Die grundlegende Anatomie der Helpdesk-Datenbank
Sie sollten nicht jedes Mal nach der Antwort auf dasselbe oder ein ähnliches IT-Problem suchen müssen. Sie benötigen eine Helpdesk-Datenbank.
Sie sollten in der Lage sein, in einem Stapel Helpdesk-Tickets zu suchen, das Problem oder ein ähnliches Problem zu finden und die Lösung für das Problem zu finden. Wenn Sie dies tun können und nicht hoffen, dass Sie eine Lösung finden können, indem Sie eine Reihe von Suchvorgängen in einer Reihe von Dateien durchführen und die Suchparameter erraten, können Sie sich viel Frust ersparen und Ihr Unternehmen retten viel Geld und machen Sie Ihren Kunden sehr glücklich. Und es wird dich schlau aussehen lassen.
Was ist eine Helpdesk-Datenbank?
Eine Helpdesk-Datenbank ermöglicht es Ihnen, wie der Name schon sagt, schnell und effizient Ihre Trouble-Tickets zu durchsuchen, da die Datenbank aus den Informationen in Ihren Trouble-Tickets erstellt wird. Dies bedeutet natürlich, dass Sie beurteilen, welche Informationen Sie in die Datenbank aufnehmen und wie Sie die verschiedenen Entitäten in der Datenbank verbinden.
Was sind die Eigenschaften einer Helpdesk-Datenbank?
Eine Helpdesk-Datenbank sollte Folgendes enthalten:
- Kundeninformationen – Aufzeichnung des Anrufs, des Standorts und anderer relevanter Informationen
- Status des Tickets (gelöst / ungelöst / in Bearbeitung)
- Eine Aufzeichnung der Kategorie (Hardware-, Browser-, Zugriffsprobleme, Probleme mit Benutzername / Passwort usw.)
- Stellen Sie eine Aufzeichnung und Analyse des Problems bereit
- Eine Aufzeichnung der Lösung
- Eine Eingabe von Daten in Ihre Wissensdatenbank
- Die Möglichkeit, basierend auf den Eingaben aller vorherigen Helpdesk-Tickets nach Kategorien und Inhalten abzufragen
- Die Möglichkeit, sortierte Berichte zu erstellen, die bei der Analyse hilfreich sein können
Was ist die Anatomie eines Helpdesk-Tickets? ?
Was sollten Sie in ein Helpdesk-Ticket aufnehmen? Im Allgemeinen besteht das Helpdesk-Ticket aus Folgendem:
- Kundenkontaktinformationen
- Eine vom Helpdesk zugewiesene Problemidentifikationsnummer
- Kundenstandort (Gebäude, Raum usw.) zur möglichen Verwendung bei der Analyse
- Datum und Uhrzeit der Ticketherstellung
- Eine Beschreibung des Problems (vom Kunden)
- Eine Analyse der möglichen Ursache
- Status des Problems (offen / geschlossen / in Bearbeitung)
- Eine Beschreibung des Fixes
- Wenn erhöht – Datum und Uhrzeit der Erhöhung
- Andere Elemente hängen von der allgemeinen Verwendung der Helpdesk-Datenbank ab.
Eine gut konfigurierte Helpdesk-Datenbank oder Kundendienstdatenbank ist der absolute Eckpfeiler eines jeden Unternehmens. Wenn die Datenbank richtig konfiguriert ist, kann der Helpdesk aus Problemen lernen. Es hilft ihnen zu vermeiden, das Rad bei jedem Problem neu zu erfinden. Es liefert ihnen die Informationen, die sie benötigen, um ein Problem schnell und mit minimaler Zeit anzugreifen und herauszufinden, woher das Problem stammen könnte.
Anmeldeprobleme? In achtzig Prozent der Fälle (als Beispiel) liegt das Problem darin, dass sich die Tastatur in Großbuchstaben befindet. Fragen Sie sie danach und das Problem ist gelöst. Die Helpdesk-Datenbank kann die Quelle für schnelle Lösungen sein. Es kann Sie auch davon abhalten, Sackgassen hinunterzulaufen. Wenn eine mögliche Lösung die ersten zwanzig Male nicht funktioniert hat, wird sie diesmal wahrscheinlich nicht funktionieren.
OneDesk bietet Ihnen die Helpdesk-Ticketfunktion, mit der Sie eine schnelle Analyse durchführen und sicher sein können, die Lösung beim ersten Mal zu finden. Ihr Team spart Zeit und Geld.
Fotokredit: “Ticket” / LilNecker / CC BY