Verwaltung von Serviceanfragen
Bei eingehenden Anfragen erleichtert die Service Request Management-Software die Organisation von Servicearbeiten und die Verfolgung von Statusänderungen. OneDesk wurde entwickelt, um alle Aspekte des Anfragemanagements zu handhaben, von der Statusverfolgung über die Anzeige von Zugewiesenen bis hin zu Aufzeichnungen aller Gespräche über die Anfrage.
Da OneDesk flexibel ist, kann jede Art von Serviceanfrage in unserer Software verwaltet werden. Bewahren Sie alle wichtigen Anfragedetails in einer zugänglichen Anwendung auf.
Lösung zur Verfolgung von Serviceanfragen
Um eine Serviceanforderung zu verfolgen, muss es eine Möglichkeit geben, die Menge aller aktiven Anforderungen einfach anzuzeigen. Wenn Sie Anfragen in OneDesk verfolgen, bietet unsere Tickets-Anwendung Einblick in den Arbeitsstatus.
Mit der Fähigkeit, klar zu definieren Workflow-Status können Sie die Schritte auswählen, die Ihre Serviceanfrage durchläuft, um eine Lösung zu erreichen. Workflows können für jeden Ticket-Typ benutzerdefinierte Status haben, sodass unterschiedliche Ticket-Typen unterschiedliche Workflows haben können.
Sobald Workflows eingerichtet sind, können Automatisierungen eingerichtet werden, die basierend auf bestimmten Kriterien ausgelöst werden. Wenn beispielsweise eine Anfrage in den Status „To Be Triaged“ wechselt, kann einem Manager die Anfrage zugewiesen werden, um die nächsten Schritte zu bearbeiten, und es kann eine Nachricht an das Ticket gesendet werden, die die Beteiligten über den aktuellen Status informiert. Die Kenntnis des aktuellen Status eines Tickets ist entscheidend für die Bereitstellung von Aktualisierungen für das Management und für die Übermittlung von Schätzungen nach Abschluss.
Was ist der Vorteil einer Serviceanforderungssoftware?
Software zur Verwaltung von Serviceanfragen deckt ein breites Spektrum von Branchen ab. Anfragen können sich auf Supportarbeiten, laufende Wartung oder allgemeine Anfragen von Kunden beziehen. Egal, die mDie Verwaltung von Serviceanfragen umfasst einen komplexen Prozess der Protokollierung, Sichtung und Nachverfolgung der Arbeit. Es ist auch entscheidend, eine effektive Kommunikation zu ermöglichen und sicherzustellen, dass die Arbeit gemäß den Anforderungen geliefert wird. EINWenn Sie immer mehr Anfragen erhalten, kann das Jonglieren mit Prozessen entmutigend werden.
Durch die Verwendung von Software kann das Anforderungsmanagement in einen einfachen und unkomplizierten Prozess umgewandelt werden. Zum einen können Anfragen in einer Anwendung zentralisiert werden. Zweitens können Anfragen Agenten zugewiesen und gemeinsam bearbeitet werden, wodurch die Sichtbarkeit der Arbeit verbessert und Silos überbrückt werden.
Lesen Sie weiter, um mehr über die Tools zu erfahren, die OneDesk bietet, um die Verwaltung von Serviceanfragen zu optimieren.
Ticketsystem für Serviceanfragen
Ein wesentlicher Bestandteil eines Serviceanforderungs-Ticketing-Systems besteht darin, die Anforderungen auf irgendeine Weise zu erfassen. Mit unserer E-Mail-Integration werden alle Anfragen, die per E-Mail gesendet werden, automatisch im OneDesk-System protokolliert.
Diese Integration stellt sicher, dass Kommunikationen, die per E-Mail über die Anfrage erfolgen, auch als erfasst werden Gespräche in OneDesk. Sie können den internen Prozess definieren, bei dem die Serviceanforderung zugewiesen, bearbeitet und ihr Status aktualisiert wird. OneDesk unterhält ständig eine Verbindung zwischen dem Kontext der Konversation und der zugrunde liegenden Arbeit.
Wenn die Arbeit für das Ticket abgeschlossen ist und es in den Status „Gelöst“ versetzt wird, kann eine Benachrichtigung an den Anforderer gesendet werden, die den Status der Serviceanfrage weiterleitet. Mit Workflow-Automatisierungen kann dies automatisch erfolgen. Diese Mitteilungen und ihre Dokumentation werden auf dem Ticket selbst erfasst und können später angezeigt werden. Wenn also ähnliche zukünftige Anfragen eingehen, wird aufgezeichnet, was in der Vergangenheit getan wurde.
Diese Unified Communications-Plattform ist ein wertvolles Werkzeug für jedes Unternehmen, das seinen Kunden Service bietet.
Verwaltung von Projektanfragen
Für die strategischen Ziele Ihres Unternehmens ist es entscheidend, dass die richtigen Projekte zur richtigen Zeit bearbeitet werden.
Projektanforderungen können als Tickets beginnen, und diese Tickets müssen nachverfolgt werden, damit sie verwaltet werden können. Durch die Verwendung unserer Tickets-Anwendung können Tickettypen erstellt werden, um Projektanfragen darzustellen. Diese Anforderungen können dann gemäß einem Workflow getestet werden, den Sie definieren können.
Konfigurieren Sie Ihre Anfragetypen
In OneDesk können benutzerdefinierte Status erstellt werden, um jede Phase im Lebenszyklus einer Projektanforderung anzuzeigen. Wenn Projektanforderungen überprüft, bewertet und implementiert werden, kann eine Projektanforderung jede dieser Phasen durchlaufen.
In einer Projektanfrage müssen viele wichtige Details erfasst werden, darunter der Projektbesitzer, der Projektname, Risiken, Einschränkungen und eine vorgeschlagene Frist. Für ein Projektanforderungsticket in OneDesk können benutzerdefinierte Felder eingerichtet werden, in denen alle diese Informationen gespeichert werden.
Wenn Sie Projektanforderungen auf hoher Ebene überprüfen, kann es hilfreich sein, sie zusammen in einer Zeitleiste anzuzeigen. Unser Gantt-Ansicht kann verwendet werden, um die Abhängigkeiten zwischen Projektanforderungen zu verstehen und Bereiche hervorzuheben, in denen möglicherweise mehr Ressourcen erforderlich sind.
Halten Sie Ihre Kunden auf dem Laufenden
Die Kundenportalanwendung ist ideal, damit Kunden ihre Anfragen bei OneDesk anmelden können.
Mit der Möglichkeit, das Erscheinungsbild des Kundenportals anzupassen , können Benutzer ihr eigenes Branding konfigurieren. Ein wesentlicher Bestandteil des Kundenportals ist die Webforms-Anwendung. Für jeden verfügbaren Ticket-Typ kann ein Webformular erstellt werden, in dem die Anforderungsdaten des Kunden erfasst werden. Die Formularfelder können angepasst werden, um das Protokollieren einer Anfrage zu erleichtern, ohne zu restriktiv zu sein.
Neben der Protokollierung neuer Anfragen können Kunden auch frühere Anfragen anzeigen, die sie eingegeben haben. Diese Sichtbarkeit kann so eingestellt werden, dass nur die Anforderungen bestimmter Kunden angezeigt werden, oder es können Berechtigungen geöffnet werden, damit jeder im Unternehmen des Kunden die Anforderungen der anderen Kunden anzeigen kann.
Erhalten Sie die richtigen Informationen mit Anfrageformularen
Nehmen Sie Serviceanfragen über ein Anfrageformular , auch Webformular genannt, entgegen. Es kann an Ihre Bedürfnisse angepasst werden. Dazu gehört das Angebot verschiedener Eingabearten und das Ausfüllen bestimmter Felder. Anfrageformulare stellen sicher, dass die richtigen Informationen enthalten sind, wenn eine Anfrage protokolliert wird.
Unser Kundenportal optimiert nicht nur die Erfahrung für die Triage von Supportanfragen, sondern ermöglicht es den Anfragenden auch, den Status ihrer Anfragen zu sehen. Auf diese Weise bleiben Anforderer über den Status auf dem Laufenden, wann immer sie dies überprüfen möchten.
Serviceanforderungssoftware für die IT
IT-Abteilungen benötigen eine Möglichkeit, Anfragen von anderen Abteilungen zu verwalten, die ihr Fachwissen benötigen. Unsere Software für Serviceanfragen kann einfach angepasst werden, um technische Supportanfragen zu erfassen.
Mit der Möglichkeit, benutzerdefinierte Ticketfelder zu definieren, können IT-Abteilungen eine Vielzahl von Details zu ihrer Arbeit aufzeichnen und verfolgen. In Kombination mit anpassbaren Workflows wird jede Phase einer technischen Supportanfrage erfasst, und die Bewegung der Arbeit durch diese Phasen kann sogar anhand Ihrer Kriterien automatisiert werden. Durch die Nutzung Workflow-Automatisierung IT-Supportanfragen können ohne manuellen Eingriff automatisch geprüft und sogar der richtigen Person zugewiesen werden.
Verwaltung von Kundenanfragen
Kundenanfragen unterscheiden sich in vielerlei Hinsicht nicht von anderen Anfragen. Der Hauptunterschied besteht darin, dass es sich um externe Stakeholder handelt, die Anfragen stellen. Dies unterstreicht die Bedeutung von Kommunikation, Schätzung und Nachverfolgung.
OneDesk’s Timer und Arbeitszeittabellen bieten eine ideale Möglichkeit, um aufzuzeichnen, wie viel Zeit für jede Anfrage aufgewendet wurde.
Durch das Einrichten verschiedener Arten von Ticketarten zur Darstellung der verschiedenen Arten von Kundenanforderungen können Workflow-Automatisierungen erstellt werden, um Details zu diesen Tickets automatisch zu verwalten oder sogar einzugeben.
Häufig gestellte Fragen zum Service Request Management
Was ist eine Serviceanfrage?
Serviceanfragen sind formelle Arbeitsanfragen, die von externen Kunden oder internen Mitarbeitern an den Dienstleister übermittelt werden. Serviceanfragen sind je nach Branche und Leistungsangebot des Anbieters sehr unterschiedlich. Bei IT-Diensten kann eine Anfrage beispielsweise die Einrichtung eines neuen Kontos oder einer neuen Software beinhalten.
Was sind die Vorteile einer Service Request Management Software?
Eine Anforderungsverwaltungssoftware kann auf verschiedene Weise zur Optimierung von Prozessen beitragen:
- Zentralisieren Sie Serviceanfragen von mehreren Kanälen in einer App.
- Organisieren, filtern und gruppieren Sie Ihre Arbeitsansicht.
- Sparen Sie Zeit mit vorgefertigten Antworten, Makros und Workflow-Automatisierungen.
- Echtzeitanalysen und integrierte Berichterstattung.
- Aktivieren Sie Self-Service-Tools für Kunden.
- Eliminieren Sie Silos mit integrierter Zusammenarbeit und Kommunikation.
- Transparenz über Teamarbeitslast, Anfragestatus – und mehr
Wie verwalte ich Anfragen?
Es gibt einige Unterschiede bei der Verwaltung von Anfragen, da dies von der Branche, dem Anfragevolumen und dem allgemeinen Arbeitsablauf abhängen kann. OneDesk lässt sich vielseitig konfigurieren, um den Anforderungen unterschiedlicher Branchen oder Arbeitsabläufe gerecht zu werden. Für viele Unternehmen sieht der grundlegende Ablauf des Anfragemanagements jedoch wie folgt aus:
- Der Kunde sendet eine Anfrage per E-Mail, Webformular oder Live-Chat.
- Team erhält die Anfrage in OneDesk. Sie können automatisch kategorisiert, priorisiert und an einen Agenten weitergeleitet werden.
- Der Agent kann mit dem Kunden oder anderen Agenten kommunizieren oder zusammenarbeiten.
- Der Agent erfüllt die Anfrage und schließt das Ticket. Eine Umfrage wird automatisch an den Kunden gesendet, um sicherzustellen, dass er mit der Lösung zufrieden ist.
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