Billetsalg og supportflow
Indhold i onboardingguiden:
Indfangning af billetter
I det sidste onboarding-trin tilsluttede vi vores e-mail og implementerede vores kundeapplikationer. Disse er typisk de mest almindelige måder, hvorpå billetter fanges. Andre metoder omfatter fra knappen ‘Tilføj’, via visse integrationer eller gennem import.
Med billetter på vej ind, lad os lære, hvordan vi kan arbejde med vores kundesupport.
Rutebilletter
OneDesk hjælper dig med at sikre, at billetter ikke falder igennem. Du kan manuelt (se nedenfor) eller automatisk tildele og organisere billetter. Routing kan udføres gennem automatiseringsregler. Automatiseringsregler giver dig mulighed for at skære ned på gentagne arbejde samt definere dine egne arbejdsgange.
Automatiseringer:
- Kør på arbejdsemner (billetter, opgaver osv.)
- Trigger på en defineret betingelse
- Udfør derefter en eller flere handlinger
For eksempel vil automatiseringsreglen på billedet nedenfor tildele alle indkommende billetter ved round robin til mine agenter.
OneDesk har nogle out-of-the-box automatiseringer, der kan fungere for dit team. Du kan se eller redigere dine automatiseringsregler eller oprette nye fra Administration> Automationscenter.
Lær mere:
Se og løse billetter
Når billetterne strømmer ind i din OneDesk, skal du finde ud af, hvilke du skal arbejde på og tackle dem med højeste prioritet. Det er her, tilpassede visninger kommer ind. I OneDesk kan du oprette brugerdefinerede visninger, der sorterer, filtrerer eller grupperer billetter. Brug filtrene til at oprette brugerdefinerede visninger, der giver dig mulighed for at se, hvilke billetter der er blevet tildelt dig og sortere dem efter prioritet. Eller generer andre nyttige visninger, der kan hjælpe med at fremskynde din billetopløsningstid. Brugerdefinerede visninger kan gemmes på dit ‘visningssidepanel’, så du nemt kan se, hvad der skal gøres på tværs af teams og klienter.
Arbejder med billetter
Det meste af det nødvendige arbejde for at løse en billet kan udføres i billettens detaljepanel. Du kan tale med kunder, se vedhæftede filer, opdatere billetstatus og mere fra én visning.
Kommunikerer med kunder og brugere
Uanset om kunderne kommunikerer med dig via kundeapps, e-mail eller live chat, er al kommunikation centraliseret i OneDesk. Kommuniker i kontekst på et billetdetaljepanel. Se alle samtaler i Messenger, der er placeret yderst til venstre i sidebjælken. Send tekst, links, billeder, vedhæftede filer og mere, OneDesk får din kommunikation til den kanal, din kunde bruger.
Du kan også holde kontakten med dine brugere og teams for at sikre, at I alle arbejder på samme side.
Nedenfor er billetdetaljepanelet. Lær mere om at arbejde med billetter ved at holde markøren over tallene.
Denne boble angiver billettens status.
Status kan ændres manuelt eller gennem automatisering.
Standardautomatiseringen opdaterer status baseret på nye agent- eller kundesvar.
Du kan se, hvem der er tildelt billetten her.
Klik på 'Tildel' for at ændre, hvem der er ansvarlig for billetten.
Klik på 'Start arbejde' for at køre timeren.
Log tid for at spore fakturerbare timer eller overvåge teamets præstation.
Opdater billetbeskrivelsen eller vedhæft filer.
Her kan du, at 'Kundeprøve' er rekvirenten af denne billet.
Anmoderen er som standard den, der har logget billetten.
Anmodere eller følgere, der tilføjes her, vil modtage nye beskeder om denne billet.
Send en ny besked om denne billet.
Denne samtale er markeret med 'Kundesvar', hvilket betyder, at beskeden vil blive sendt til enhver kundeanmoder eller følger på billetten.
'Opret ny samtale'
Du kan også have en 'intern samtale' på samme billet.
Interne beskeder sendes kun til brugere og aldrig kunder.
Skift mellem andre faner for at se denne billets:
Timesedler, aktiviteter og underopgaver.