Heutzutage benötigen auch kleinere Institutionen eine Möglichkeit, ihre Arbeit zu verfolgen, egal ob es sich um Projekte oder Unterstützungsanfragen handelt. Das Herzstück jeder Hochschule oder Universität ist die Verwaltungsabteilung, die in vielen Fällen als erste Anlaufstelle fungiert, auch wenn das Problem an eine andere Stelle gerichtet werden sollte. Dies kann es schwierig machen, Projekte voranzutreiben, während ständig auf eingehende Triage-Anfragen eingegangen wird. Für ein kleines College könnte eine bereits kleine Belegschaft noch dünner sein. Der erste Schritt zur Linderung dieser Schmerzen besteht darin, die Arbeit zu verfolgen. Da wir wussten, dass OneDesk genau das kann, kam ein Kunde zu uns und suchte nach einer Lösung.
Unser Kunde ist eine kleine Hochschule, an der rund 700 Studenten teilnehmen. Derzeit verwendet die Hochschulverwaltung keine Projektmanagement-Software und hat derzeit keine Möglichkeit, Projekte zu sortieren. Neben den Projekten, an denen das College arbeitet, bearbeitet die Verwaltung auch Anfragen von verschiedenen Abteilungen, die häufig an das entsprechende Team weitergeleitet werden müssen. Im Idealfall möchte unser Kunde einen Helpdesk zur Verwaltung dieser Anforderungen, der sich gut in das Projektmanagement integrieren lässt.
OneDesk ist bekannt für seine Helpdesk- und Projektmanagement-Software, die nahtlos zusammenarbeiten. Insbesondere für den Helpdesk erkannte unser Kunde die Notwendigkeit, eingehende Anfragen problemlos an die richtigen Personen senden zu können. Das Testen einer Anfrage oder Frage kann zeitaufwändig sein, selbst wenn bekannte Kriterien bekannt sind, die jemand schnell überprüfen kann. OneDesk optimiert diesen Prozess durch die Möglichkeit, Tickets automatisch bestimmten Teams oder Personen zuzuweisen. Durch die Definition benutzerdefinierter Ticketarten kann unser Kunde angeben, um welche Art von Anfrage es sich bei einem Ticket handelt. Wenn Sie noch einen Schritt weiter gehen, kann eine Workflow-Automatisierung eingerichtet werden, um ein Ticket einer bestimmten Abteilung oder Personengruppe basierend auf dem Typ zuzuweisen.
Obwohl unser Kunde an dem OneDesk-Helpdesk-Produkt interessiert war, war uns klar, dass unser Kunde besorgt darüber war, wie Tickets im System angemeldet werden. Unser Kundenportal ist eine Möglichkeit, mit der unser Kunde steuern kann, wie Tickets in seinen Helpdesk gelangen. Durch das Erstellen und Präsentieren von Formularen für die Erstellung eingehender Anforderungen kann unser Kunde angeben, welche Daten Teil der Anforderung sein müssen, und sie können sie je nach Anforderungsart sogar anpassen. Wenn unser Kunde beispielsweise wissen möchte, um welche Fakultät es sich bei einer Anfrage handelt, kann er auf dem Formular ein Dropdown-Menü mit allen aufgeführten Fakultäten erstellen. Dies schränkt die Eingabe durch den Benutzer ein und gewährleistet Klarheit. Unser Kunde liebt es, dass unser Kundenportal konfigurierbar ist. Vom Farbschema über den Titel bis hin zu den Formulareingaben lassen wir es offen, damit unser Kunde die Freiheit hat, es sich selbst zu machen.
Zur Verfolgung der Projektarbeit verfügt OneDesk über ein separates Projektmanagement-Tool. Ähnlich wie beim Ticketkonzept des Helpdesks konzentriert sich unsere Projektmanagementsoftware stattdessen auf Aufgaben. Diese Aufgaben sollen die Arbeit erfassen, die geplant werden muss. Mit den verschiedenen Ansichten, die wir anbieten, kann unser Kunde dann Abhängigkeiten zwischen Aufgaben sehen und definieren sowie festlegen, bis wann die Arbeit abgeschlossen sein wird. Aufgaben in OneDesk haben auch einen Zeiterfassungsaspekt. Dies kann durch Importieren einer Arbeitszeittabelle oder mithilfe unseres integrierten Task-Timers erfolgen. Unser Kunde sieht den Vorteil der Zeiterfassung darin, dass aufgezeichnete Zeiten dann als Grundlage für die Planung verwendet werden können. Wird der zu erledigenden Arbeit genügend Zeit zugewiesen? Gibt es eine Unterbrechung in dem, was das Team plant, und in der tatsächlichen Ausführung? In Verbindung mit der Möglichkeit, Arbeitszeittabellen zu importieren, wird die Zeiterfassung zu einem leistungsstarken Tool, mit dem unsere Kunden Möglichkeiten finden, ihre Prozesse zu verbessern.
Manchmal können Verbesserungen erst aufgedeckt werden, wenn das Team bereits an einer Aufgabe oder einem Ticket arbeitet. In den Fällen, in denen die Ticketarbeit in das Projektgebiet übergeht, kann unser Kunde Aufgaben in Tickets umwandeln und umgekehrt. Es kann schwierig sein, zu Beginn eines Projekts zu erkennen, welche Arbeit wirklich geplant werden muss – eine Realität, die unser Kunde in der Vergangenheit erlebt hat. Da unsere Projektmanagement- und Helpdesk-Software sofort miteinander integriert werden kann, ist es einfach, Arbeitselemente zwischen diesen beiden Tools hin und her zu konvertieren, wenn dies erforderlich wird, ohne dass Details verloren gehen.
OneDesk verwendet eine einfache Hierarchie zum Organisieren der Arbeit. Arbeitselemente – ob Tickets oder Aufgaben – werden unter einem Projekt verfolgt und von dort aus können Projekte in Ordnern abgelegt werden, die dann letztendlich unter Portfolios gespeichert werden. Diese Hierarchie ermöglicht es unserem Kunden, die Arbeit auf verschiedene Arten aufzuteilen. Die Baumansicht von OneDesk ermöglicht auch die einfache Verwaltung dieser Ebenen per Drag & Drop. Unser Kunde ist einfach und intuitiv und kann Massenvorgänge ausführen, ohne in jedes Projekt oder Arbeitselement klicken zu müssen, um zu definieren, wo es in der Hierarchie liegt. Abgesehen von der Baumansicht haben wir auch Ansichten basierend auf dem Status, in denen sich Tickets im Kalender befinden, und allgemeine Metriken, die in einem Dashboard aufgeführt sind. Diese Ansichten unterstützen alle Drag & Drop-Bewegungen, sodass die Verwaltung der Arbeit unabhängig von der Ansicht schnell und effizient erfolgen kann.
Was OneDesk von seinen Mitbewerbern unterscheidet, ist die einfache Handhabung. Unabhängig davon, ob es sich um längerfristige Projekte oder um einmalige Anfragen handelt, werden sie von OneDesk alle bearbeitet. Mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche stellte unser Kunde fest, dass OneDesk alle Kriterien erfüllt hat, wie schnell sie ihre Arbeit von Anfang an verwalten können. Zusätzlich zu den benutzerdefinierten Ticketarten, Status und Workflows steigern unsere Workflow-Automatisierungen nur die Effizienz unserer Kunden. Durch die Einrichtung von Automatisierungen zur Bewältigung geringfügiger Änderungen kann unser Kunde mehr Zeit darauf verwenden, seinen Benutzern einen erstklassigen Service zu bieten. In Verbindung mit dem vollständig anpassbaren Kundenportal bietet OneDesk unseren Kunden eine Komplettlösung, mit der sie jede Situation kontrollieren können.