Was ist Helpdesk-Automatisierung?
Automatisierungen sind Regeln, die Sie in Ihrem Helpdesk-System einrichten können und die Aktionen im Namen Ihres Teams ausführen. Helpdesk-Automatisierungen sind ein notwendiges Merkmal eines Helpdesk-Systems. Sie reduzieren die Arbeit und ermöglichen es Ihren Mitarbeitern, sich auf das Erreichen sinnvollerer Ziele zu konzentrieren. Automatisierungen in OneDesk sind besonders leistungsfähig, da sie eine Methode zur Verwaltung beweglicher Teile bieten, die Organisation ermöglichen und einen optimierten Arbeitsablauf erstellen. Dieser Artikel behandelt die wesentlichen Automatisierungsfunktionen, nach denen Sie in einem Helpdesk suchen sollten, sowie einige echte Ideen zur Automatisierung Ihres Helpdesks.
Was sind die Vorteile der Helpdesk-Automatisierung?
Erhöhte Produktivität – Optimieren Sie Ihre Arbeitsabläufe und reduzieren Sie sich wiederholende manuelle Aufgaben. Automatisierungen können Dinge wie Ticketpriorisierung, Zuweisung, Organisation und mehr handhaben. Da so viele zeitraubende Aufgaben erledigt werden, kann sich Ihr Team auf wichtige und wirkungsvolle Aufgaben konzentrieren.
Bessere Kundenzufriedenheit – Mit Automatisierungen werden Kundenanfragen schnell und effektiv kategorisiert und organisiert. Kunden verbringen auch weniger Zeit damit, auf Lösungen oder Folgenachrichten zu warten.
Zufriedenere Agenten – Agenten verbringen weniger Zeit mit sich wiederholenden, alltäglichen Aufgaben und können sich freier an anspruchsvolleren oder interessanteren Aufgaben arbeiten.
Die besten Ideen zur Helpdesk-Automatisierung
Je nach verwendetem System gibt es viele verschiedene Optionen zur Rationalisierung Ihres Helpdesk-Ablaufs. OneDesk bietet eine Vielzahl von Automatisierungsfunktionen. Hier sind einige der besten Ideen zur Automatisierung Ihrer Helpdesk-Prozesse.
- Automatisierte Weiterleitung und Verarbeitung
- Erstellen Sie Tickets automatisch aus mehreren Quellen und weisen Sie Tickets dem richtigen Team oder Agenten zu. In OneDesk können Sie Tickets aus E-Mails, Formularen, Chats und mehr erstellen. Darüber hinaus haben die Automatisierungen von OneDesk flexible Regeln. Sie können die automatische Zuweisung von Tickets basierend auf verschiedenen Merkmalen des Tickets einrichten. Weisen Sie beispielsweise Tickets basierend auf einem Schlüsselwort, dem Absender oder der Herkunft zu. Sie können die Ticketzuordnung auch flexibel routen, z. B. an ein ganzes Team, oder das Team per Round-Robin durchlaufen.
- Automatische Kategorisierung
- Leiten Sie Tickets an das relevante Projekt, den Container oder die Abteilung weiter. Sie können auch automatisch benutzerdefinierte Kategorien priorisieren oder ausfüllen, basierend auf Faktoren wie Kunde, Schlüsselwort, Kanalquelle, Tickettyp und mehr.
- Automatische Benachrichtigungen/E-Mails
- Erhalten Sie eine direkte Benachrichtigung für neue Tickets oder Kundenantworten. Eskalieren Sie überfällige Tickets, indem Sie E-Mail-Benachrichtigungen an Manager oder den zugewiesenen Agenten senden. Informieren Sie Kunden über eine Statusänderung oder lassen Sie sie wissen, dass Sie ihre Anfrage erhalten haben.
- Automatisierte Antworten
- Senden Sie Antworten an einen Kunden oder andere Agenten, wenn ein Ticket eine bestimmte Bedingung erfüllt. Bestätigen Sie beispielsweise das Einreichen eines Tickets oder erinnern Sie einen Kunden, wenn Sie nach einer bestimmten Zeit keine Antwort erhalten haben.
- Automatisierte Berichte
- Richten Sie Berichte über die Arbeit Ihres Teams ein, die Sie regelmäßig versenden. Berichte können nach einem Zeitplan, z. B. wöchentlich oder monatlich, automatisch an Agenten, Manager oder Kunden gesendet werden. Erhalten Sie beispielsweise einen monatlichen Bericht über alle Tickets, die für diesen Monat erstellt wurden.
- Vorgefertigte Antworten
- Schreiben Sie die perfekte Antwort auf jede der häufig gestellten Fragen, die Sie erhalten. Diese vorgefertigten Antworten , auch gespeicherte Antworten genannt, können mit einem Klick auf eine Schaltfläche in eine Konversation eingefügt werden. Gespeicherte Antworten können dynamische Eigenschaften haben, die kontextabhängige Details wie Ticket-IDs oder den Namen des Kunden ausfüllen.
- Automatisierte Umfragen
- Wenn ein Ticket geschlossen ist, können Sie Umfragen an alle Kunden senden oder Umfragen nur für bestimmte Kunden, Problemtypen und mehr durchführen. Umfragen sind eine ausgezeichnete Methode, um Feedback zu erhalten und Ihren Kundenservice im Laufe der Zeit zu verbessern.
- Service Level Agreements (SLAs)
- Legen Sie Ihre Lösungs- und Reaktionsziele fest, um sicherzustellen, dass Ihr Team einen hohen Standard erfüllt. Wenden Sie jedes SLA automatisch auf die richtigen Tickets an. Richten Sie dann automatisierte und benutzerdefinierte Benachrichtigungen ein, bevor oder wenn ein SLA verletzt wird, entweder an Manager oder den zugewiesenen Agenten.
- Self-Service-Optionen
- Self-Service-Optionen sind zwar nicht gerade eine Automatisierung, können aber auf die gleiche Weise Arbeit reduzieren und die Kundenzufriedenheit verbessern. Self-Service-Funktionen bieten Kunden ihre eigenen Tools und ermöglichen es ihnen, Antworten zu finden. Richten Sie eine Wissensdatenbank für allgemeine Fragen, Probleme und Verfahren ein. Ein Kundenportal ermöglicht es Kunden, sich über den Ticketstatus oder den Fortschritt zu ihren eigenen Bedingungen auf dem Laufenden zu halten.
Beispiele aus der Praxis für Helpdesk-Automatisierungen
Nachdem wir nun einige der beliebtesten Automatisierungsfunktionen erklärt haben, lassen Sie uns einige reale Ideen und Beispiele für die Helpdesk-Automatisierung behandeln.
Automatische Weiterleitung von Tickets an die richtige Abteilung
Wenn in Ihrem Helpdesk mehrere Teams arbeiten, möchten Sie, dass entsprechende Tickets an das richtige Team weitergeleitet werden. In OneDesk können Tickets an bestimmte Container, sogenannte Projekte, weitergeleitet werden. Projekte werden mit dem entsprechenden Team geteilt , um Tickets getrennt zu halten. Sie können Tickets basierend auf Bedingungen wie dem Kunden oder dem Posteingang, aus dem das Ticket stammt, automatisch an das Projekt des Teams weiterleiten. Diese Automatisierung kann Ihren Prozess rationalisieren, sodass Tickets immer für die richtige Abteilung angezeigt, zugewiesen und organisiert werden.
Verwenden Sie automatisierte E-Mails und Antworten, um auf häufig gestellte Fragen zu antworten
Fragen wie Passwort-Resets oder Preisfragen können eine große Anzahl von Tickets ausmachen. Sie können Automatisierungen einrichten, um mit Anweisungen oder Details zu antworten . Sie können auch die Funktion für vorgefertigte Antworten nutzen, um Antworten mit nur einem Klick auf eine Schaltfläche einzufügen. Eine Beispielkonfiguration ist, wenn die Ticketnachricht das Wort „Passwort“ enthält, können Sie eine automatische Antwort an den Kunden senden, die ihm die Anweisungen zum Zurücksetzen seines Passworts gibt.
Erstellen Sie automatisch Aufgaben oder Projekte für einen Wiederholungsdienst
Haben Sie eine Reihe von Aufgaben, die für ein bestimmtes Problem oder einen bestimmten Dienst erforderlich sind? Erstellen Sie automatisch Aufgaben oder ganze Projekte, indem Sie Automatisierungen verwenden, um schnell einzurichten und mit der Arbeit zu beginnen. Einige Beispiele sind Onboarding-Aufgaben oder ein Webdesign-Projekt. Wenn ein Kunde eine neue Anfrage für ein Webdesign-Projekt einreicht, können Sie automatisch alle erforderlichen Aufgaben für das Projekt generieren.
Erinnern Sie einen Kunden an eine Nachverfolgung
Benötigen Sie Informationen von einem Kunden, aber er hat seit einiger Zeit nicht geantwortet? In OneDesk können Sie eine Automatisierung festlegen, die ausgeführt wird, wenn ein Kunde nach einer bestimmten Zeit nicht geantwortet hat. Vielleicht ist es zum Beispiel eine Woche her, seit Sie eine Antwort erhalten haben. Sie können eine automatische Antwort an Ihren Kunden konfigurieren, um ihn sanft an die Notwendigkeit einer Nachverfolgung zu erinnern. Aufgrund dynamischer Eigenschaften können Sie die gleiche Automatisierung für jeden Kunden verwenden, da Namen, IDs und mehr ohne menschliches Eingreifen in die Nachricht eingefügt werden können.
Benachrichtigen Sie Ihr Team über ein kritisches Ticket
Tickets in OneDesk können sowohl Prioritätsstufen als auch Service Level Agreements haben. Anhand dieser Eigenschaften können Sie Ihrem Team die Wichtigkeit eines Tickets signalisieren. Richten Sie Automatisierungen ein, um einen qualitativ hochwertigen Service für kritische Tickets sicherzustellen. Wenn beispielsweise ein Ticket eine hohe Priorität hat, senden Sie direkte Benachrichtigungen an den zugewiesenen Agenten. Oder senden Sie basierend auf den SLA-Zielen eine Erinnerung, bevor ein Verstoß auftritt.
Die flexiblen und leistungsstarken Workflow-Automatisierungen von OneDesk
Die Automatisierungen von OneDesk sind sehr flexibel. Sie können Automatisierungen für Tickets, Arbeitszeittabellen, Projekte und mehr ausführen. Sie werden dann unter einer Triggerbedingung ausgeführt und führen eine oder mehrere Aktionen aus. Weitere allgemeine Ideen zur Helpdesk-Automatisierung finden Sie in den verwandten Artikeln.
Self-Service-Optionen in OneDesk
Neben Automatisierungen bietet OneDesk eine Reihe hilfreicher Self-Service-Optionen für Ihre Kunden. Zu diesen kundenorientierten Anwendungen gehören: die Wissensdatenbank und das Kundenportal. Die Wissensdatenbank ist ein Knotenpunkt für Wissen über Ihr Unternehmen oder Ihre Dienstleistungen. Schreiben Sie Artikel über allgemeine Probleme, Verfahren und mehr. Knowledgebase-Artikel können Bilder, Videos und Links enthalten, um den Bedürfnissen Ihrer Kunden gerecht zu werden. Letztendlich kann die Wissensdatenbank häufig gestellte Fragen reduzieren und Ihren Kunden auch vollständige Antworten geben. Das Kundenportal bietet Kunden auch die Möglichkeit, sich anzumelden und Ticketeigenschaften einzusehen. Das Portal stellt die Kunden zufrieden, da sie nicht mehr nach dem Status einer Anfrage fragen müssen, sondern ihr Ticket jederzeit einsehen können.
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