Was sind Helpdesk-Kennzahlen?
Helpdesk-Kennzahlen, auch Helpdesk-KPIs genannt, sind quantifizierbare Indikatoren wie Diagramme, Grafiken oder Berichte, mit denen die Leistung Ihres Supports gemessen wird. Helpdesk-Kennzahlen sind entscheidend, um die Leistung Ihres Teams zu verfolgen und die Qualität Ihres Service sicherzustellen. Sie lassen sich in nahezu jeder Branche zur Messung des Supports einsetzen. Wenn Sie Dienstleistungen für Kunden oder interne Endbenutzer erbringen, sollten Sie die folgenden Helpdesk-Kennzahlen zur Messung des Supports heranziehen.
Die wichtigsten Helpdesk-Kennzahlen zur Messung des Supports
Ticketvolumen
Das Ticketvolumen bezeichnet die Gesamtzahl der Tickets, die Ihr Team erhält. Anhand von Kennzahlen zum Ticketvolumen lässt sich beurteilen, ob Ihr Team die Anzahl der eingehenden Tickets bewältigen kann. Steigt Ihr Ticketvolumen stetig an? Oder nur zeitweise? Ein erhöhtes Ticketvolumen kann bedeuten, dass Ihr Team mehr Ressourcen benötigt, um die Arbeitslast zu bewältigen. Es kann auch auf zugrunde liegende Probleme hinweisen, die zu einer überdurchschnittlich hohen Anzahl von Vorfällen oder Anfragen führen. Bei einem dauerhaft hohen Ticketvolumen sollten Sie Self-Service-Optionen für Kunden oder Möglichkeiten zur Entlastung Ihres Teams in Betracht ziehen.
Ticketvolumen nach Kanal
Tickets werden üblicherweise über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Formulare oder Chat erstellt. Die Analyse des Ticketaufkommens nach Kanal ermöglicht es Ihnen, genau zu ermitteln, wo, warum und wann das Ticketaufkommen steigt. Erwägen Sie außerdem, Tickets mithilfe benutzerdefinierter Felder in Support- oder Produktbereiche zu kategorisieren. So erkennen Sie, welche Bereiche den meisten Supportbedarf verursachen. Bei einem hohen Ticketaufkommen in einer bestimmten Kategorie sollte Ihr Team gegebenenfalls die Abläufe überprüfen oder spezielle Schulungen anbieten.
Offene Tickets vs. abgeschlossene Tickets
Eine sehr hilfreiche Kennzahl für den Helpdesk ist die Anzahl der gelösten Tickets. Vergleichen Sie insbesondere die Anzahl der offenen Tickets mit der Anzahl der gelösten Tickets. Eine große Diskrepanz zwischen offenen und gelösten Tickets kann auf Engpässe in Ihrem Workflow oder ein überlastetes Support-Team hinweisen.
Erste Reaktionszeit
Die Erstantwortzeit, auch erste Rückmeldung genannt, bezeichnet die Zeitspanne, die ein Kunde nach Einreichung des Tickets auf eine Antwort eines Mitarbeiters warten muss. Automatische Antworten zählen nicht zu dieser Kennzahl, sondern nur Antworten von Mitarbeitern. Die Erstantwortzeit ist ein wichtiger Indikator für die Effizienz und Reaktionsfähigkeit Ihres Helpdesk-Teams. Kunden, die lange auf eine Erstantwort warten müssen, sind wahrscheinlich frustriert oder unsicher, ob ihre Anfrage korrekt erfasst wurde.
Protokollierte Zeit pro Ticket
Agenten können ihre Arbeitszeit für Tickets erfassen. Die Zeiterfassung ist besonders wichtig, wenn Sie nach abrechnungsfähiger Zeit oder nach Prepaid-Stunden abrechnen. In diesem Fall sollte die erfasste Zeit mehr abrechnungsfähige als nicht abrechnungsfähige Stunden enthalten. Auch wenn Sie keine Zeit in Rechnung stellen, kann die erfasste Zeit genutzt werden, um die Arbeitszeit oder die Leistung der Agenten zu erfassen. Helpdesk-Tools wie OneDesk bieten benutzerfreundliche Timer und Stundenzettel, die die Zeiterfassung zum Kinderspiel machen.
Zeit für vollständige Auflösung
Die vollständige Bearbeitungszeit bezeichnet die Gesamtzeit von der Erstellung des Tickets bis zur Statusänderung auf „Gelöst“. Dies ist im Wesentlichen die gesamte Wartezeit des Kunden auf die Bearbeitung seines Tickets. Selbstverständlich sollte diese Zeit möglichst kurz sein, um zu signalisieren, dass Kundenanliegen nicht unnötig in die Länge gezogen werden.
Anzahl der Antworten auf die Resolution
Diese Kennzahl gibt die Anzahl der Antworten an, die zur Lösung des Problems nötig waren. Generell gilt: Je weniger Antworten, desto besser. Kunden sind zufriedener, wenn weniger Rückfragen beim Supportmitarbeiter nötig sind. Eine ähnlich hilfreiche Kennzahl ist die Zeit zwischen den Antworten. Dies ist in der Regel die gesamte oder durchschnittliche Zeit, die ein Mitarbeiter benötigt, um einem Kunden im Laufe der Ticketbearbeitung zu antworten.
Kundenzufriedenheitswert
Kundenzufriedenheit beschreibt, wie zufrieden Kunden mit dem erhaltenen Support sind – ob positiv oder negativ. Sie ist zwar einfach zu messen, hat aber weitreichende Konsequenzen, da die CSAT-Werte die Qualität des Supports widerspiegeln. Sie können die Kundenzufriedenheit für einzelne Kunden oder die Leistung einzelner Mitarbeiter messen. Kunden können auch Feedback in Form von Kommentaren geben. Indem Sie Feedback einholen und auf Probleme eingehen, stärken Sie Ihre Kundenbeziehungen und die Markentreue.
Rückstand
Ihr Bearbeitungsrückstand bezeichnet die Anzahl der noch nicht bearbeiteten Tickets. Wenn wöchentlich neue Tickets eingehen, die unbearbeitet bleiben, entsteht ein solcher Rückstand. Dieser kann ein Anzeichen dafür sein, dass Ihr Support-Team überlastet ist. Reduzieren Sie Ihren Bearbeitungsrückstand, indem Sie die Effizienz Ihrer Mitarbeiter steigern oder das Ticketvolumen durch die Einführung von Self-Service-Optionen verringern.
SLAs verletzt
Eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) ist in der Regel eine formelle Vereinbarung mit Kunden, die den erwarteten Supportumfang und den Zeitrahmen für Antworten und Problemlösungen festlegt. Die Überwachung der SLA-Einhaltung ist von entscheidender Bedeutung für exzellenten Service und hohe Kundenzufriedenheit.
Verbesserung der Helpdesk-Kennzahlen
Setzen Sie einen KI-Chatbot ein.
Ein KI-Bot ist wie ein neuer, hocheffizienter Supportmitarbeiter. Chatbots verkürzen Bearbeitungszeiten und reduzieren den Bearbeitungsrückstand. OneDesks KI-Agent Odie nutzt natürliche Sprache und generative KI, um Kundenanfragen zu beantworten. KI-Chatbots arbeiten rund um die Uhr, bieten Support und können mehrere Chats gleichzeitig bearbeiten. Ein Vorteil von Odie ist, dass sein Wissen auf Ihren Unternehmensinformationen basiert, darunter Artikel aus Ihrer Wissensdatenbank, Ihrer Website und vordefinierte Antworten. Dadurch ist der Bot fokussiert und präzise.
Bereitstellung einer Wissensdatenbank
Eine Wissensdatenbank für den Kundenservice ist ein Self-Service-Tool, mit dem Kunden ihre Fragen selbst beantworten können. Sie hilft Ihnen, häufig gestellte Fragen zu bearbeiten und so das Ticketaufkommen und den Bearbeitungsrückstand zu reduzieren. Auch für Ihre Mitarbeiter ist eine Wissensdatenbank nützlich. Artikel können verwendet werden, um Kunden fundierte Antworten zu geben oder als Informationsquelle für Unternehmensprozesse zu dienen.
Bieten Sie ein Selbstbedienungsportal an.
Aktivieren Sie ein Self-Service-Ticketportal, um Ihren Kunden mehr Handlungsspielraum zu geben. Wie bereits erwähnt, ist eine Wissensdatenbank eine mögliche Self-Service-Option. Ziehen Sie darüber hinaus weitere Self-Service-Optionen wie ein Kundenportal in Betracht. Ein Portal reduziert den Aufwand für Kunden, sich bezüglich Aktualisierungen an uns zu wenden.
Automatisierungen nutzen
Automatisierungen übernehmen vielfältige Aufgaben und optimieren die Arbeitsabläufe in Ihrem Unternehmen. Sie gehören zu den effektivsten Methoden, Zeit zu sparen und die Effizienz zu steigern. Es gibt Hunderte von gängigen und kreativen Einsatzmöglichkeiten für Automatisierungen. Arbeiten Sie intelligenter, indem Sie beispielsweise regelmäßig Updates versenden oder Tickets automatisch zuweisen.
Integrieren Sie eine Helpdesk-Lösung
Eine effektive Helpdesk-Lösung kann Ihre Prozesse optimieren. Ein Helpdesk wie OneDesk bietet den zusätzlichen Vorteil integrierter Kennzahlen zur Messung des Support-Erfolgs. OneDesk bündelt Ihre gesamte Kommunikation. Es umfasst eine Reihe leistungsstarker Funktionen zur Steigerung der Produktivität und zur Stärkung der Kundenorientierung – von Self-Service-Optionen über KI-Integration bis hin zu Automatisierungsregeln. Testen Sie OneDesk 14 Tage lang kostenlos und überzeugen Sie sich selbst.
Ticket-Kennzahlen helfen Ihrem Support-Team, Höchstleistungen zu erzielen. Durch die Analyse dieser Kennzahlen und den Einsatz der richtigen Tools können Sie Arbeitsabläufe optimieren, die Produktivität Ihrer Mitarbeiter steigern und Kunden mit herausragendem Support begeistern.
Mehr zu Helpdesk-Kennzahlen
In unserer Wissensdatenbank erfahren Sie, wo und wie Sie die Arbeit in OneDesk analysieren können:
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