For virksomheder, der har meget etablerede arbejdsgange for deres billet- og projektstyring, kan det være svært at finde den rigtige software, der korrekt afspejler dem. I visse tilfælde, hvor arbejdsgangene er lidt mindre traditionelle, kan det være endnu mere af en udfordring at sikre, at de rigtige tilpasninger er mulige. Da et oversættelsesfirma kom til os med nogle specifikke use cases i tankerne, vidste vi, at dette ville være en stor test af OneDesks evner. Ved at grave i hver af disse use cases var vi i stand til at finde løsninger på deres smertepunkter og endda opdage nogle effektivitetsgevinster, som vores nøjagtige kombination af funktionaliteter tilbød.
Brug af projekter og billetter til at fange arbejde og arbejdsgange
At tilbyde oversættelser er vores klients primære servicetilbud, og traditionelt er dette ikke en standard type arbejde, der håndteres godt i de fleste billetværktøjer. Men i OneDesk kan vores klient oprette brugerdefinerede billettyper for mere præcist at spore deres arbejde, uanset hvad det er. Hver billettype har sin egen arbejdsgang, som vores klient kan definere, med unikke statusser, der vedrører arbejdets detaljer. Billetter kan grupperes og administreres via projekter, som valgfrit kan grupperes i mapper og porteføljer. For veldefinerede og standardiserede arbejdsgange kan disse projekter derefter bruges som skabeloner, der kan blive klonet med alle sine billetter indeni. Til vores kundes brug, fangede projektskabeloner de nødvendige opgaver involveret i at lave en typisk oversættelse. Fra projektskabelonen oprettes alle de diskrete opgaver, idet den prioritet, der er fastsat i skabelonen samt billettyperne, bevares. Ved at opsætte workflowautomatiseringer kan der etableres endnu flere detaljer ved oprettelse af hvert nyt projekt.
Sikrer, at billetter når de rigtige mennesker med workflow-automatiseringer
Et af de første aspekter ved at styre arbejde, når det først kommer ind, er at finde ud af den eller de rigtige personer til at se på det. Ofte er de første, der modtager en indgående arbejdsanmodning, ikke dem, der i sidste ende udfører den, men normalt er de første triagere, der bekræfter detaljerne og måske laver en undersøgelsesrunde. For supportbilletter er dette bestemt tilfældet. Før du brugte OneDesk, betød det, at der blev tilføjet et ekstra trin til arbejdsgangen, hvor nogen skulle gennemgå arbejdet og beslutte, hvem det skulle rejses til. I OneDesk kan dette trin automatiseres fuldstændigt ved hjælp af workflow-automatiseringer. Disse automatiseringer er handlinger, der udløser baseret på et specifikt sæt kriterier defineret af vores klient. Til deres brug er der et par mulige veje til indgående arbejde. Når en ny oversættelsesbillet er oprettet, kunne vores klient godt lide ideen om at få en automatisering til at tildele arbejdet via round robin til et sæt forskellige brugere eller teams. Selvom dette virker i de fleste tilfælde, fremhævede de ønsket om at være mere specifik, når der kom arbejde fra en specifik kundeorganisation. OneDesk håndterer dette pænt ved at have routingregler – hver gang en ny billet oprettes af nogen fra en bestemt kundeorganisation, tildeles den automatisk til deres dedikerede supportagent. Dette sikrer et solidt forhold og relation mellem vores klient og deres kunder.
Opbygning af dashboards og rapporter for at få ny indsigt
Ud over at aktivt lede arbejdet, er vores klient også ivrig efter at dykke ned i arbejdstilstanden regelmæssigt for at få en fornemmelse af, hvad der virker, og hvor man kan pivotere, hvis det er nødvendigt. Til dette tilbyder vi et sæt brugerdefinerbare dashboardvisninger, der er baseret på filtre og gruppering på enhver af de forskellige billetdetaljer, vi sporer. Tildelte, oprettelsesdato, status og endda SLA-brudsstatus – vores klient kan skabe visninger omkring en række forskellige dimensioner, der vil give dem den nøjagtige indsigt, de har brug for. Uanset om vores klient foretrækker at se dataene i tabeller, kalendere, Gantt-diagrammer eller som grafer, giver OneDesk dem friheden til at opdele og se deres data i forskellige medier. Disse visninger kan endda gemmes, så andre brugere kan se dem og se dem senere. Alternativt kan brugere endda eksportere disse visninger til ekstern deling.
Sporing af fakturerbar tid og tilknytning af det til fakturaer
Uanset om arbejdet er en billet eller projektopgave, kan tiden spores mod det. I OneDesk har vi mulighed for at uploade timesedler eller bruge timeren i appen til at logge tid. Denne tid kan så betegnes som fakturerbar eller ikke-fakturerbar og endda inkludere en kort oversigt over arbejdet. For vores klient er dette afgørende for, at de forstår, hvor meget de skal opkræve deres kunder. I de tilfælde, hvor der er et estimat for, hvor meget tid der kan bruges, viser OneDesk også fuldførte procent baseret på, hvilken tid der er logget på den. Til fakturering bruger vores klient en tredjepartssoftware, som de ikke var sikre på ville integrere direkte med OneDesk. Selv med vores Zapier-integrationer – som åbner muligheder for integration med hundredvis af applikationer – var det usikkert, om den præcise funktionalitet, vores klient søgte, kunne klares ud af boksen. OneDesk har dog en REST API, der kobler sig ind i alle de standard handlinger og operationer, der kan udføres i vores applikationer, og derigennem blev det klart, at en integration med deres faktureringssoftware absolut var mulig.
Opsætning af en videnbase som en ressource for kunder
Ud over de billet- og projektstyringsapplikationer, vi tilbyder, har vi også en videnbaseapplikation, som vores kunder kan bruge. Med udgangspunkt i de velkendte paradigmer, der er introduceret i vores billetsystem og kundeportal, viser OneDesk-videnbasen alle elementer, som vores klient vælger at udgive til den. Disse varer, eller artikler, behandles som enhver anden billet eller opgave i OneDesk med hensyn til grænsefladen for, hvordan man opretter dem og friheden i, hvad der kan inkluderes i dem. Fra hele tekstafsnit i beskrivelsen til evnen til at vedhæfte alle slags filformater, vores videnbase-artikler giver vores klient al den funktionalitet, de har brug for for at bygge denne ressource ud. Fordi de er som enhver anden billet eller opgave, kan disse artikler nemt linkes til fra andre arbejdsemner ved at henvise til deres ID. Dette var ideelt for vores klient, som så muligheder i at opbygge en vidensbase for at betjene deres kunder med en række informationer, som nemt kunne refereres fra billetter.
Selvom der var en variation i den slags brugssager, vores klient havde brug for, var det klart, at OneDesk til enhver tid kunne levere en løsning. Fra strukturen af, hvordan arbejdet er organiseret til de muligheder, der præsenteres med vores API, tillader fleksibiliteten i vores produkter selv de mest rigide arbejdsgange at blomstre. Ved at bruge vores workflow-automatiseringer kan der opnås endnu mere effektivitet og optimering, hvilket reducerer det administrative travle arbejde og giver mulighed for at bruge mere tid på det arbejde, der betyder noget. Selvom vores klient måske ikke tilbyder et sæt meget traditionelle tjenester til deres kunder, burde det ikke have nogen betydning for den software, de bruger til at administrere det. Med OneDesk blev det hurtigt klart, at enhver projektstyring eller billetudfordring kan håndteres effektivt med vores værktøjer.