De vigtigste helpdesk-m\u00e5linger til m\u00e5ling af support<\/h2>\n\n<\/div>\n\nBilletvolumen<\/h3>\n\n
Antallet af sager, som dit team modtager, refererer til det samlede antal sager. M\u00e5linger af sager, som dit team modtager, bruges til at vurdere, om det kan h\u00e5ndtere antallet af registrerede sager. Er antallet af sager steget st\u00f8t? P\u00e5 bestemte tidspunkter? \u00d8get sagsvolumen kan betyde, at dit team har brug for flere ressourcer til at h\u00e5ndtere arbejdsbyrden. H\u00f8jt antal sager kan betyde, at der er underliggende problemer, der for\u00e5rsager et h\u00f8jere antal h\u00e6ndelser eller anmodninger end gennemsnittet. Hvis du har et konstant h\u00f8jt antal sager, b\u00f8r du overveje selvbetjeningsmuligheder<\/a> for kunder eller m\u00e5der at reducere belastningen p\u00e5 dit team. <\/p>\n\n<\/div>\n\nBilletvolumen efter kanal<\/h3>\n\n
Sager oprettes typisk via flere kanaler s\u00e5som e-mail, formularer eller chat. Ved at analysere sagsvolumen efter kanal kan du dykke ned i, hvor, hvorfor og hvorn\u00e5r sagsvolumen stiger. Overvej ogs\u00e5 at kategorisere sager i support- eller produktomr\u00e5der ved hj\u00e6lp af brugerdefinerede felter<\/a> . Ved at kategorisere sager p\u00e5 denne m\u00e5de kan du se, hvilke omr\u00e5der der genererer mest support. Hvis du har et h\u00f8jt sagsvolumen i en bestemt kategori, kan dit team v\u00e6re n\u00f8dt til at gennemg\u00e5 procedurer eller tilbyde specialuddannelse. <\/p>\n\n<\/div>\n\n\u00c5bne sager vs. l\u00f8ste<\/h3>\n\n
En meget nyttig helpdesk-m\u00e5ling at se p\u00e5 er l\u00f8ste sager. Sammenlign is\u00e6r antallet af \u00e5bne sager med antallet af l\u00f8ste sager. En stor forskel mellem \u00e5bne og l\u00f8ste sager kan v\u00e6re tegn p\u00e5 flaskehalse i din arbejdsgang eller et overbelastet supportteam. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nF\u00f8rste responstid<\/h3>\n\n
F\u00f8rste svar, ogs\u00e5 kaldet f\u00f8rste svar, refererer til den tid, en kunde skal vente p\u00e5 at modtage et svar fra en agent, efter at sagen er indsendt. Denne m\u00e5ling b\u00f8r ikke omfatte automatiske svar, men svar foretaget af et menneske. F\u00f8rste svartid er en vigtig helpdesk-m\u00e5ling til m\u00e5ling af dit teams effektivitet og responstid. En kunde, der venter p\u00e5 et f\u00f8rste svar, vil sandsynligvis blive frustreret eller usikker p\u00e5, om deres anmodning er blevet modtaget korrekt. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nLogget tid pr. billet<\/h3>\n\n
Agenter kan registrere tid p\u00e5 supportsager. Registrering af tid er is\u00e6r vigtigt, hvis du opkr\u00e6ver betaling for fakturerbar tid eller forudbetalte timer<\/a> . I dette tilf\u00e6lde b\u00f8r registreret tid omfatte et st\u00f8rre antal ‘fakturerbare’ snarere end ‘ikke-fakturerbare’ timer. Selv hvis du ikke fakturerer for tid, kan registreret tid bruges til at spore agenters arbejdstimer eller pr\u00e6station. Helpdesk-v\u00e6rkt\u00f8jer som OneDesk inkluderer brugervenlige timere og timesedler, der g\u00f8r det nemt at registrere tid. <\/p>\n\n<\/div>\n\nFuld opl\u00f8sningstid<\/h3>\n\n
Fuld l\u00f8sningstid betyder den samlede tid fra sagen f\u00f8rst blev oprettet, til den fik status som l\u00f8st. Dette er i bund og grund den samlede tid, kunden ventede p\u00e5, at sagen blev l\u00f8st. Dette tal b\u00f8r naturligvis generelt holdes lavt, da det indikerer, at kundeproblemer ikke forl\u00e6nges. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nAntal svar p\u00e5 beslutning<\/h3>\n\n
Denne m\u00e5leenhed er antallet af svar, det tog at l\u00f8se problemet. Generelt g\u00e6lder det, at jo lavere antallet af svar er, desto bedre. Kunderne forlader supportafdelingen mere tilfredse med mindre frem og tilbage mellem en supportmedarbejder. En lignende nyttig m\u00e5leenhed er tiden mellem svar. Dette er typisk den samlede eller gennemsnitlige tid, det tager en medarbejder at svare en kunde i l\u00f8bet af sagen. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nKundetilfredshedsscore <\/h3>\n\n
Kundetilfredshed er niveauet af tilfredshed med den modtagne support – normalt god eller d\u00e5rlig. Kundetilfredshed er en simpel m\u00e5leenhed, men har omfattende implikationer, da CSAT-scorer afspejler kvaliteten af \u200b\u200bden ydede support. Du kan m\u00e5le dem pr. specifikke kunde eller for kvaliteten af \u200b\u200bagenternes pr\u00e6station. Kunder kan ogs\u00e5 give feedback i form af kommentarer. Ved at indhente feedback og adressere smertepunkter kan du pleje st\u00e6rkere kunderelationer og styrke brandloyalitet. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nEftersl\u00e6b <\/h3>\n\n
Din eftersl\u00e6b refererer til antallet af billetter, der ikke er blevet l\u00f8st. Hvis der hver uge kommer billetter ind, som ikke er blevet l\u00f8st, vil du udvikle en eftersl\u00e6b. En eftersl\u00e6b kan v\u00e6re en indikation af, at supportteamet er overbelastet. H\u00e5ndter din eftersl\u00e6b ved at \u00f8ge agenternes effektivitet eller reducere antallet af billetter ved at implementere selvbetjeningsmuligheder. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nSLA’er overtr\u00e5dt<\/h3>\n\n
En SLA (serviceniveauaftale) er typisk en formel aftale til kunder, der beskriver det forventede supportniveau og tidsrammen for svar og l\u00f8sning. Overv\u00e5gning af SLA-overholdelse er afg\u00f8rende for at opretholde servicekvalitet og fremme kundetilfredshed. <\/p>\n\n![\"\"](\"https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/Sla-metric-charts.webp\")
<\/figure>\n\n<\/div>\n\nForbedring af helpdesk-m\u00e5linger<\/h2>\n\n<\/div>\n\nImplementer en AI-chatbot<\/h3>\n\n
En AI-bot er som at ans\u00e6tte en ny, yderst effektiv supportagent. Chatbots s\u00e6nker l\u00f8sningstider og reducerer eftersl\u00e6b. OneDesks Odie, AI-agenten<\/a> , bruger naturligt sprog og generativ AI til at besvare kundehenvendelser. AI-chatbots holder aldrig frokostpauser, tilbyder support d\u00f8gnet rundt og kan h\u00e5ndtere flere chats samtidigt. En af fordelene ved AI-agenten Odie er, at dens viden er baseret p\u00e5 dine egne virksomhedsoplysninger, herunder vidensbaseartikler, til dit websted eller standardsvar. Denne funktion sikrer, at botten er fokuseret og pr\u00e6cis. <\/p>\n\n<\/div>\n\nS\u00f8rg for en vidensbase<\/h3>\n\n
En vidensbase for kundeservice<\/a> er et selvbetjeningsv\u00e6rkt\u00f8j, hvor kunderne selv kan besvare deres sp\u00f8rgsm\u00e5l. Det kan hj\u00e6lpe dig med at h\u00e5ndtere almindelige sp\u00f8rgsm\u00e5l, reducere antallet af sager og reducere eftersl\u00e6b. En vidensbase kan ogs\u00e5 v\u00e6re nyttig for agenter. Artikler kan bruges til at give robuste svar til kunder eller som en ressource til virksomhedens procedurer. <\/p>\n\n<\/div>\n\nTilbyd en selvbetjeningsportal<\/h3>\n\n
Aktiv\u00e9r selvbetjeningsportaler for supportforesp\u00f8rgsler for at styrke kunderne. Som n\u00e6vnt ovenfor er en vidensbase en selvbetjeningsmulighed, du kan implementere. Overvej desuden andre selvbetjeningsmuligheder, s\u00e5som en kundeportal. En portal reducerer behovet for, at kunderne kontakter dem med opdateringer. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nBrug automatiseringer<\/h3>\n\n
Automatiseringer udf\u00f8rer forskellige opgaver eller str\u00f8mliner din virksomheds arbejdsgang. Automatiseringer er en af \u200b\u200bde mest effektive m\u00e5der at spare tid og forbedre effektiviteten p\u00e5. Der er hundredvis af almindelige og kreative m\u00e5der at bruge automatiseringer p\u00e5. Arbejd smartere ved automatisk at sende periodiske opdateringer, tildele tickets og meget mere. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nIntegrer en helpdesk-l\u00f8sning<\/h3>\n\n
En effektiv helpdesk-l\u00f8sning kan forbedre dine processer. En helpdesk som OneDesk<\/a> har den ekstra fordel, at den har indbyggede m\u00e5linger til at m\u00e5le support. OneDesk samler din kommunikation. Den inkluderer en r\u00e6kke robuste funktioner, der \u00f8ger produktiviteten og styrker kunderne, lige fra selvbetjeningsmuligheder, AI-integration og automatiseringsregler. Pr\u00f8v OneDesk gratis i 14 dage<\/a> , og se selv. <\/p>\n\n![\"\"](\"https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/IT-Team-1.webp\")
<\/figure>\n\nTicket-m\u00e5linger hj\u00e6lper dit supportteam med at opn\u00e5 fremragende resultater. Ved at analysere disse m\u00e5linger og udnytte de rigtige v\u00e6rkt\u00f8jer kan du optimere arbejdsgange, \u00f8ge agenternes produktivitet og gl\u00e6de kunderne med exceptionel support. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nMere om helpdesk-m\u00e5linger<\/h2>\n\n
L\u00e6r hvor og hvordan du analyserer arbejde i OneDesk i vores vidensbase:<\/strong><\/p>\n\n
Billetvolumen<\/h3>\n\n
Antallet af sager, som dit team modtager, refererer til det samlede antal sager. M\u00e5linger af sager, som dit team modtager, bruges til at vurdere, om det kan h\u00e5ndtere antallet af registrerede sager. Er antallet af sager steget st\u00f8t? P\u00e5 bestemte tidspunkter? \u00d8get sagsvolumen kan betyde, at dit team har brug for flere ressourcer til at h\u00e5ndtere arbejdsbyrden. H\u00f8jt antal sager kan betyde, at der er underliggende problemer, der for\u00e5rsager et h\u00f8jere antal h\u00e6ndelser eller anmodninger end gennemsnittet. Hvis du har et konstant h\u00f8jt antal sager, b\u00f8r du overveje selvbetjeningsmuligheder<\/a> for kunder eller m\u00e5der at reducere belastningen p\u00e5 dit team. <\/p>\n\n Sager oprettes typisk via flere kanaler s\u00e5som e-mail, formularer eller chat. Ved at analysere sagsvolumen efter kanal kan du dykke ned i, hvor, hvorfor og hvorn\u00e5r sagsvolumen stiger. Overvej ogs\u00e5 at kategorisere sager i support- eller produktomr\u00e5der ved hj\u00e6lp af brugerdefinerede felter<\/a> . Ved at kategorisere sager p\u00e5 denne m\u00e5de kan du se, hvilke omr\u00e5der der genererer mest support. Hvis du har et h\u00f8jt sagsvolumen i en bestemt kategori, kan dit team v\u00e6re n\u00f8dt til at gennemg\u00e5 procedurer eller tilbyde specialuddannelse. <\/p>\n\n En meget nyttig helpdesk-m\u00e5ling at se p\u00e5 er l\u00f8ste sager. Sammenlign is\u00e6r antallet af \u00e5bne sager med antallet af l\u00f8ste sager. En stor forskel mellem \u00e5bne og l\u00f8ste sager kan v\u00e6re tegn p\u00e5 flaskehalse i din arbejdsgang eller et overbelastet supportteam. <\/p>\n\n F\u00f8rste svar, ogs\u00e5 kaldet f\u00f8rste svar, refererer til den tid, en kunde skal vente p\u00e5 at modtage et svar fra en agent, efter at sagen er indsendt. Denne m\u00e5ling b\u00f8r ikke omfatte automatiske svar, men svar foretaget af et menneske. F\u00f8rste svartid er en vigtig helpdesk-m\u00e5ling til m\u00e5ling af dit teams effektivitet og responstid. En kunde, der venter p\u00e5 et f\u00f8rste svar, vil sandsynligvis blive frustreret eller usikker p\u00e5, om deres anmodning er blevet modtaget korrekt. <\/p>\n\n Agenter kan registrere tid p\u00e5 supportsager. Registrering af tid er is\u00e6r vigtigt, hvis du opkr\u00e6ver betaling for fakturerbar tid eller forudbetalte timer<\/a> . I dette tilf\u00e6lde b\u00f8r registreret tid omfatte et st\u00f8rre antal ‘fakturerbare’ snarere end ‘ikke-fakturerbare’ timer. Selv hvis du ikke fakturerer for tid, kan registreret tid bruges til at spore agenters arbejdstimer eller pr\u00e6station. Helpdesk-v\u00e6rkt\u00f8jer som OneDesk inkluderer brugervenlige timere og timesedler, der g\u00f8r det nemt at registrere tid. <\/p>\n\n Fuld l\u00f8sningstid betyder den samlede tid fra sagen f\u00f8rst blev oprettet, til den fik status som l\u00f8st. Dette er i bund og grund den samlede tid, kunden ventede p\u00e5, at sagen blev l\u00f8st. Dette tal b\u00f8r naturligvis generelt holdes lavt, da det indikerer, at kundeproblemer ikke forl\u00e6nges. <\/p>\n\n Denne m\u00e5leenhed er antallet af svar, det tog at l\u00f8se problemet. Generelt g\u00e6lder det, at jo lavere antallet af svar er, desto bedre. Kunderne forlader supportafdelingen mere tilfredse med mindre frem og tilbage mellem en supportmedarbejder. En lignende nyttig m\u00e5leenhed er tiden mellem svar. Dette er typisk den samlede eller gennemsnitlige tid, det tager en medarbejder at svare en kunde i l\u00f8bet af sagen. <\/p>\n\n Kundetilfredshed er niveauet af tilfredshed med den modtagne support – normalt god eller d\u00e5rlig. Kundetilfredshed er en simpel m\u00e5leenhed, men har omfattende implikationer, da CSAT-scorer afspejler kvaliteten af \u200b\u200bden ydede support. Du kan m\u00e5le dem pr. specifikke kunde eller for kvaliteten af \u200b\u200bagenternes pr\u00e6station. Kunder kan ogs\u00e5 give feedback i form af kommentarer. Ved at indhente feedback og adressere smertepunkter kan du pleje st\u00e6rkere kunderelationer og styrke brandloyalitet. <\/p>\n\n Din eftersl\u00e6b refererer til antallet af billetter, der ikke er blevet l\u00f8st. Hvis der hver uge kommer billetter ind, som ikke er blevet l\u00f8st, vil du udvikle en eftersl\u00e6b. En eftersl\u00e6b kan v\u00e6re en indikation af, at supportteamet er overbelastet. H\u00e5ndter din eftersl\u00e6b ved at \u00f8ge agenternes effektivitet eller reducere antallet af billetter ved at implementere selvbetjeningsmuligheder. <\/p>\n\n En SLA (serviceniveauaftale) er typisk en formel aftale til kunder, der beskriver det forventede supportniveau og tidsrammen for svar og l\u00f8sning. Overv\u00e5gning af SLA-overholdelse er afg\u00f8rende for at opretholde servicekvalitet og fremme kundetilfredshed. <\/p>\n\n En AI-bot er som at ans\u00e6tte en ny, yderst effektiv supportagent. Chatbots s\u00e6nker l\u00f8sningstider og reducerer eftersl\u00e6b. OneDesks Odie, AI-agenten<\/a> , bruger naturligt sprog og generativ AI til at besvare kundehenvendelser. AI-chatbots holder aldrig frokostpauser, tilbyder support d\u00f8gnet rundt og kan h\u00e5ndtere flere chats samtidigt. En af fordelene ved AI-agenten Odie er, at dens viden er baseret p\u00e5 dine egne virksomhedsoplysninger, herunder vidensbaseartikler, til dit websted eller standardsvar. Denne funktion sikrer, at botten er fokuseret og pr\u00e6cis. <\/p>\n\n En vidensbase for kundeservice<\/a> er et selvbetjeningsv\u00e6rkt\u00f8j, hvor kunderne selv kan besvare deres sp\u00f8rgsm\u00e5l. Det kan hj\u00e6lpe dig med at h\u00e5ndtere almindelige sp\u00f8rgsm\u00e5l, reducere antallet af sager og reducere eftersl\u00e6b. En vidensbase kan ogs\u00e5 v\u00e6re nyttig for agenter. Artikler kan bruges til at give robuste svar til kunder eller som en ressource til virksomhedens procedurer. <\/p>\n\n Aktiv\u00e9r selvbetjeningsportaler for supportforesp\u00f8rgsler for at styrke kunderne. Som n\u00e6vnt ovenfor er en vidensbase en selvbetjeningsmulighed, du kan implementere. Overvej desuden andre selvbetjeningsmuligheder, s\u00e5som en kundeportal. En portal reducerer behovet for, at kunderne kontakter dem med opdateringer. <\/p>\n\n Automatiseringer udf\u00f8rer forskellige opgaver eller str\u00f8mliner din virksomheds arbejdsgang. Automatiseringer er en af \u200b\u200bde mest effektive m\u00e5der at spare tid og forbedre effektiviteten p\u00e5. Der er hundredvis af almindelige og kreative m\u00e5der at bruge automatiseringer p\u00e5. Arbejd smartere ved automatisk at sende periodiske opdateringer, tildele tickets og meget mere. <\/p>\n\n En effektiv helpdesk-l\u00f8sning kan forbedre dine processer. En helpdesk som OneDesk<\/a> har den ekstra fordel, at den har indbyggede m\u00e5linger til at m\u00e5le support. OneDesk samler din kommunikation. Den inkluderer en r\u00e6kke robuste funktioner, der \u00f8ger produktiviteten og styrker kunderne, lige fra selvbetjeningsmuligheder, AI-integration og automatiseringsregler. Pr\u00f8v OneDesk gratis i 14 dage<\/a> , og se selv. <\/p>\n\n Ticket-m\u00e5linger hj\u00e6lper dit supportteam med at opn\u00e5 fremragende resultater. Ved at analysere disse m\u00e5linger og udnytte de rigtige v\u00e6rkt\u00f8jer kan du optimere arbejdsgange, \u00f8ge agenternes produktivitet og gl\u00e6de kunderne med exceptionel support. <\/p>\n\n L\u00e6r hvor og hvordan du analyserer arbejde i OneDesk i vores vidensbase:<\/strong><\/p>\n\nBilletvolumen efter kanal<\/h3>\n\n
\u00c5bne sager vs. l\u00f8ste<\/h3>\n\n
F\u00f8rste responstid<\/h3>\n\n
Logget tid pr. billet<\/h3>\n\n
Fuld opl\u00f8sningstid<\/h3>\n\n
Antal svar p\u00e5 beslutning<\/h3>\n\n
Kundetilfredshedsscore <\/h3>\n\n
Eftersl\u00e6b <\/h3>\n\n
SLA’er overtr\u00e5dt<\/h3>\n\n
<\/figure>\n\nForbedring af helpdesk-m\u00e5linger<\/h2>\n\n
Implementer en AI-chatbot<\/h3>\n\n
S\u00f8rg for en vidensbase<\/h3>\n\n
Tilbyd en selvbetjeningsportal<\/h3>\n\n
Brug automatiseringer<\/h3>\n\n
Integrer en helpdesk-l\u00f8sning<\/h3>\n\n
<\/figure>\n\nMere om helpdesk-m\u00e5linger<\/h2>\n\n