Automatisiertes Kundendienstsystem
Warum ein automatisiertes Kundendienstsystem verwenden?
Für die meisten Unternehmen können Aspekte des Kundensupportprozesses teilweise oder größtenteils automatisiert werden. Automatisierter Kundenservice muss sich nicht roboterhaft oder unpersönlich anfühlen. Bei richtiger Ausführung und mit den richtigen Tools kann die Automatisierung die Kundenzufriedenheit sogar verbessern. Darüber hinaus kann es die Arbeitsbelastung der Agenten verringern und die Supportkosten senken. Das richtige automatisierte Kundendienstsystem sollte ein Gleichgewicht finden zwischen der Automatisierung von Aufgaben und der Möglichkeit, dass Ihr Unternehmen Ihrem Support dennoch eine menschliche Note verleiht.
Einige Vorteile der Automatisierung des Kundensupports
Automatisieren Sie sich wiederholende Arbeiten
Verbringen Sie weniger Zeit mit der Verwaltung Ihrer Tickets, Aufgaben und Antworten.
Optimieren Sie die Arbeitsabläufe der Agenten
Sortieren, priorisieren und organisieren Sie Ihre Arbeit automatisch.
Kunden stärken
Lassen Sie Kunden mit Self-Service-Tools zu ihren eigenen Bedingungen auf dem Laufenden und informiert bleiben.
Reaktionszeit reduzieren
Optimieren Sie die Antwortzeit mit vorgefertigten Antworten und automatischen Antworten.
Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit
Sorgen Sie mit verbessertem Kundenservice für zufriedene Kunden.
Das automatisierte Kundendienstsystem von OneDesk
OneDesk kombiniert Helpdesk und Projektmanagement in einer Anwendung. OneDesk bietet viele Möglichkeiten, Ihren Kundensupport zu automatisieren, von automatischen Antworten bis hin zu vielseitigen Workflow-Automatisierungen. Lesen Sie weiter, um mehr über das automatisierte Kundendienstsystem von OneDesk zu erfahren.
Automatisierte Kundenantworten und Updates
Für die ersten Antworten muss nicht einmal ein Support-Mitarbeiter hinzugezogen werden. Das automatisierte OneDesk-Servicesystem kann mithilfe von E- Mail-Vorlagen , die Sie einrichten, auf Tickets antworten. Verschiedene Tickets können Antworten basierend auf Tickettyp, Kunde, Priorität oder anderen Kriterien senden, die Sie verwenden möchten. Beispielsweise kann ein Bot automatisch antworten, um Kunden über den Erhalt ihres Tickets zu informieren.
OneDesk kann auch eine automatische Ticketauflösung durchführen, indem der Ticketstatus aktualisiert wird, wenn der Kunde nach einer bestimmten Verzögerung nicht antwortet, oder geschlossene Tickets erneut geöffnet werden, wenn eine neue Antwort eingeht. Andere Workflow-Statusaktualisierungen können ebenfalls basierend auf den von Ihnen festgelegten Regeln automatisiert werden.
Kunden-Self-Service-Wissensdatenbank
Häufig wenden sich Kunden mit allgemeinen Fragen zu Ihren Dienstleistungen oder Ihrem Unternehmen an Sie. Es stimmt auch, dass Kunden oft gerne selbst nach Antworten suchen. Helfen Sie Ihren Kunden, sich mit einer Wissensdatenbankanwendung selbst zu bedienen. Das Kundenwissensdatenbanksystem kann die Anzahl der häufig gestellten Fragen reduzieren, die Sie erhalten. Integrieren oder verlinken Sie die Wissensdatenbank ganz einfach auf Ihrer Website. Einmal eingebettet, schreiben Sie Knowledge-Base-Artikel direkt in OneDesk.
Helpdesk-Automatisierungstools
Helpdesk-Automatisierung bezieht sich auf die Rationalisierung Ihres Kundensupport-Workflows innerhalb Ihrer Helpdesk-Software. Die Effizienzsteigerung ermöglicht es den Teammitgliedern, sich auf wichtigere Aufgaben zu konzentrieren. Durch den Service Desk Automatisierung kann ein Unternehmen seine Produktivität steigern und so Projektzeit und -kosten sparen.
Mit den Automatisierungsfunktionen für den Kundenservice von OneDesk können Sie Ihre Ticketwarteschlangen und Workflows so einrichten, wie es in Ihrem Unternehmen funktioniert. Beispielsweise erfasst OneDesk automatisch neue Tickets und Kundendatensätze und leitet die Antworten transparent weiter, sodass Kunden sie in ihrem bevorzugten Kanal erhalten. Der Agent arbeitet immer in einer zentralen Oberfläche. Daher können Sie die Agentenproduktivität steigern, indem Sie die Apps nicht wechseln müssen, um auf Tickets zu antworten, Live-Chats zu führen und mit anderen Agenten zusammenzuarbeiten.
Ein automatisierter Workflow kann die Effizienz Ihres Supportteams verbessern, indem Folgendes automatisiert wird:
Automatisierte Ticket-Triage
Automatisierte Ticket-Triage oder automatisierte Ticket-Pflege können für mindestens ein Teammitglied eine Vollzeitbeschäftigung sein. Wenn neue Tickets im System eintreffen, müssen sie ausgewertet werden, um festzustellen, ob die vorhandenen Informationen ausreichend, gültig und klar sind. Wenn ein Ticket alle diese Kriterien erfüllt, muss es an die richtige Abteilung, das richtige Team, die richtige Warteschlange oder die richtige Person weitergeleitet werden.
Das automatisierte Supportsystem von OneDesk kann Tickets auf intelligente Weise selektieren. Erstens, indem wir Ihnen erlauben, Validierungsprüfungen auf Ihren Ticketformularen durchzuführen (falls Sie sich entscheiden, sie zu verwenden). Zweitens durch die Automatisierung des Routings der eingehenden Tickets. Tickets können automatisch zugewiesen, beantwortet, in Projekte verschoben, priorisiert, einem SLA zugeordnet und vieles mehr werden. Sie können Ihre eigenen Triage-Regeln basierend auf Schlüsselwörtern, Formularen, Kunden oder anderen Kriterien erstellen.
Automatische Zeiterfassung für Agenten
Durch die Zeiterfassung für Ihr Support-Team sparen Sie viele verlorene produktive Stunden. Ein Support-Ticket-System mit Zeiterfassung ermöglicht es Ihrem Support-Team, die aufgewendete Zeit mit nur wenigen Klicks zu erfassen. Dies kann zwei wesentliche Vorteile haben:
- Wenn Sie eine Organisation sind, die Ihre Supportzeit in Rechnung stellt, erhalten Sie damit einen überprüfbaren und fakturierbaren Datensatz, um sicherzustellen, dass Sie für die aufgewendete Zeit bezahlt werden.
- Wenn Sie eine Organisation sind, in der die Bereitstellung von Kundensupport eine Kostenstelle darstellt, wird dadurch die Zeit reduziert, die für die geringwertigen Aktivitäten zur Dokumentation der aufgewendeten Zeit verschwendet wird. Ein Agent kann einfach auf “Fertig” klicken und mit dem nächsten Ticket in der Warteschlange fortfahren.
Zentralisierte Ticket-Workflow-Automatisierung
So viel Kundenservice wird per E-Mail erledigt. Für die meisten Unternehmen ist es der wichtigste Kommunikationskanal, den sie mit ihren Kunden haben. Das Verfassen von E-Mails kann mühsam und sich wiederholend sein und eignet sich am besten für Helpdesk-Software. Dies wird als „E- Mail-Workflow-Automatisierung “ bezeichnet.
OneDesk bietet Ihren Agenten eine zentralisierte Umgebung, in der sie auf Kunden-E-Mails und Tickets antworten können. Alles, was sie tun müssen, ist die Anfrage zu beantworten – sie müssen sich keine Zeit nehmen, um eine Betreffzeile auszuwählen, eine E-Mail-Adresse einzugeben oder eine Unterschrift hinzuzufügen.
Da die automatisierten E-Mail-Posteingänge des Kundendienstes zentralisiert sind, befinden sich alle Agenten immer auf derselben Seite und sehen die gesamte Kundenkonversation, bevor sie antworten.
Die Ticketverwaltung erfolgt immer zentral in OneDesk. Verwenden Sie Live-Chat, Ticketformulare, E-Mail, ein Kundenportal oder integrieren Sie externe Tools. Unabhängig davon werden Tickets automatisch an Ihre OneDesk-App weitergeleitet, sodass keine Anfragen verpasst werden.
Gespeicherte Antworten und vorgefertigte Antworten
Bei wiederholten Anfragen können Agenten Makros verwenden, um Zeit für das Eintippen von Antworten zu sparen. Gespeicherte Antworten können dynamische Eigenschaften haben, um automatisch Informationen in die Antworten einzubetten. Sobald eine gespeicherte Antwort erstellt wurde, können Sie mit nur einem Klick häufige Anfragen beantworten und sie bei Bedarf noch ändern, bevor Sie sie senden.
Häufig gestellte Fragen zu automatisierten Kundendienstsystemen
Was ist ein automatisiertes Kundendienstsystem?
Ein automatisiertes Kundendienstsystem bezieht sich auf jede Software, die Tools bereitstellt, mit denen Kundenprobleme oder -anfragen mit wenig oder gar keinem menschlichen Aufwand gelöst werden können. Beispielsweise bieten viele Systeme Workflow-Automatisierungstools , die Aufgaben wie das Zuweisen, Priorisieren oder Weiterleiten von Tickets basierend auf festgelegten Bedingungen automatisch ausführen.
Welche Vorteile hat ein automatisierter Kundenservice?
Die Automatisierung von Aspekten Ihres Kundensupports bietet viele Vorteile:
- Reduziert sich wiederholende, zeitaufwändige Aufgaben wie das Zuweisen oder Priorisieren von Tickets.
- Halten Sie Ihre Kunden regelmäßig mit automatischen Antworten auf dem Laufenden.
- Verbringen Sie weniger Zeit mit der Eingabe von Antworten, indem Sie gespeicherte Antworten verwenden
- Reduzieren Sie häufige Fragen mit einer Knowledgebase-Anwendung
- Entlasten Sie Agenten für die Arbeit an höher priorisierten oder komplexen Aufgaben
- Sparen Sie Geld, indem Sie Agentenzeit sparen
Was sind Beispiele für automatisierten Kundenservice?
Hier sind einige Beispiele für automatisierte Kundenservice-Tools:
- Automatische E-Mails, Benachrichtigungen oder Antworten
- Workflow-Automatisierungen, die vielseitige Aktionen basierend auf festgelegten Bedingungen ausführen.
- Kunden-Self-Service-Anwendungen wie eine Wissensdatenbank oder ein Kundenportal
- Gespeicherte Antworten , die mit einem Klick auf eine Schaltfläche Antworten mit automatisch generierten dynamischen Eigenschaften erstellen.
- Timer und Arbeitszeittabellen zur automatischen Zeiterfassung
Sind Sie bereit, Ihren Kundensupport zu automatisieren?
OneDesk ist eine automatisierte Kundendienstsoftware mit vielen erweiterten Funktionen, die Ihrem Support-Team helfen, die Effizienz zu steigern. Testen Sie es selbst mit einer 14-tägigen Testversion. Keine Kreditkarte benötigt. Oder buchen Sie eine Live-Demo , um OneDesk in Aktion zu sehen.