Support Desk-Software
Die Helpdesk-Support-Softwaredienste von OneDesk können in drei Benutzerebenen unterteilt werden: Einzelperson, Team und Kunde.
Benutzer-Support-Software
Obwohl Probleme einzelner Benutzer in einem Unternehmen im Vergleich zu Problemen mit dem Kundensupport nicht unbedingt Priorität haben, können diese Probleme oft als Frühwarnindikatoren für Probleme dienen, bevor Kunden sie entdecken. Mit der Ticket-Anwendung von OneDesk können Benutzer Support-Probleme mit allen relevanten Details, die sie notieren müssen, manuell protokollieren. Sobald diese Probleme im System sind, können sie gesichtet, priorisiert und verfolgt werden. Unabhängig davon, ob es sich um von Kunden gemeldete Probleme oder von Benutzern gemeldete Fälle handelt, können Supportteams mithilfe benutzerdefinierter Felder jede Art von Daten zu einem Problem verfolgen. Zusammen mit allen anderen Support-Anfragen von anderen Teams oder Kunden ermöglicht es dem Support-Team, Trends zu erkennen und Schwachstellen in seinen Systemen zu lokalisieren, indem Benutzer-Support-Elemente in derselben Software aufbewahrt werden.
Team-Support-Software
Wenn ein Team auf die Dienste eines anderen Teams angewiesen ist, muss ein System vorhanden sein, um die aufgetretenen Problembereiche zu erfassen. In Fällen, in denen ein Team technischer als ein anderes ist, ist es wichtig, dass der technische Support verwaltet und denjenigen bereitgestellt wird, die für ihre Arbeit auf die Technologien angewiesen sind. Durch die Verwendung von Team-Support-Software werden alle Support-Anfragen an einem Ort protokolliert, wodurch es leicht ist, alle relevanten Details zu finden und die Arbeit für frühere Anfragen zu nutzen. Support-Management-Software sollte auch die Kommunikation zwischen dem Anforderer und dem Team, das an der Anfrage arbeitet, erleichtern. Die Verwendung einer Support-Desk-Systemsoftware für den Support auf Teamebene stellt sicher, dass selbst bei Krankheit oder Abwesenheit von Teammitgliedern jeder eingreifen und übernehmen kann.
Die Tickets-Anwendung von OneDesk ist eine Helpdesk-Support-Software, die zum Protokollieren, Verfolgen und Verwalten von Support-Tickets verwendet werden kann. Durch die Verwendung dieser Anwendung mit unserem Kundenportal können sich Teams gegenseitig über die Situation auf dem Laufenden halten und in einer Umgebung interagieren, die die Kommunikation an einem zentralen Ort hält, auf den jederzeit leicht Bezug genommen werden kann. Da das Kundenportal Webformulare verwendet, um Supportdetails aufzunehmen, können bestimmte Felder erforderlich sein, die ausgefüllt werden müssen. Dies garantiert, dass bei der Triage des Tickets die wichtigsten Details bekannt sind und die Arbeit zeitnah beginnen kann. Über das Kundenportal können Teams, die Support anfordern, alle von ihnen angesprochenen Probleme einsehen und sich über neue Entwicklungen und Statusänderungen auf dem Laufenden halten. Das Kundenportal bietet auch die Möglichkeit, Gespräche zwischen den Teams direkt auf dem Ticket zu führen, wodurch alle Beteiligten sichtbar werden.
Support-Ticketing-Software
Eine Möglichkeit zur Verwaltung von Supporttickets bietet nicht nur den Supportteams Vorteile, sondern auch den Teams und Einzelpersonen, denen sie dienen. Die Verwendung von Support-Ticket-Management-Software kann dazu beitragen, den Aufwand für die Verwaltung von Tickets zu reduzieren und gleichzeitig Support-Tickets an einem zentralen Ort aufzubewahren. Die Möglichkeit, Tickets über die gesamte Lebensdauer eines Systems hinweg zu referenzieren, ist für die schnelle Lösung aktueller Probleme basierend auf früher geleisteter Arbeit von großem Wert. Die Tickets-Anwendung von OneDesk bietet alle Funktionen, die für ein Support-Ticketing-System erforderlich sind, von der Protokollierung über die Verfolgung bis hin zur Verwaltung.
Zur Protokollierung von Supporttickets unterstützen wir die manuelle, interne Erstellung über unsere Schnittstelle sowie eine E-Mail-Integration. In Verbindung mit unserer Kundenportal-Anwendung kann jedes Team, das Zugriff darauf hat, Webformulare verwenden, um Support-Tickets mit allen erforderlichen Informationen zu protokollieren. Sobald Supportanfragen in das OneDesk-System eingehen, folgen sie einem Workflow, der den Status bei jedem Schritt umreißt. Mit Workflow-Automatisierungen können sich Support-Tickets sogar anhand bestimmter Auslösekriterien und Folgeaktionen selbst verwalten. Mit Support-Tickets in einem System können Benutzer benutzerdefinierte Ansichten ihrer Arbeit erstellen und Berichte erstellen. Durch das Einrichten von Abfragen für Ansichten der benutzerdefinierten Felder von Tickets erhalten Supportteams einen tiefen Einblick in die von ihnen bearbeiteten Anfragen.
Support-Tracking-Software
Um ein Gefühl für den Status einer Supportanfrage zu bekommen, muss diese nachverfolgt werden können. Herkömmliche Methoden zum Verfolgen von Supportanfragen wurden manuell durchgeführt, aber die Verwendung von Software zum Verfolgen von Supportanfragen verringert einen Teil der Belastung. Die Verwendung von Software wie OneDesk stellt sicher, dass alle Supportanfragen an derselben Stelle verfolgt werden, sodass es leicht ist, Gemeinsamkeiten zwischen laufenden oder gelösten Problemen zu finden. In OneDesk können für jeden Tickettyp benutzerdefinierte Status definiert werden. Diese Status können dann bestellt und einem Workflow oder Lebenszyklus für das Ticket zugeordnet werden. Das bedeutet, dass jede Art von Anfrage einen eigenen Statussatz haben kann, um die verschiedenen Arbeitsphasen zu beschreiben, die sie durchläuft. Da Tickets protokolliert werden und automatisch in diese Workflows fallen, ist es einfach, den aktuellen Status zu verfolgen und sogar Automatisierungen einzurichten, um Stakeholder in kritischen Phasen des Lebenszyklus zu benachrichtigen.
Kundensupport-Management-Software
Um ein Gefühl für den Status einer Supportanfrage zu bekommen, muss diese nachverfolgt werden können. Herkömmliche Methoden zum Verfolgen von Supportanfragen wurden manuell durchgeführt, aber die Verwendung von Software zum Verfolgen von Supportanfragen verringert einen Teil der Belastung. Die Verwendung von Software wie OneDesk stellt sicher, dass alle Supportanfragen an derselben Stelle verfolgt werden, sodass es leicht ist, Gemeinsamkeiten zwischen laufenden oder gelösten Problemen zu finden. In OneDesk können für jeden Tickettyp benutzerdefinierte Status definiert werden. Diese Status können dann bestellt und einem Workflow oder Lebenszyklus für das Ticket zugeordnet werden. Das bedeutet, dass jede Art von Anfrage einen eigenen Statussatz haben kann, um die verschiedenen Arbeitsphasen zu beschreiben, die sie durchläuft. Da Tickets protokolliert werden und automatisch in diese Workflows fallen, ist es einfach, den aktuellen Status zu verfolgen und sogar Automatisierungen einzurichten, um Stakeholder in kritischen Phasen des Lebenszyklus zu benachrichtigen.
Helpdesk-Software für den Kundensupport
Der Hauptzweck einer Helpdesk-Software besteht darin, Kundenanfragen zu verfolgen, die Kommunikation zwischen Support-Teams und Kunden zu erleichtern und Probleme schneller zu lösen. Die Tickets-Anwendung von OneDesk erfasst diese Anforderungen gut und bietet in Verbindung mit unserem Kundenportal noch mehr Möglichkeiten für die Kommunikation. Indem jede Kundensupportanfrage als Ticket behandelt wird, kann die Arbeit im System verfolgt werden, während sie verschiedene Status in ihrem Workflow durchläuft. Abgesehen von einem tieferen Einblick in ein Ticket zeigt die Detailansicht jedes Tickets wichtige Informationen über die Arbeit, einschließlich einer Beschreibung, Priorität, jeder Zeit, die während der Bearbeitung protokolliert wurde, und Konversationen. Tickets können benutzerdefinierte Felder hinzugefügt werden, um Informationen zu erfassen, die über die von uns definierten Standardattribute hinausgehen. Diese Felder können dann in Workflow-Automatisierungen oder bei Abfragen verwendet werden, um ganzheitliche Ansichten von Tickets zu erstellen, um Datentrends zu finden. Stakeholder können einem Ticket als Follower hinzugefügt werden und können per E-Mail über alle öffentlichen Konversationen informiert werden, die auf dem Ticket stattfinden. Durch die Vermeidung von E-Mail-Kommunikation wird sichergestellt, dass jeder, der an der Anfrage arbeitet, hereinkommen und sehen kann, was bereits kommuniziert wurde.
Supportfälle können per E-Mail, manueller Protokollierung oder direkt vom Kunden über das Kundenportal in den OneDesk eingehen. Das Kundenportal ermöglicht es Kunden, Supportanfragen über Webformulare zu erfassen, die so angepasst werden können, dass alle entsprechenden Felder angezeigt werden und die Eingabe bestimmter Daten erforderlich ist. Im Kundenportal werden ihm zudem alle Anfragen eines Kunden angezeigt, sodass er sich jederzeit über den Status informieren und Rückfragen stellen kann. Das Kundenportal kann so eingestellt werden, dass Kunden aus derselben Organisation die Anfragen des anderen sehen können, was dazu beitragen kann, doppelte Anfragen zu vermeiden.
Kundensupport-Tracking-Software
Die Möglichkeit, den Status von Supportproblemen zu überprüfen, ist ein wichtiger Aspekt für einen qualitativ hochwertigen Kundensupport. Dazu müssen Support-Anfragen in einem System verfolgt werden, das den Status zu jedem Zeitpunkt eindeutig anzeigt. In OneDesk können benutzerdefinierte Status eingerichtet und in Workflows verwendet werden, die beschreiben, wo sich ein bestimmtes Supportproblem in seinem Lebenszyklus befindet. Jeder Tickettyp in OneDesk erhält seine eigenen Workflows, wodurch jede Verwirrung darüber beseitigt wird, was ein Status für verschiedene Arten von Arbeit bedeuten könnte. Sobald Workflows definiert sind, können Automatisierungen ausgelöst werden, um Aktionen basierend auf bestimmten Kriterien durchzuführen. Solche Automatisierungen können die Benachrichtigung von Kunden umfassen, wenn sich der Status ihres Supportproblems geändert hat. Alternativ können Kunden über das OneDesk-Kundenportal Supportanfragen direkt bei OneDesk anmelden und die Details ihrer Anfragen in einem Rhythmus anzeigen, der mit ihren Zeitplänen funktioniert. Dies gibt Kunden Einblick in den Status ihrer Anfragen.