SLA-Management
Optimieren Sie Ihren Kundenservice und Support mit OneDesk SLA-Management.
Service Level Agreements (SLAs)-Richtlinien helfen Ihnen, den Kundenservice zu verbessern. Wenn Sie SLAs eingerichtet haben, können Sie die Reaktionsfähigkeit des Kundensupportteams messen und verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern. Sie sind oft ein entscheidender Bestandteil einer effektiven Kundenbetreuung.
Das anpassbare SLA-Management von OneDesk
Mit den SLAs von OneDesk können Sie:
- Erreichen Sie überlegene Serviceziele
- Stellen Sie eine zeitnahe Reaktion auf Kundenanfragen sicher
- Bewerten Sie den Grad Ihrer Unterstützung
- Definieren Sie Richtlinien, die Ihre Reaktions- und Lösungszeiten für Tickets abdecken
- Verknüpfen Sie eingehende Tickets automatisch mit einer Richtlinie
- Benachrichtigen Sie zugewiesene Agenten über bevorstehende Ticketverstöße
Sie können die Richtlinie definieren, dieser Richtlinie Tickets zuweisen und Ihre Teammitglieder benachrichtigen, bevor sie gegen die Richtlinie verstoßen.
Erste Antwort: Dies ist die Zeit zwischen dem Erhalt des Tickets und der ersten Antwort, die an den Anfragenden gesendet wird.
Nächste Antwort: Dies ist die Zeit zwischen der ersten und der zweiten Antwort.
Regelmäßige Antwort: So lange dauert es zwischen nachfolgenden Antworten.
Anforderer Warten: Dies ist die Gesamtzeit, die der Anforderer (Kunde) auf eine Antwort des Agenten wartet. Dies nimmt ständig zu, wenn der Kunde auf eine Antwort wartet. Beachten Sie, dass diese Zeit nicht die Zeit enthält, die Sie auf den Kunden warten.
Agentenarbeit: Agentenarbeit. Dies ist die Anzahl der Arbeitsstunden, die tatsächlich für das Ticket aufgewendet wurden.
Lösung: Dies ist die Zeit, bis das Ticket in den Status „abgeschlossen“ verschoben wird.
Erwartungen setzen
Mit SLAs können Sie das Serviceniveau definieren, das Sie Ihren Kunden bieten, einschließlich der Reaktionszeit der Agenten, der Lösungszeit und der Kosten der Services.
Serviceziele erstellen
Stellen Sie sicher, dass Ihre Supportmitarbeiter die Service-Level-Erwartungen eines Kunden erfüllen, um die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten.
Zeitlimits definieren
Versichern Sie Ihren Kunden, dass sie einen zeitnahen Service erwarten können. Dies führt zu einer konsistenten Reaktion der Agenten und einer höheren Kundenzufriedenheit.
Verschaffen Sie sich einen Wettbewerbsvorteil
Durch die Nutzung von SLAs als Dienstleister können Sie sich von Ihren Mitbewerbern abheben. Nicht alle Dienstleister sind bereit, Service Level Agreements anzubieten, und durch SLAs versichern Sie Ihren Kunden, dass Sie sich dafür einsetzen, zeitnah erstklassigen Kundensupport zu bieten.
Bewerten Sie Ihren Support-Level
Mit OneDesk können Sie Ihr Supportniveau anhand von Ansichten bewerten, die SLA-Verstöße, Tickets mit oder ohne SLAs, den Service und die Arbeitsbelastung eines einzelnen Supportmitarbeiters und mehr anzeigen.
Gewinnen Sie eine zusätzliche Einnahmequelle
Durch die Festlegung von SLAs können Sie nicht nur einen besseren Service bieten, sondern diese Services auch weiterverkaufen. Sie können verschiedene Supportstufen definieren, die eine neue Einnahmequelle für Sie darstellen können. Ermöglichen Sie Ihren Kunden, mehr zu bezahlen, um schnelleren Kundensupport zu erhalten.