Vorgefertigte Antworten sind ein unverzichtbares Tool für jedes Helpdesk-System. Vorgefertigte Antworten sind vorgefertigte Antworten, mit denen Sie auf Fragen und Probleme Ihrer Kunden antworten können. Vorgefertigte Antworten können Ihrem Agenten das Leben erleichtern und Ihrem Unternehmen Zeit und Geld sparen. Bei effektiver Umsetzung können vorgefertigte Antworten auch Ihren Kundensupport verbessern. Im heutigen Artikel gehen wir auf vorgefertigte Antworten, ihre Vorteile sowie Beispiele und Best Practices für deren Verwendung ein.
Was ist eine vorgefertigte Antwort?
Eine vorgefertigte Antwort, manchmal auch gespeicherte Antwort genannt, ist eine vorgefertigte, vorformatierte Nachricht. Diese Antworten werden in Ihrem Kundensupport-Ablauf verwendet, um häufig gestellte Fragen zu beantworten. Sie werden in einem Helpdesk bei der Beantwortung von Live-Chats oder Tickets verwendet. Vorgefertigte Antworten werden normalerweise von einem Live-Agenten gesendet, können aber auch in Automatisierungsregeln oder Bot-Antworten integriert werden. Diese Automatisierungsregeln veröffentlichen die vorgefertigte Antwort, wenn ein Ticket eine bestimmte Bedingung erfüllt. Wenn beispielsweise ein Ticket mit dem Namen „Passwort vergessen“ eingereicht wird, kann die Automatisierung die vorgefertigte Antwort senden, die die notwendigen Schritte zum Zurücksetzen eines Passworts hervorhebt.
Warum vorgefertigte Antworten in Ihrem Helpdesk verwenden?
Sparen Sie Zeit – Warum sollten Sie Zeit damit verbringen, Antworten zu schreiben? Mit einer vorgefertigten Antwort können Sie die Nachricht mit nur einem Klick einfügen. Dadurch spart Ihr Unternehmen eine Menge Zeit und Geld.
Effizienz steigern – Ähnlich wie im obigen Punkt machen vorgefertigte Antworten die Arbeit effizienter. Optimieren Sie Ihren Lösungsprozess, indem Sie vorgefertigte Antworten in Ihrem Helpdesk verwenden. Eliminieren Sie die Notwendigkeit, Antworten zu schreiben oder relevante Wissensdatenbankartikel zu verlinken. Insgesamt können Agenten mehr Tickets in kürzerer Zeit bearbeiten.
Reduzieren Sie den Spielraum für Fehler – Vorgefertigte Antworten liefern konsistente und genaue Informationen in einem einheitlichen Ton und können dazu beitragen, den Spielraum für Fehler zu eliminieren. Zum einen sollten vorgefertigte Antworten bereits auf Rechtschreib- oder Grammatikfehler überprüft werden. Darüber hinaus bieten vorgefertigte Antworten den Agenten eine zentrale Informationsquelle. Anstatt zu versuchen, sich alle notwendigen Schritte oder Verfahren zu merken, fügen Sie eine vorgefertigte Antwort ein, um Ihren Kunden ganz einfach alle detaillierten Informationen zu senden.
Beispiel für die Verwendung vorgefertigter Antworten in Ihrem Helpdesk
- Reagieren Sie auf häufig auftretende Probleme.
- Beantworten Sie häufig gestellte Fragen zu Ihrem Service.
Wie setze ich mein Passwort zurück? Welche Dienstleistungen bieten Sie an? Wie hoch ist Ihr Preis? Kommt Ihnen so etwas bekannt vor? Diese ersten beiden Anwendungsfälle für vorgefertigte Antworten sind wahrscheinlich die häufigsten. Viele der Fragen, die Sie von Kunden erhalten, beantworten Sie ständig und jeden Tag. Schreiben Sie eine detaillierte vorgefertigte Antwort und die Beantwortung dieser Fragen geht schnell und einfach von der Hand. Wenn es um häufige Fragen geht, möchten Sie vielleicht auch eine Wissensdatenbank nutzen. Eine Wissensdatenbank ist ein hilfreiches Self-Service-Tool. Es ermöglicht Kunden, Artikel zu durchsuchen und zu durchsuchen und sich selbst zu helfen. Mit der Zeit kann eine Wissensdatenbank die Anzahl der häufig gestellten Fragen verringern.
- Anerkennung des Feedbacks Ihrer Kunden
Wenn ein Kunde Feedback gibt, möchten Sie ihm eine freundliche Antwort mit Anerkennung senden.
- Senden Sie eine Erinnerung an Ihren Kunden.
Warten Sie auf eine Antwort eines Kunden? Senden Sie eine sanfte Erinnerung mit einer vorgefertigten Antwort und beseitigen Sie den Rückstand an Tickets .
- Benachrichtigen eines Kunden beim Schließen eines Tickets.
Halten Sie Ihre Kunden ganz einfach über den Status ihres Tickets auf dem Laufenden.
- Bitten Sie um Feedback zu Ihren Produkten, Dienstleistungen oder Ihrem Support-Level.
- Eine Entschuldigung an Ihren Kunden senden.
Hat der Kunde ein Problem oder eine Verzögerung? Senden Sie eine vorgefertigte Antwort, um sich bei Ihrem Kunden zu entschuldigen. Die vorgefertigte Antwort ermöglicht es Agenten, umgehend zu reagieren und gleichzeitig eine gut geschriebene und mitfühlende Entschuldigung zu senden.
Best Practice für vorgefertigte Antworten
Halten Sie Ihre Antworten personalisiert.
Eine Herausforderung der vorgefertigten Antwort besteht darin, dass sie roboterhaft oder unpersönlich klingt. Glücklicherweise gibt es Tools wie dynamische Eigenschaften, mit denen Sie Ihre vorgefertigten Antworten ohne zusätzlichen Aufwand personalisieren können. Dynamische Eigenschaften können in die vorgefertigte Antwort eingebettet werden und generieren automatisch Dinge basierend auf dem Kontext. Eine dynamische Eigenschaft kann beispielsweise Kundennamen oder E-Mails, Links zu Ihrem Kundenportal oder Ihrer Wissensdatenbank, Ticketeigenschaften und mehr ausfüllen.
Benennen Sie Ihre Antworten intuitiv.
Vorgefertigte Antworten sind am effektivsten, wenn sie zur richtigen Zeit und am richtigen Ort eingesetzt werden. Es ist wichtig, dass Ihre Agenten Ihre vorgefertigten Antworten richtig finden und verwenden können.
Markieren Sie Ihre beliebtesten Antworten.
Suchen Sie nach einem Helpdesk, der Ihnen einfachen Zugriff auf Ihre vorgefertigten Antworten ermöglicht. Zu den Funktionen gehören die Möglichkeit, vorgefertigte Antworten zu durchsuchen und zu durchsuchen oder beliebte Antworten anzupinnen.
Aktualisieren Sie Ihre Antworten regelmäßig.
Halten Sie Ihre vorgefertigten Antworten auf dem neuesten Stand, um sicherzustellen, dass die Agenten korrekte Informationen bereitstellen.
Vorgefertigte Antworten in OneDesk
OneDesk ist ein All-in-One-Tool zur Verwaltung von Helpdesk, Projektmanagement und professionellen Dienstleistungen. Beantworten Sie Tickets aus mehreren Kanälen. OneDesk enthält auch eine Funktion namens gespeicherte Antworten oder vorgefertigte Antworten. Vorgefertigte Antworten in OneDesk können so detailliert wie nötig sein. Sie können Ihre Antworten formatieren, Bilder, Anhänge und dynamische Eigenschaften hinzufügen.
Erstellen Sie neue vorgefertigte Antworten
Sie können neue Antworten im Knowledge Center oder in der Knowledge Library erstellen.
Gehen Sie in der linken Seitenleiste zu Knowledge Center >> Gespeicherte Antworten >> Neue Antwort erstellen
Oder über das Aktionsmenü „Nachricht“ >> „Vollständige Wissensbibliothek durchsuchen“ >> „Neue Antwort erstellen“.
- Geben Sie den Namen der Antwort ein. Ihre Benutzer verwenden diesen Namen, um nach der Antwort zu suchen und diese zu identifizieren.
- Geben Sie den Antworttext ein. Dies wird beim Einfügen der Antwort in die Konversation einbezogen.
- Sie können dynamische Eigenschaften einfügen, indem Sie „Eigenschaft einfügen“ auswählen. Diese Werte werden automatisch basierend auf dem Kontext ausgefüllt, wenn sie in eine Konversation eingefügt werden.
- Sie können Dateien an die Antwort anhängen. Klicken Sie auf die Büroklammer, um Ihre Datei anzuhängen. Die Datei wird beim Einfügen der gespeicherten Antwort angehängt.
- Sie können auch Bilder einbetten oder Textformatierungen wie Aufzählungslisten verwenden. Markieren Sie Ihren Text und die Symbolleiste zur Textformatierung wird angezeigt.
- Klicken Sie auf Speichern, wenn Sie fertig sind.
Fügen Sie eine vorgefertigte Antwort ein
Greifen Sie über das Aktionssymbol im Meldungsfeld auf das Schnellsuchmenü zu. Sie können über die Messenger-App oder den Konversations-Tab von Tickets/Aufgaben auf die Schnellsuche zugreifen. Angepinnte Antworten werden beim Öffnen im Menü angezeigt. Wenn die von Ihnen benötigte Antwort nicht angeheftet ist, können Sie in der Suchleiste nach ihrem Namen suchen. Fügen Sie die Antwort ein, indem Sie den Mauszeiger bewegen und auf das Symbol „Antwort einfügen“ klicken.