dine visninger ved at tilføje filtre, layout og grupper. Du kan blot vælge et layout baseret på de 6 standardvisninger i OneDesk. Tilføj filteret “SLA Breach” eller “SLA y/n” og medtag andre detaljer gennem grupper eller avancerede filterindstillinger.
Du kan oprette dine SLA-visninger ved at vælge egenskaber i rullemenuen Gruppe.
- Status
- Nøgleoplysninger
- Tilvalgte
- Tilhængere
- Anmodere
- Diskussioner
- Datoer
Her er nogle eksempler på SLA-visninger, som du kan bruge til at overvåge dine SLA’er:
SLA-brud
SLA Breaches-visningen giver dig mulighed for at overvåge overtrådte billetter. Det inkluderer oplysninger såsom brudtid, første responstid og løsningstid. Som seer kan du også overvåge dine billetter, der ikke har overtrådt SLA.
SLA efter prioritet
Du kan også oprette din SLA efter prioritetsvisning. Ved at tilføje SLA y/n-filteret kan du tilføje prioritet i rullemenuen “Gruppe” og se SLA’er baseret på prioritet. Du kan vælge et layout til denne visning med de 6 standardvisninger i OneDesk. For eksempel vil Tree give et hierarki af billetelementerne. Mens Gannt-diagrammer viser dig din planlægning vs. faktiske værdier i blå og grønne søjler.
SLA af tildelte
Du kan også tilpasse din visning i henhold til SLA by Assignees. SLA fra Assignees giver dig detaljer om agenter, der arbejder på billetter med SLA-politikker. Du kan oprette denne visning ved at tilføje SLA y/n-filteret og derefter gruppere visningen efter tildelte. Ligesom de andre brugerdefinerede visninger ovenfor, kan du også vælge den bedst egnede layouttype baseret på din visning.
SLA af kundeorganisation
Gennem Mine visninger kan du også oprette en visning, der viser SLA’erne efter ‘kundeorganisation’. Hvis du har at gøre med flere erhvervskunder, og hver har sine egne SLA-politikker på plads, skal du blot oprette SLA-visningen efter kundeorganisation. Generer denne visning ved at tilføje SLA y/n-filteret og grupper derefter visningen i henhold til kundeorganisationen. Vælg det bedste layout, der passer bedst til dine behov.