OneDesk verfügt über viele Tools, die Ihnen das Leben erleichtern – jeden Tag. Eine Möglichkeit, wie OneDesk dies tut, besteht darin, die Ticketzuweisungen zu automatisieren, damit Ihr Team nur mit kürzesten Verzögerungen daran arbeiten kann. Hier sind einige Strategien für die Ticketzuweisung, die Sie jetzt in OneDesk implementieren können.
Zuweisung durch Round-Robin
Mit dieser Zuweisungsstrategie können Sie eingehende Tickets automatisch durch Rotation jedem Mitglied einer von Ihnen definierten Gruppe zuweisen. Dadurch werden die Tickets gleichmäßig auf Ihre Teammitglieder verteilt, und obwohl einige Tickets möglicherweise mehr Arbeit erfordern als andere, ist der Durchschnitt im Laufe der Zeit ziemlich hoch.
So geht’s in OneDesk:
Navigieren Sie zu ‘Administration> Tickets> Workflow-Automatisierungen und erstellen Sie eine neue Automatisierung wie folgt:
Wählen Sie für die Aktion (grün) die Aktion “Durch Round-Robin zuweisen” aus und wählen Sie eine Gruppe von Benutzern oder Teams aus. Das Round-Robin beginnt mit der ersten Person auf der Liste und dreht sich durch diese. Wenn Sie die Liste ändern, wird sie am Anfang erneut gestartet.
Sie können mehr als eine Automatisierung mit jeweils einer anderen Round-Robin-Gruppe verwenden. Auf diese Weise können Sie einer Gruppe einen Ticket-Typ und einer anderen Gruppe einen anderen Ticket-Typ zuweisen. Das Zuweisen zu einem Team wird dem Team selbst zugewiesen, nicht den einzelnen Benutzern im Team. Um Benutzern zuzuweisen, müssen Sie sie einzeln auswählen.
Dem Team zuweisen
Eine andere beliebte Strategie besteht darin, nicht einzelnen Agenten zuzuweisen, sondern einem Team zuzuweisen. Die Agenten wählen dann aus der Teamwarteschlange (oder “Ansicht”) aus, weisen sie sich selbst zu und entfernen die Teamzuweisung. Dadurch wird es aus der Teamwarteschlange entfernt und zu ihrer eigenen hinzugefügt.
So geht’s in OneDesk:
Navigieren Sie zu ‘Administration> Tickets> Workflow-Automatisierungen und erstellen Sie eine neue Automatisierung wie folgt:
Wählen Sie für die Aktion (grün) “Empfänger hinzufügen” und wählen Sie ein Team aus der Liste aus.
Manuelle Triage
Diese Strategie ist nützlich, wenn Ihre Agenten etwas spezialisiert sind und ein Mensch die beste Person für den Job auswählen muss. Dies führt zwar zwangsläufig zu einer Verzögerung, kann jedoch auf lange Sicht Zeit sparen, indem sichergestellt wird, dass die entsprechende Person das richtige Ticket erhält.
So geht’s in OneDesk:
Erstellen Sie in OneDesk eine Ansicht (oder Warteschlange) für Nicht zugewiesen. Navigieren Sie dazu zur Tickets-App und klicken Sie auf das Symbol Neue Ansicht neben “Meine Ansichten”. Erstellen Sie die Ansicht wie folgt.
Alle nicht zugewiesenen Tickets werden in dieser Ansicht angezeigt. Sie können auch Spalten hinzufügen und sortieren, damit die Ansicht so angeordnet ist, wie es für Sie am nützlichsten ist. Verwenden Sie Massenbearbeitung und Makros, um mit nur wenigen Klicks schnell mehrere Tickets zuzuweisen.
Benannter Agent
Diese Strategie wird verwendet, wenn eine benannte Person sich um alle Tickets eines Kontos kümmert. Wenn daher neue Tickets von einer bestimmten Kundenorganisation eingehen, werden sie diesem Agenten zugewiesen.
So geht’s in OneDesk:
Navigieren Sie zur ‘Kunden-App’, wählen Sie die Kundenorganisation aus und zeigen Sie Details an. Fügen Sie auf dieser Seite eine neue Routing-Aktion hinzu, um den Empfänger hinzuzufügen. Jedes Mal, wenn ein neues Ticket eingeht, wird es automatisch der ausgewählten Person zugewiesen. Wenn Sie der Kundenorganisation eine E-Mail-Domäne hinzufügen (standardmäßig aktiviert), erkennt OneDesk auch dann, wenn Sie vor OneDesk noch keinen Anforderer gesehen haben, dass dieser zur richtigen Organisation gehört, und weist ihn korrekt zu.
Andere Ansätze
Oft funktioniert eine Mischung der oben genannten Strategien am besten für Ihr Unternehmen. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie die oben genannten Ansätze kombinieren können.
- Verwenden Sie Ihre eigenen Filter, um zu bestimmen, wer der Beauftragte oder das zugewiesene Team ist, einschließlich nach Priorität, nach Ticket-Typ und mehr.
- Verwenden Sie Schlüsselwörter in Ihren Filterregeln, um eingehende Tickets automatisch bestimmten Agenten zuzuweisen – möglicherweise basierend auf ihren Fachgebieten.
- Verwenden Sie Filter, um eingehende Tickets an Projekte zu senden. Verwenden Sie dann eine separate Round-Robin-Automatisierung, um Projekttickets unter den Projektmitgliedern zuzuweisen.
- Ordnen Sie Tickets, die seit einiger Zeit nicht mehr aktualisiert wurden, einem anderen Team oder Manager zu.
Haben Sie andere Strategien für die automatische Zuweisung, die Sie in Ihrem Unternehmen verwenden? OneDesk ist möglicherweise dazu in der Lage, und wenn nicht, sind wir daran interessiert, dies für eine zukünftige Version in Betracht zu ziehen. Bitte teilen Sie uns dies per Chat, E-Mail oder Diskussionsbeitrag mit.