OneDesk

E-Mail-zu-Ticket-Flow – Eingehende/ausgehende Einrichtung: Vollständiger Leitfaden

Erin Richardson

Erhalten Sie E-Mails als Tickets aus einem oder mehreren Posteingängen, sodass mehrere Agenten von einer zentralen Anwendung aus gemeinsam auf Kunden reagieren können.

Inhaltsverzeichnis

So funktioniert der E-Mail-Versand

Kurz gesagt funktioniert der E-Mail-Fluss wie folgt:

Verbinden Sie Ihren Support-Posteingang mit OneDesk oder leiten Sie ihn automatisch weiter. Ihre Kunden können eine E-Mail an Ihre Support-E-Mail-Adresse senden. In diesem Fall wird in OneDesk automatisch ein Ticket mit allen erfassten Informationen erstellt. Die Betreffzeile der E-Mail ist der Titel des Tickets. Der Text der E-Mail ist die Ticketbeschreibung. Anhänge sind im Lieferumfang enthalten. Und der Name und die E-Mail-Adresse des Kunden werden gespeichert und mit dem Ticket verknüpft. Sie können dem Kunden direkt in OneDesk antworten und diese Antworten werden an den Posteingang Ihres Kunden gesendet. Ebenso kann Ihr Kunde Antworten aus seinem eigenen Posteingang senden und diese Antworten gelangen in Ihr OneDesk-Konto.

Es gibt zwei Methoden, mit denen Sie E-Mails aus Ihrem Posteingang in OneDesk empfangen können:

So erstellen Sie Tickets per E-Mail

Wenn Sie Office 365 verwenden:

Option 1: Verbinden Sie Ihre O365-Support-E-Mail direkt über OAuth (empfohlen)

Wenn der E-Mail-Anbieter für Ihren Support-Posteingang O365 ist, können Sie sich für eine direkte Verbindung zu OneDesk über OAuth entscheiden. Durch die Verbindung mit dieser Methode werden sowohl die eingehenden als auch ausgehenden Kanäle eingerichtet, Sie können E-Mails schnell als Tickets in OneDesk empfangen und von OneDesk aus mit demselben E-Mail-Konto antworten.

Für O365 ist OAuth die empfohlene Methode, da sie am einfachsten zu konfigurieren ist.

Hinweis: Die OAuth-Verbindung funktioniert nur mit Office 365-Konten. Informationen zur Verwendung von Outlook oder einem anderen Anbieter finden Sie weiter unten.

So verbinden Sie ein O365-Konto über OAuth:

  1. Gehen Sie zu Admin –> E-Mails –> Einstellungen
  2. Klicken Sie auf Mit Office 365 anmelden
  3. Stellen Sie sicher, dass SMTP AUTH in Ihrem Posteingang aktiviert ist. Siehe Anleitung.
  4. Melden Sie sich bei Ihrem O365-Support-E-Mail-Konto an. Hinweis: Verwenden Sie hier nicht Ihre Benutzer-/persönliche E-Mail-Adresse. Sie sollten eine Support-/Firmenadresse angeben, z. B. support@mycompany.

Ihre eingehenden und ausgehenden Kanäle werden nun konfiguriert und Sie können mit der Verwaltung Ihres Ticketflusses beginnen.

Option 2: Richten Sie eine automatische Weiterleitungsregel von O365/Outlook an OneDesk ein

Sie können eine automatische Weiterleitung von Ihrem Outlook- oder O365-Konto an eine OneDesk-Erstellungs-E-Mail einrichten. Sie richten die automatische Weiterleitungsregel in Ihrem O365/Outlook-Konto ein und sobald dies erledigt ist, werden E-Mails automatisch als Tickets in OneDesk empfangen.

Nutzen Sie die automatische Weiterleitung, wenn Sie keine Verbindung über OAuth herstellen können oder wollen.

Eine vollständige Anleitung finden Sie unter: Automatische Weiterleitung mit Outlook/O365 .

(Ausgehende E-Mails werden standardmäßig über die Server von OneDesk gesendet, Sie können jedoch in Ihren Einstellungen für ausgehende E-Mails ein benutzerdefiniertes SMTP-Konto oder ein anderes ausgehendes Konto einrichten. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Support-Posteingang auch zur Liste „Ausgehende E-Mails filtern“ in Ihren E-Mail-Einstellungen hinzufügen, da sonst eine E-Mail-Schleife auftritt. Einzelheiten siehe unten ).

Wenn Sie Gmail/Google Workspace verwenden:

Option 1: Direkte Verbindung von Gmail mit einem App-Passwort (empfohlen)

Wenn der E-Mail-Anbieter für Ihren Support-Posteingang ein Gmail-/Workspace-Konto ist, können Sie sich über ein Google App-Passwort direkt mit OneDesk verbinden. Durch die Verbindung mit dieser Methode werden sowohl die eingehenden als auch die ausgehenden Kanäle eingerichtet, sodass Sie schnell E-Mails als Tickets in OneDesk empfangen und in OneDesk über dasselbe Konto antworten können.

Für Gmail-Benutzer ist dies die empfohlene Methode, da sie am einfachsten einzurichten ist.

So verbinden Sie ein Gmail-/Workspace-Konto über das App-Passwort:

  1. Gehen Sie zu Admin –> E-Mails –> Einstellungen
  2. Klicken Sie auf Mit Gmail anmelden
  3. Erstellen Sie in Ihrem Support-Konto ein Gmail-App-Passwort. Hinweis: Um ein App-Passwort verwenden zu können, muss 2FA in Ihrem Support-Konto aktiviert sein. Ausführliche Anweisungen/Informationen zum Erstellen eines App-Passworts finden Sie unter Erstellen eines Gmail- App-Passworts.
  4. Geben Sie Ihre Support-Adresse und das App-Passwort in das Fenster ein. Hinweis: Verwenden Sie hier nicht Ihre Benutzer-/persönliche E-Mail-Adresse. Sie sollten eine Support-/Firmenadresse angeben, z. B. support@mycompany.

Ihre eingehenden und ausgehenden Kanäle sollten jetzt konfiguriert sein und Sie können mit der Verwaltung Ihres Ticketflusses beginnen.

Option 2: Richten Sie eine automatische Weiterleitungsregel von Gmail an OneDesk ein

Sie können eine automatische Weiterleitung vom Gmail-/Workspace-Konto Ihres Supports an eine OneDesk-Erstellungs-E-Mail einrichten. Sie richten die automatische Weiterleitungsregel in Ihrem Google-Supportkonto ein und sobald dies erledigt ist, werden E-Mails automatisch als Tickets in OneDesk empfangen.

Verwenden Sie diese Methode, wenn Sie Ihren Support-Posteingang nicht über die App-Passwort-Methode verbinden möchten oder können.

Eine vollständige Anleitung finden Sie unter: Automatische Weiterleitung mit Gmail .

(Ausgehende E-Mails werden standardmäßig über die Server von OneDesk gesendet, Sie können jedoch in Ihren Einstellungen für ausgehende E-Mails ein benutzerdefiniertes SMTP- oder ein anderes ausgehendes Konto einrichten. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Support-Posteingang auch zur Liste „Ausgehende E-Mails filtern“ in Ihren E-Mail-Einstellungen hinzufügen, da sonst eine E-Mail-Schleife auftritt. Einzelheiten siehe unten ).

Wenn Sie einen anderen E-Mail-Anbieter nutzen:

Automatische Weiterleitung vom Anbieter Ihrer Support-E-Mail

Wenn Sie Google oder O365 nicht verwenden, können Sie mithilfe der automatischen Weiterleitungsmethode Tickets in Ihrem OneDesk-Konto von Ihrem Support-Posteingang aus erstellen. Erstellen Sie einfach eine automatische Weiterleitungsregel in Ihrem Support-E-Mail-Konto an eine OneDesk-Erstellungs-E-Mail. Ihre Erstellungs-E-Mail finden Sie unter „Administration“ –> Tickets –> unter der Spalte „Erstellungs-E-Mail“ . Sobald die Regel über Ihr Support-Konto eingerichtet ist, werden E-Mails automatisch als Tickets in OneDesk empfangen.

Wenden Sie sich an Ihren E-Mail-Anbieter, wenn Sie Anweisungen zur automatischen Weiterleitung benötigen. Hier finden Sie einige Anleitungen gängiger Anbieter.

Leiten Sie Ihren Support-Posteingang automatisch an Ihre Erstellungs-E-Mail weiter, um E-Mails als Tickets zu erhalten.

(Ausgehende E-Mails werden standardmäßig über die Server von OneDesk gesendet. Sie können jedoch in Ihren Einstellungen für ausgehende E-Mails ein benutzerdefiniertes SMTP- oder anderes ausgehendes Konto einrichten. Fügen Sie Ihren Support-Posteingang auch zur Liste „Ausgehende E-Mails filtern“ hinzu Ihre E-Mail-Einstellungen müssen geändert werden, da sonst eine E-Mail-Schleife auftritt. Einzelheiten finden Sie weiter unten.

Ausgehende E-Mails

Welche E-Mail sehen Kunden in ihrem Posteingang?

Wenn Sie direkt über Google oder O365 verbunden sind, werden Ihre ausgehenden E-Mails gleichzeitig verbunden. Daher werden ausgehende E-Mails über denselben Kanal gesendet. Kunden sehen Ihre eigene O365/Google-Adresse.

Wenn Ihr Eingangskanal über die automatische Weiterleitung erfolgt, sind die E-Mail-Server von OneDesk der Standard-Ausgangsserver. Kunden sehen die „Von“-Adresse, wie sie im Admin-Bereich konfiguriert ist.> E-Mails –> Einstellungen –> Ausgehende E-Mail-Server . (Wir empfehlen, hier Ihre Support-Posteingangsadresse einzugeben. Sie wurde möglicherweise bereits hinzugefügt, wenn Sie die Einrichtung über den „Erste Schritte“-Assistenten durchführen).

Unabhängig davon, ob Sie eine direkte Verbindung oder eine automatische Weiterleitung verwenden, können Sie zusätzliche ausgehende Kanäle hinzufügen und konfigurieren, über welchen ausgehenden Kanal Ihre E-Mails gesendet werden.

(Um Hintergrundfarben, Signatur usw. zu konfigurieren, siehe: E-Mail-Erscheinungsbild ).

Anbindung zusätzlicher ausgehender Kanäle

Sie können mehrere ausgehende Kanäle verknüpfen. Sie können Folgendes verwenden:

Fügen Sie einen zusätzlichen ausgehenden Kanal hinzu, indem Sie zu „ Administration“ gehen –> E-Mails –> Einstellungen –> Ausgehende E-Mail hinzufügen

Das Verbinden eines O365- oder Google-Kontos funktioniert genauso wie das Hinzufügen eines eingehenden Kanals. Stellen Sie eine Verbindung über OAuth (O365) oder mit einem App-Passwort (Google) her. Tipps finden Sie in der obigen Anleitung unter „Hinzufügen eingehender Kanäle“.

Informationen zum Verbinden eines benutzerdefinierten SMTP finden Sie in der Anleitung: Benutzerdefiniertes ausgehendes SMTP hinzufügen

Wählen Sie aus, über welchen ausgehenden E-Mail-Kanal E-Mails gesendet werden

Wenn Sie mehr als einen ausgehenden Kanal angeschlossen haben, können Sie auswählen, welchen Sie verwenden möchten. Jeder eingehende Kanal kann einem verbundenen ausgehenden Kanal zugeordnet werden.

Gehen Sie zur Verwaltung –> E-Mails –> Einstellungen –> Eingehende E-Mails/Warteschlangen

Unter der Spalte „Antwort über“ können Sie über das Dropdown-Menü einen eingehenden Kanal einem ausgehenden Kanal zuordnen. Wenn ein Agent eine Antwort auf ein Ticket sendet, das über den eingehenden Kanal erstellt wurde, verwendet er für die Antwort den ausgewählten ausgehenden Kanal.

Ein Kunde sendet beispielsweise eine E-Mail an support@xyz.com. Dadurch wird ein Ticket über den Kanal support@xyz.com erstellt. Wenn die ausgehende Zuordnung auf eine andere Adresse konfiguriert ist, beispielsweise IT@abc.com, erhält der Kunde eine Antwort auf sein Ticket von IT@abc.com, obwohl er eine E-Mail an support@xyz.com gesendet hat. Dies ist eine ungewöhnliche Konfiguration und die meisten Unternehmen bevorzugen wahrscheinlich die Verwendung desselben Ausgangskanals wie ihres Eingangskanals.

Verwendung von E-Mail-Warteschlangen

Möglicherweise haben Sie in Ihren eingehenden Kanälen/Warteschlangen die Möglichkeit bemerkt, ihnen einen Namen und eine Farbe zu geben. Diese Funktion ist darauf zurückzuführen, dass Sie E-Mail-Warteschlangen nutzen können, um Ihre Tickets zu verfolgen, zu überwachen und automatisch weiterzuleiten.

Ausführliche Informationen finden Sie unter: E-Mail-Warteschlangen

Verhindern Sie E-Mail-Schleifen

Eine E-Mail-Schleife ist ein Problem, das auftreten kann, wenn eine Benachrichtigung an Ihre Support-E-Mail-Adresse gesendet wird, was zur Erstellung eines Tickets führt. Dieses Ticket erstellt dann eine neue Benachrichtigung und diese Schleife wird fortgesetzt. Um dieses Problem zu vermeiden, fügen Sie Ihren Support-Posteingang unbedingt der Sperrliste „Ausgehende E-Mails filtern“ hinzu, die Sie unter „Administration“ finden.> E-Mails –> Einstellungen . (Wenn Sie den „Assistenten für erste Schritte“ durchlaufen oder die Verbindung über die direkte Gmail/O365-Verbindung hergestellt haben, sollte Ihre Support-E-Mail-Adresse automatisch zu dieser Liste hinzugefügt werden.)

Weitere Informationen zu E-Mail-Schleifen oder dazu, ob in Ihrem Konto eine E-Mail-Schleife auftritt, finden Sie im Artikel: E-Mail-Schleifen verhindern.

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