Afskrift:
OneDesk er en enkelt applikation, der kombinerer projektledelse og helpdesk, så du kan betjene dine kunder og arbejde på dine projekter på ét sted. Onedesk giver dine IT-virksomheder mulighed for automatisk at fange billetter fra slutbrugere og yde ordentlig assistance til dine slutbrugere. Onedesk giver dig også mulighed for at konvertere disse billetter til opgaver, som derefter kan tildeles teammedlemmer og planlægges inden for projekter. I dette panel kan du oprette projekter og porteføljer, som er dette specifikke panel her. Dine porteføljer vil fungere som containere til dine projekter, og dine projekter vil fungere som containere for dine billetter og opgaver. Så det her, hvor der står, at kunde A er en portefølje, og opgraderingsnetværk er et projekt. Så du bør organisere dine projekter og porteføljer på den måde. Portfolioen skal være opkaldt efter din kunde, og derefter vil alle projekter relateret til den specifikke kunde blive placeret i denne specifikke portefølje.
Og det samme kunne siges om den næste portefølje, der er opkaldt efter en anden kunde. Og alle projekter relateret til denne kunde vil blive placeret i denne specifikke portefølje. Dette giver dig mulighed for at kortlægge de projekter, der er relateret til deres respektive portefølje. Du kan derefter se, hvordan projekterne skrider frem i denne specifikke portefølje, samt hvordan en kundes portefølje forløber. Du vil være i stand til at se billetterne og opgaverne ved hjælp af disse to apps, denne her og denne her. Og når du holder markøren over dem, kan du se titlen på dem. Nu i dette specifikke panel, som er billetpanelet, vil jeg navigere til det lige nu. Det er her du kan se og administrere alle dine billetter. En billet i OneDesk kan genereres ved automatisk at videresende din nuværende support-e-mail til den e-mail, der findes her, ved at gå til start og klikke på, udforske under kanaler, finder du e-mail.
Denne specifikke e-mail lige her er den, du kan bruge til automatisk videresendelse. Når slutbrugeren derefter sender en e-mail til din support-e-mail, vil OneDesk fange den e-mail og generere en billet ud af den. Emnet for e-mailen bliver emnet for billetten, vedhæftede filer vil blive fanget, og brødteksten i e-mailen bliver til detaljerne for billetten. Da OneDesk automatisk opretter slutbrugerposter og nye kundeorganisationer fra indgående e-mails. Alt du skal gøre er at konfigurere e-mail-automatikken for at begynde at fange nye billetter og brugere og kundeorganisationer. Alternativt kan dit it-firma samle billetter ved hjælp af kundeportalfunktionen, som OneDesk tilbyder. Og for at komme til denne portal, skal du blot gå til dine administrationsindstillinger og klikke lige her og gå til denne portal her.
Vi vil forhåndsvise den. Det åbner sit eget link her, og det er kundevendt. Så det er det, dine kunder vil se, når de får adgang til portalen. Så denne portal er til for dine slutbrugere at indsende billetter til dig, kommunikere med agenter og gennemgå status for deres billetter. Du kan aktivere filtreringsmuligheder for dine slutbrugere, så de kan se på billetter i specifikke projekter. Slutbrugere kan også modtage meddelelser via e-mail. Så her kan du ændre disse egenskaber af, hvad du vil have dem til at have som filtreringsmuligheder på siden. Så som du kan se her, har jeg aktiveret en ejendom til at filtrere efter projekt. Så hvis min kunde nu vil se på det specifikke projekt kaldet generelle billetter, skal de blot klikke på generelle billetter, og nu kan de se og filtrere enhver billet fra, der ikke gælder for dette projekt.
Du kan oprette tilpassede webformularer, som slutbrugere kan udfylde for at indsende billetter til. Her under tilføj nyt kan de klikke på denne specifikke formular og udfylde oplysningerne her. Formularer kan være et skridt op i forhold til proces, for hvilke formularer kan du kræve en korrekt udfyldt billet med alle de oplysninger, du har brug for. Du kan også lave sofistikerede brugerdefinerede arbejdsgange, der starter med disse formularer. Standardwebformularen ser sådan ud, men hvis du gerne vil tilpasse den, kan du gå til OneDesk-webapplikationen og klikke på webformularer. For at tilpasse denne webformular skal du klikke på udvid og nu fortæller den dig, hvor denne webformular bruges i øjeblikket. Det vil bede dig om formulartitlen og underteksten, som du kan ændre. Du kan også ændre navnene på selve ejendommene, og du kan gøre visse påkrævede. Når noget er påkrævet, vil det have en stjerne på sig. Og derudover kan du tilføje yderligere felter. Så for eksempel kan du oprette en webformular til, hvornår en slutbruger rapporterer, en fejl på software, som du har opgraderet til dem. De kan navigere til din kundeportal. Og lad os sige, vi har navngivet denne formulartitel, fejl. Du kan tilføje en ekstra egenskab kaldet operativsystem, som er et brugerdefineret felt, som vi har oprettet, gør det påkrævet, og når de nu går til kundeportalen og de opdaterer, og de klikker på tilføj ny billet, vil du se her, at nu, denne form kaldes bug. Og nu har vi en ekstra egenskab i bunden, som er påkrævet, og vi skal vælge operativsystemet. Når denne fejlwebformular er udfyldt, genererer den en billet. Og sådan kommer billetten til at se ud. Så vi kan gå videre og udfylde dette.
De kan tilføje en vedhæftet fil, hvis de vil, og jeg vil sige, at jeg oplever denne fejl på Mac. Nu klikker jeg på Opret. Og nu hvor der står, tak for din henvendelse, vender vi tilbage til dig hurtigst muligt. Her vil du nu kunne se de detaljer, der blev udfyldt på denne webformular. Så du kan gå til billetpanelet igen. Og herfra vil du være i stand til at åbne detaljepanelet på denne specifikke billet, som vi har oprettet. Du kan dobbeltklikke på ID’et, og nu vil du se alle oplysningerne her. Vi ser fejlkoden, som var beskrivelsen. Vi ser titlen på den. Vi ser, hvem der har sendt den. Og vi ser også operativsystemet, fordi dette er et brugerdefineret felt, som vi har oprettet. Nu, herfra, vil du være i stand til at tildele denne billet til en bestemt agent eller team. Du kan gøre det ved at klikke på tildel og nu klikke på den specifikke bruger, som du gerne vil tildele den til. Så jeg vil gerne tildele den til Ebony og Jennifer. Så jeg vil tildele det til dem begge. Du klikker på tildel, og du vælger personerne. Nu kan du alternativt tildele en billet til et team, og enkeltpersoner kan oprette deres opgaver. I OneDesk kan denne proces dog automatiseres. Så OneDesk kan automatisere din arbejdsgang for at gøre livet lettere og øge din produktivitet. Dette kan involvere automatiske tildelinger, automatisk routing af elementer til projekter, automatiske svar til slutbrugere, tilpassede meddelelser og meget mere. Mange it-firmaer bruger OneDesk workflow-automatiseringer til at konfigurere automatiske opgaver for at maksimere effektiviteten. Måden at gøre dette på er ved at navigere til dine administrationsindstillinger og klikke på billetfanen. Så vi går til administration og klikker billet.
Nu kan du scrolle ned, hvor du ser workflow-automatiseringer, og du kan oprette en her ved at klikke på opret workflow-automatisering. Og sig nu, at du gerne vil oprette en workflow-automatisering for at få dine billetter tildelt af round robin. Du kan gå til ethvert tidspunkt, hvor et billetelement er oprettet, så er den handling, vi tager, at tildele ved round robin. Og nu klikker du på alle de personer, som du gerne vil have det tildelt eller alle de hold, som du gerne vil have det tildelt. Du vil være i stand til at fordele billetter på rotation blandt dine IT-medarbejdere, for at sikre at billetterne er jævnt fordelt og ikke bliver hobet op for at sikre optimal service til dine kunder. Dette er kun én metode til automatisk tildeling. Så her klikker jeg på for eksempel Connor, Fatima, Jennifer og John, og nu klikker jeg på ansøg og nu kommer disse billetter ind og bliver nu tildelt af round Robin til de fire brugere.
Og jeg klikker på gem. Og nu har jeg denne specifikke workflow-automatisering lige her. Du kan omdøbe denne workflow-automatisering, hvis du vil, og hvis du nogensinde har ønsket at deaktivere den, kan du gå her. Hvis din slutbruger gerne vil følge op på deres billetter, kan de svare via e-mail eller bruge kundeportalen til at skabe samtale med en agent og stille deres spørgsmål. Så når vi kunne gå hen og navigere til kundeportalen, herfra, kan de klikke på dette punkt, som de vil oprette en samtale på og klikke på opret ny samtale. De udfylder det, og de sender det. Dette vil generere samtale på fanen samtale lige her. Og som du kan se, er dette den besked, jeg sendte, og den fortæller dig, hvilket element denne besked nu er knyttet til. Så vi kan gå videre og navigere til dette specifikke element ved at klikke på det.
Når vi har gjort det, kan vi se alle de samtaletråde, der har fundet sted om dette specifikke emne. Dine agenter kan nu svare på denne eksisterende trussel om svar for at kommunikere med slutbrugeren, eller de kan vælge at oprette en samtale internt for at kommunikere med andre medlemmer fra dit it-team. Hvis de gør det, klikker de på opret ny samtale og klikker på interne beskeder. Denne samtale vil blive skjult for slutbrugere, da den er defineret af en intern besked. Så sig, at de sender denne besked. Det vil blive identificeret med gråt, og kundesvaret vil blive identificeret med grønt. Dette er nyttigt, når en agent kan støde på et problem i forsøget på at løse denne billet og har brug for yderligere assistance fra deres teammedlemmer. Så nogle gange ønsker de ikke, at kunden skal være opmærksom på dette problem, de støder på. Så de kan nemt gå videre og tagge nogen og sige, Jennifer Kelly, jeg støder på en fejl.
Og så sender de beskeden. Og nu har vi vedhæftet. Jennifer Kelly og Jennifer Kelly vil nu også kunne se denne samtale. Og Jennifer Kelly bliver automatisk tilføjet som følger. Billetter er normalt til øjeblikkelig handling, men hvis en billet kræver yderligere planlægning og arbejde, kan du konvertere den til en opgave. Opgavefunktionen vil give dig mange projektstyringsfunktioner. Så du kan konvertere en billet til en opgave ved at klikke her og klikke på opgave. Nu hvor vi har gjort dette, kan du klikke på selve opgavefunktionen. Og du kan se her i denne specifikke portefølje under dette specifikke projekt, hvor vi konverterede denne vare.
Sådan vil opgaver se ud inde i projektstrukturen. De er adskilt af forskellige mapper, projekter og porteføljer. Du har forskellige visningsmuligheder, som du kan bruge. For eksempel statustavlen, hvor du kan opdatere status for opgaver ved at slippe dem i forskellige kolonner. På OneDesk kan du oprette alle de visninger, du har brug for, for at hjælpe dig med at administrere dine billetter og opgaver. Den måde, du kan oprette denne visning på, er ved at gå til din valgte visning og derefter klikke på denne funktion lige her. Dette giver dig mulighed for at tilpasse din visning med yderligere filtre, der kan findes her. Sig nu for eksempel, at en af dine brugerdefinerede visninger er, at du vil gruppere dine åbne billetter efter oprettelsesdato og prioritet for at bortfiltrere det, der ikke behøver så meget opmærksomhed. Du kan blot gøre det ved at klikke på tilføj filter, gå til oprettelsesdatoen er nyere end 24 timer siden. Og tilføj nu et ekstra filter og sig, at prioriteringen er mere end for eksempel tre stjerner. Du kan gå videre og gemme dette. Vi kan kalde det prioriteret, og du kan dele denne visning med alle brugerne på din OneDesk-plan, hvis du vil. Når vi har gjort det, filtrerede vi alle de opgaver fra, som vi ikke ønsker at se, og nu kigger jeg på disse specifikke opgaver, der opfylder denne filtermulighed.
Når nogen på dit team har arbejdet på en opgave, logges arbejdet ved at oprette en timeseddel eller køre en timer, men du kan gå videre og åbne elementet igen, og du kan tilføje en timeseddel her. Ved indsendelse af timeseddel udfylder du, hvor meget arbejde der er udført. Så sig, vi gjorde to timer. Det satte vi der. Hvad er den aktuelle status for denne vare. Vi kan sige, at det er i gang, da vi ikke har afsluttet det endnu. Og hvor meget af arbejdet er udført. Vi kan sige, at vi udførte 50 % af arbejdet, og her er hvor du kan definere, om dette arbejde er fakturerbart eller ej. Du kan gå videre og derefter klikke på send. Og nu vil du se her, at det har opdateret livscyklusstatus for denne vare, såvel som oprettet timeseddel og opdateret opdateret D-fuldførelsesstatus. Du kan også eksportere denne timeseddel, og den måde du ville gøre det på er ved at gå til de flere applikationer og klikke på timesedler her, du kan lave en brugerdefineret visning efter eget valg ved at klikke på gitteret og tilføje alle de kolonner, du vil gerne aktivere eller deaktivere for at have i din brugerdefinerede visning. Og når du har gjort det, kan du klikke på værktøjer.
Du klikker på eksporter denne visning, så du kan eksportere den som en CSV-fil, så du derefter kan massere i Excel og sende den til en kunde. For en mere sofistikeret rapport kan du bruge guiden, der findes under her, ved at klikke på, tilføje og klikke på en rapport. For en mere sofistikeret rapport, brug guiden, der findes under tilføjelsesmuligheden her og klik på rapport. Dette giver dig mulighed for at planlægge rapporter, køre og automatisk sende dem via e-mail. Nu kan du også oprette serviceniveauaftaler ved at gå til dine administrationsindstillinger under billetter og scrolle ned til serviceniveauaftaler. For it-virksomheder kan du oprette SLA for at sikre, at dine svar og tjenester matcher den etablerede service, du og din kunde har aftalt. OneDesks SLA’er kan sættes op lige her ved at klikke på opret SLA. Herfra definerer du, hvor lang tid mellem hvert svar, og hvor lang tid det skal tage at fuldføre arbejdet baseret på emnets prioritet.
Så sig, at det er et femstjernet element, hvor lang tid kan du tage for det første svar? Hvor lang tid mellem periodiske svar og hvor lang tid på en femstjernet vare kan du tage at løse hele varen? Du kan også bruge workflowautomatiseringer til at tildele nye billetter, til serviceniveauaftaler og til at underrette modtagere om kommende brud på serviceniveauaftaler. Yderligere funktioner, som OneDesk tilbyder, er, at du kan oprette en vidensbase for at finde svar på ofte stillede spørgsmål. Og vi leverer også en funktion til dig med live chat. Lad os sige, at dine slutbrugere kan modtage live support med en agent, hvilket er noget, der også kan bygges til. OneDesk inkluderer endda en mobilapp til dit team, så du kan holde styr på arbejde og besvare billetter, når du er udenfor stedet, hjemme eller væk fra dit skrivebord. Derudover kan du finde integrationer med andre tjenester her, ved at klikke på integrationer i dine administrationsindstillinger. Dem, der kan være af interesse for dig, er QuickBooks eller single sign-on for brugere og kunder. OneDesk har alt, hvad din it-virksomhed har brug for for at fange, automatisere og administrere billetter samt spore den tid, der bruges på hver klient. Desuden kan du med indbygget projektstyring spore kunders projekter og yderligere fakturerbart arbejde ved hjælp af de samme værktøjer. OneDesk tilbyder flere muligheder for at øge værditilvæksten for dine kunder ved at tilbyde kundeportalens vidensbase og live chat-tjenester. Alle disse funktioner er bundtet sammen uden ekstra gebyrer eller tilføjelser, prøv OneDesk. Og hvis du har spørgsmål, er vi her for at komme i gang.