Eine einfachere Erfahrung: Helpdesk für ITSM / ITIL
ITIL oder die IT-Infrastrukturbibliothek ist eine Reihe von Dokumenten (ein Framework), die bei der Implementierung eines für IT Service Management (ITSM) optimal konfigurierten Helpdesks verwendet werden. Diese Dokumente adressieren:
- Servicestrategie.
- Service-Design.
- Service-Betrieb.
- Service-Übergang.
- Anhaltende Service Verbesserung.
Der ideale Helpdesk wird eingerichtet, um die Empfehlungen der Dokumentation gegebenenfalls umzusetzen.
Richtig implementiert, wird ein Helpdesk für ITSM:
- Als zentrale Anlaufstelle für Benutzer dienen.
- Bereitstellung zentraler Kommunikation.
- Überwachen und eskalieren Sie Probleme.
- Probleme lösen und schließen.
Wie wird ITIL & ITSM eingesetzt?
Mit ITSM, das auf einem ITIL-Framework basiert, ist der Helpdesk absichtlich darauf ausgelegt, eine bestimmte Strategie zu erfüllen. Diese Strategie bietet dem Team, das ein ITIL-Framework implementiert, einen klaren Satz für die Helpdesk-Methoden, -Eigenschaften und -Funktionen.
Laut ITIL sollte der Helpdesk als zentrale Anlaufstelle dienen. Daher sollte ITSM die Möglichkeit bieten, jedem Helpdesk-Techniker zu ermöglichen, jedes Mal, wenn ein Kunde ein neues Problem anruft, als zentrale Anlaufstelle zu fungieren. Der Wechsel zu einem anderen Techniker sollte ein seltenes Ereignis sein. Der Kunde sollte sich für den Betrieb des Helpdesks von zentraler Bedeutung fühlen.
Das Service-Management sollte auch eine zentralisierte Kommunikation ermöglichen. Der Helpdesk-Techniker sollte in der Lage sein, mit dem Kunden (unabhängig davon, ob dieser Kunde ein externer oder ein interner Kunde ist) und die Wartung zu sprechen, und in der Lage sein, Aktualisierungen bereitzustellen und schnelle Maßnahmen von den Systemtechnikern anzufordern.
Wenn ein Problem komplizierter ist als bisher angenommen, sollte der Techniker ohne Beteiligung des Benutzers in der Lage sein, das Problem zu eskalieren und den Kunden über den Status des Problems auf dem Laufenden zu halten.
Mit den Funktionen des Helpdesks sollte der Techniker in der Lage sein, ein Problem zu schließen, eine Beschreibung des Problems zu erfassen und die zur Behebung des Problems ergriffenen Maßnahmen zu erfassen. Darüber hinaus sollte das Helpdesk-System die Hinterlegung der Lösung in einer Wissensdatenbank ermöglichen, damit sie für die Zukunft verfügbar ist
Was kann ein Helpdesk für ITSM für Sie tun?
Mit ITIL können Sie eine Strategie für die Wartung Ihrer IT-Infrastruktur entwickeln. Mit dieser Strategie können Sie einen Helpdesk-Vorgang entwerfen, der die Funktionen bietet, die Sie benötigen, um auf die Bedürfnisse und Anliegen Ihrer Kunden einzugehen. Mit dem Design können Sie einen Vorgang entwickeln und unterstützen, mit dem die von Ihrer Infrastruktur generierten Vorfälle effektiv verwaltet werden können.
Und natürlich können Sie mit einer objektiven Reihe von Vorgängen Daten bereitstellen (wie oft musste der Kunde mit dem Techniker sprechen, wie lange musste der Kunde auf eine Abholung warten, wie oft Der Kunde wechselte zwischen Technikern. Wie lange bestand das vom Kunden angerufene Problem, eine Strategie zur Verbesserung der Dienstleistungen zu entwickeln?
OneDesk ist ein Helpdesk für ITSM und bietet die erforderlichen Funktionen zur Implementierung eines ITIL-Frameworks. Das System bietet:
- Zentralisierte Kommunikation über mehrere Kommunikationskanäle.
- Der Techniker als zentrale Anlaufstelle zum Kunden.
- Die Fähigkeit, Probleme zu überwachen und zu eskalieren.
- Die Möglichkeit, Probleme zu lösen, Fälle zu schließen und die Lösung für eine Wissensdatenbank zu erfassen.
Fotokredit: “Bücher” / Rodrigo Galindez / CC BY