Wenn Sie nach einer Helpdesk-Lösung gesucht haben, mit der Sie eingehende Support-E-Mails nachverfolgen können, sind Sie wahrscheinlich bereits auf mehrere Optionen gestoßen. In diesem Beitrag werden die auf dem Markt verfügbaren Arten von Lösungen erläutert, ohne auf einzelne Funktionen einzugehen. Hoffentlich bietet dies einen Entscheidungsrahmen, anhand dessen Sie die Art der benötigten Lösungen bestimmen können, sodass Sie anschließend nur diejenigen bewerten können, die in die von Ihnen benötigte Kategorie fallen.
Die Grundlagen der E-Mail-Verfolgung
Alle Helpdesk-Softwareanwendungen verfügen über ähnliche Funktionen für die Verfolgung von E-Mails. Die grundlegenden Funktionen sind in praktisch allen Helpdesk-Softwaretools enthalten und daher kein wirklich entscheidendes Kriterium.
- Erfassen Sie alle eingehenden E-Mails und erstellen Sie automatisch Tickets daraus
- Stellen Sie Ihrem Team eine gemeinsame Schnittstelle zur Verfügung, über die Sie die Tickets zuweisen, bearbeiten und auflösen können
- Senden Sie Antworten direkt vom Helpdesk auf das Ticket und erfassen und fädeln Sie alle E-Mail-Antworten korrekt ein.
- Führen Sie das Ticket durch einen Workflow
Der Preis
Wenn Sie nach den verfügbaren Lösungen gesucht haben, haben Sie wahrscheinlich festgestellt, dass die Preisgestaltung überall auf der Karte und kompliziert strukturiert ist. Möglicherweise haben Sie Folgendes entdeckt:
- Sie könnten zwischen 5 und 500 US-Dollar pro Agent und Monat bezahlen
- Jede Lösung wird in mehrere Pakete geschnitten und in Würfel geschnitten, sodass Sie nicht sicher sind, was Sie zu einem bestimmten Preis benötigen oder erhalten.
- Einige Anbieter veröffentlichen nicht einmal ihre Preise (Übersetzung: sehr teuer mit vielen beteiligten Verkäufern).
- Sie haben den nagenden Zweifel, dass es eine Reihe versteckter Add-On-Servicekosten und Upgrades geben wird, von denen Sie erst später erfahren werden.
Da sich dieser Beitrag in unserem Blog befindet, können Sie wahrscheinlich davon ausgehen, dass sich OneDesk darin unterscheidet.
- Unsere Preise sind öffentlich und für jedermann sichtbar gepostet . Ich denke, Sie werden zustimmen, dass sie vernünftig sind.
- Alle unsere Pakete enthalten ALLE unsere Funktionen, kein Nickel-und-Diming. Sie zahlen nur dann mehr, wenn Sie mehr Agenten haben. Kunden sind immer unbegrenzt.
- Während wir einige anbieten optionale Dienste Dies sind Dinge, die Sie selbst tun könnten. Diese Dienste werden zur Verfügung gestellt, um Ihnen zu helfen, wenn Sie nicht die Zeit haben, sie selbst durchzuführen. Und wie immer sind alle unsere Servicepreise öffentlich und veröffentlicht.
Die Anpassung
Ihr Unternehmen ist einzigartig, Ihre Workflows sind einzigartig und eine Einheitsgröße passt möglicherweise nicht zu Ihnen. In der Welt der Software kostet die Anpassung jedoch Geld. Wenn Sie eine spezielle Funktion benötigen, müssen Sie dafür bezahlen (daher die hohen und versteckten Preise einiger Anbieter). Am anderen Ende des Spektrums finden Sie möglicherweise einige Tools, die so starr sind, dass selbst der Ticketstatus nicht geändert werden kann (dies sind häufig die kostengünstigeren Lösungen).
Wenn Sie kein unbegrenztes Budget für Ihre Helpdesk-Lösung haben, besteht Ihre Herausforderung darin, die bereits vorhandene Software mit den bereits integrierten Funktionen zu finden. Dazu müssen Sie eine klare Vorstellung davon haben, was Sie brauchen und was Sie wollen.
Der OneDesk-Ansatz besteht darin, Software anzubieten, die anpassbar ist, indem Sie im Administrationsbereich Ihres Kontos Optionen auswählen. Obwohl es nicht unendlich flexibel ist, bietet es eine gute Auswahl an Optionen, von denen wir hoffen, dass sie die Workflows für eine große Anzahl von Unternehmen bewältigen können. Das Schöne daran ist, dass es einfach ist, ohne teure Dienste in Ihrem Konto einzurichten. Unser Support-Team steht Ihnen jederzeit kostenlos zur Verfügung, um Ihre Fragen zu beantworten.
Hier sind einige der Dinge, die Sie in OneDesk konfigurieren können:
- Konfigurieren Sie den Status, den Ihre Tickets durchlaufen
- Konfigurieren Sie mehrere Arten von Tickets – jede mit ihren eigenen Symbolen und Workflows.
- Fügen Sie Ihren Tickets benutzerdefinierte Eigenschaften hinzu.
- Konfigurieren Sie das Ticketdetailfenster so, dass nur die Eigenschaften angezeigt werden, die Sie interessieren.
- Erstellen, speichern und teilen Sie benutzerdefinierte Ansichten mit Filtern, Gruppierungen, Layouts und Spaltensichtbarkeit.
- Passen Sie das Ticketformular an (sowohl intern als auch für Ihre Website).
- Passen Sie das E-Mail-Layout, die Farben, den Inhalt, die Auslöselogik usw. an.
Treffen Sie Ihre Auswahl
Wenn Sie nach Helpdesk-Lösungen suchen, sollten Sie den folgenden Denkprozess durchlaufen:
1) Fragen Sie sich, ob Ihr Workflow und Ihre Prozesse so einzigartig sind, dass es unwahrscheinlich ist, dass Sie sofort einen Anbieter finden, der das bietet, was Sie benötigen. Wenn Sie glauben, dass Sie tatsächlich einzigartige Anforderungen haben. Dann schauen Sie sich die teureren Anbieter an (mit den versteckten Preisen).
2) Wenn Sie kein himmelhohes Budget haben, müssen Sie alle Anbieter mit versteckten Preisen oder Sternchen neben ihren Preisoptionen eliminieren. Sie können auch alle Anbieter eliminieren, deren Preis nicht in Ihrem Budget enthalten ist.
3) Als nächstes müssen Sie eine Liste der wichtigsten Funktionen erstellen, die Sie benötigen, ohne auf die Details einzugehen. Dies umfasst Dinge wie Zeiterfassung, Live-Chat, eine mobile App, Aufgabenverwaltung, Kundenportal, Wissensdatenbank usw. Diese übergeordnete Liste bietet eine schnelle Möglichkeit, Anbieter zu eliminieren, ohne zu lange nach ihnen suchen zu müssen, da sie auf ihren Websites deutlich sichtbar sind.
4) Zu diesem Zeitpunkt sollte Ihnen eine kurze Liste von Anbietern zur Verfügung stehen, für die Sie eine eingehendere Bewertung durchführen müssen. Melden Sie sich für ihre kostenlosen Testversionen an (wenn sie dies nicht anbieten, können Sie sie von Ihrer Liste streichen) und testen Sie sie, um festzustellen, ob sie die von Ihnen gewünschte Flexibilität haben.
5) Eine einfache Möglichkeit, die Flexibilität einer bestimmten Lösung schnell zu bewerten, besteht darin, die Optionen “Administration” in der App zu überprüfen. Hier sollten Sie leicht sehen können, was Sie damit konfigurieren können. Dazu gehören die Ticketarten, Workflows, Automatisierungen, kundenorientierte Apps und mehr.
Wir glauben, dass OneDesk bei einer solchen Bewertung gut abschneiden wird, und würden uns freuen, wenn Sie sich anmelden und es ausprobieren. Wenn Sie Fragen haben, wenden Sie sich an uns und wir werden Ihnen die Antworten geben, die Sie benötigen.