Die vielen verschiedenen Arten von Helpdesk-Teams
So wie es verschiedene Teile eines IT-Systems gibt, gibt oder sollte es verschiedene Teams geben, die Helpdesk-Aktivitäten unterstützen. In den meisten Fällen steht dem Benutzer ein End-to-End-Dienst zur Verfügung, z. B. ein Gesamtkommunikationssystem. Eine Universität kann einen IT-Service haben. Es besteht im Allgemeinen aus Komponenten wie dem Netzwerk, Endgeräten (Druckern, Laptops, Desktops) und verschiedenen netzwerkbasierten Anwendungen. Um alle Wartungs- und Fehlerbehebungsanforderungen zu erfüllen, ist es häufig erforderlich, Helpdesk-Teams zu haben, die sich auf die wichtigsten Teile des IT-Service spezialisiert haben.
Netzwerkteams:
Eines der Teams innerhalb der Helpdesk-Organisation wird das Netzwerkteam sein. Funktioniert die von mir angerufene Anwendung nicht, weil das Netzwerk oder ein Teil des Netzwerks ausgefallen ist? Warum ist es unten? Welche Maßnahmen müssen ergriffen werden, um das Netzwerk wiederherzustellen? Dies sind alles Fragen, die eine Person, die Probleme mit Druckern oder Laptops bearbeitet, möglicherweise nicht schnell beantworten kann. Und denken Sie daran: Im Geschäftsleben ist Zeit Geld.
Desk-Side-Teams:
Auf der anderen Seite ist das Netzwerkpersonal möglicherweise nicht das beste Personal, um mit einem Schreibtisch oder Desktop- und Laptop-Problemen zu sprechen. Sie sind möglicherweise nicht geeignet, wenn das Problem bei einem Smartphone / PDA, einem iPad oder einem anderen persönlichen Gerät liegt. In diesem Fall ist es am besten, ein Team zu haben, das mit den betreffenden Peripheriegeräten vertraut ist. Im Wesentlichen ist ein Netzwerkmitglied nicht besonders mit Problemen mit Smartphones oder sogar mit Problemen auf Smartphone-Basis vertraut.
Serverteams:
Wir können sehen, dass bestimmte Funktionen innerhalb des Gesamtsystems von Personen angesprochen werden sollten, die am besten für die Adressierung dieser Funktionen geschult sind. Aber auch mit dieser Ansicht müssen die Server, die Computer, die im Grunde die Netzwerke einrichten und die von den Unternehmen verwendeten Anwendungen unterstützen, speziell angesprochen werden. Und wie bei den anderen Teams, die wir besprochen haben, sollten Serverprobleme von einem separaten Team behandelt werden.
Beachten Sie auch, dass moderne Telefonsysteme, Voicemail, Voice Over IP und eine Vielzahl anderer Funktionen auf Servern gehostet werden. Jede dieser Funktionen oder zumindest die Gruppe von Funktionen sollte von einem Team unterstützt werden, das von dem Team getrennt ist, das bestimmte Anwendungen hostet.
Wie verhindern Sie jedoch, dass sich Teams gegenseitig stören? Wie vermeiden Sie, dass die Ticketwarteschlange eines Teams mit den Tickets aller anderen Teams überfüllt ist? Wie stellen Sie sicher, dass dem richtigen Team ein Helpdesk-Ticket zugewiesen wird? Die Zeit, die Sie damit verbringen, die richtige Person für das Ticket zu finden, ist die Zeit, in der das Ticket nicht adressiert wird.
Was Sie beachten müssen:
Während wir drei Kategorien von Helpdesk-Teams besprochen haben, gibt es eindeutig mehr. Um Teams zu unterstützen, sollte Ihr System in der Lage sein:
- Weisen Sie das Ticket einem bestimmten Team zu
- Bieten Sie die Möglichkeit, die Sichtbarkeit von Tickets auf ein bestimmtes Team zu beschränken
- Bieten Sie dem Helpdesk-Manager die Möglichkeit, Workloads, Ticketabschlusszeiten und andere Messdaten zu verfolgen
Die OneDesk-Helpdesk-Software bietet diese und weitere Dienste. Und wir können diese Funktionen in einer Reihe von Formaten bereitstellen, um eine Vielzahl von Anforderungen zu erfüllen.
Fotokredit: “Flat Head Revolution” / MrMark / CC BY