Wenn kleine Unternehmen wachsen und neue Kunden und Benutzer gewinnen, wächst auch ihr Bedarf an Arbeitsmanagement. Für Agenturen, die mehrere unterschiedliche Dienste anbieten, ist es eine Herausforderung, jede Arbeit und jede Person, die daran beteiligt ist, den Überblick zu behalten. Im Zuge der Skalierung eines Unternehmens greifen sie auf dem Weg zu neuen Tools zu, um die ermittelten Anforderungen zu erfüllen. Dies führt oft zu einer seltsamen Kombination von Tools, die nicht gut zusammenarbeiten und die Anliegen des mittlerweile etablierten Unternehmens nicht ganz abdecken. Das Fehlen eines All-in-One-Tools führte dazu, dass sich ein Kunde an uns wandte, um eine Lösung für seine unterschiedlichen Bedürfnisse zu finden.
Unser Kunde ist eine Agentur für digitales Marketing und Branding, die Unternehmen in verschiedenen Branchen bei ihrem Branding unterstützt. Sie konzentrieren sich darauf, ihren Kunden eine Vielzahl von Dienstleistungen anzubieten, darunter Webdesign und -entwicklung, Grafikdesign, SEO, Pay-per-Click-Marketing, digitales Marketing und Branding. Durch die Verfolgung und Behandlung dieser Dienste als Kundenanfragen muss unser Kunde derzeit drei verschiedene Tools verwenden, um seine Arbeit zu verwalten, was alles andere als ideal ist. In Zukunft haben sie dargelegt, dass ihre zukünftigen Tools Projektmanagement, Kundenkommunikation und Zeiterfassung umfassen müssen. Insbesondere die Zeiterfassung ist ihnen wichtig, und das Tool, das sie derzeit dafür verwenden, ist eines, von dem sie sich nicht bewegen sehen. Das bedeutet, dass die von ihnen verwendete Software künftig in ihren Zeiterfassungsprogramm integriert werden muss.
Bearbeitung eingehender Tickets
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie Tickets in das OneDesk-System gelangen können. Da die meisten Anfragen von Kunden per E-Mail an unseren Kunden gehen, haben wir einen einfachen Übergang von ihrem aktuellen Setup zu einem gefunden, der die Verfolgung dieser Anfragen in OneDesk vereinfacht. Für jeden vom Kunden definierten Ticket-Typ generiert OneDesk automatisch eine E-Mail-Adresse, an die Kundenanfragen weitergeleitet werden können. Alles, was an diese E-Mail-Adresse geht, wird in OneDesk als Arbeitselement protokolliert, sodass keine manuellen Eingriffe erforderlich sind, die normalerweise erforderlich sind, um die relevanten Details auf ein OneDesk-Ticket zu übertragen. Neben der Bearbeitung von Kundenanfragen per E-Mail haben wir eine weitere Anwendung, die unser Kunde ausprobieren wollte. Unser Kundenportal ist eine Anwendung, die getrennt von unseren Projektmanagement- und Helpdesk-Anwendungen verwaltet wird, sich jedoch nahtlos in diese integriert, um den Kunden unserer Kunden eine standardisierte Möglichkeit zum Protokollieren von Anfragen zu bieten. Basierend darauf, welche Daten in ein Webformular eingegeben werden, wird im OneDesk-System automatisch ein Ticket erstellt, das auch im Portal angezeigt wird, sodass Kunden den Status ihrer angeforderten Arbeit verfolgen können. Dieses Portal kann an das Branding unserer Kunden angepasst werden. Für die Webformulare müssen möglicherweise bestimmte Daten eingegeben werden, damit relevante Details im Voraus bekannt sind. Neben der Möglichkeit, die Berechtigungen dahingehend zu optimieren, wer sehen kann, welche Anforderungen protokolliert werden – ob auf die von dieser Person oder von jemandem in ihrer Organisation angeforderten -, bietet unser Kundenportal Transparenz und eine präzise Verwaltungsebene für eingehende Anforderungen.
Integrierte Kommunikationsfunktionen
Eines der Merkmale, an denen unser Kunde besonders interessiert war, war die Kommunikation. Auf jedem Ticket wird ein Protokoll früherer Gespräche über die Arbeit angezeigt, und es können auch Nachrichten direkt vom Ticket selbst gesendet werden, unabhängig davon, ob es sich um interne Nachrichten oder Benachrichtigungen an Kunden handelt. Selbst wenn die Kommunikation per E-Mail erfolgt, werden sie erfasst und auf dem Ticket angezeigt, sodass Sie das Gesagte leicht nachverfolgen können, ohne die Posteingänge durchsuchen zu müssen. Eine weitere Kommunikationsfunktion von OneDesk ist die Möglichkeit, automatisch eine Antwort auf die E-Mail eines Kunden zu einem Ticket zu generieren. Diese Antworten können vollständig angepasst werden, um die Absicht unserer Kunden auf standardisierte Weise zu erfüllen, die immer noch ein persönliches Gefühl hat.
Erstellen von Projektvorlagen
Aufgrund des Leistungsspektrums, das unser Kunde anbietet, ist die Effizienz bei der Verwaltung seiner Arbeit für ihn von entscheidender Bedeutung. Sie betonten, dass es eine gewisse Wiederholung zwischen verschiedenen Anfragen für ihre Website-Entwicklungsdienste gibt. Jede Anfrage, eine Website für einen Kunden zu erstellen, ist ein Projekt für sich, und aufgrund seiner Erfahrungen konnte unser Kunde den Prozess in einen Standardsatz von Aufgaben zerlegen. Um sich die Mühe zu ersparen, für jede von ihnen entwickelte Website die gleichen Aufgaben einzurichten, wollte unser Kunde eine Möglichkeit, Vorlagen zu definieren. In OneDesk können Vorlagen auf Projekt- und Aufgabenebene erstellt werden. Für Aufgaben, die einander ähnlich sind, kann jede Aufgabe als Vorlagenticket betrachtet und dann geklont werden. Durch das Klonen einer Aufgabe wird eine neue Aufgabe mit allen bereits eingegebenen Details erstellt, die von der ursprünglichen Vorlagenaufgabe kopiert wurden. Projekte in OneDesk können auch geklont werden. Da Projekte lediglich Auflistungen von Aufgaben sind, werden beim Klonen eines gesamten Projekts Kopien des gesamten Aufgabensatzes im Vorlagenprojekt erstellt. Abhängig von der Anzahl der Aufgaben, die eine Projektvorlage enthält, kann durch das Klonen eines komplexen Projekts mit vielen zugrunde liegenden Aufgaben viel Effizienz erzielt werden. Für den Anwendungsfall unseres Kunden umfasst eine Website-Projektvorlage alle Vorlagenaufgaben, von denen er weiß, dass sie ausgeführt werden müssen, um eine Website für seinen Kunden bereitzustellen.
Integrationen
Obwohl in OneDesk eine integrierte Zeiterfassung für Tickets vorhanden ist, hat unser Kunde festgestellt, dass er seinen aktuellen Zeiterfassung weiterhin verwenden muss. Dies führte zu einigen Bedenken hinsichtlich der Verwendung mehrerer Tools, um die Erfahrung im Projektmanagement zu vervollständigen. Ein Bereich, in dem OneDesk Erweiterbarkeit ermöglicht, sind unsere Integrationen. Standardmäßig gibt es eine Reihe integrierter Integrationen, die wir für einige gängige Softwaretools erstellt haben, die unsere Benutzerbasis in der Vergangenheit benötigt hat. Über diese Integrationen hinaus haben OneDesk-Benutzer jedoch auch die Möglichkeit, Zapier zum Verknüpfen ihrer Konten und Daten zu verwenden . Die Integrationsplattform von Zapier bietet nahezu unbegrenzte Möglichkeiten, andere Anwendungen mit OneDesk zu verbinden. Obwohl bereits eine Reihe von “Zaps” von Benutzern erstellt wurden, hat unser Kunde auch die Möglichkeit, mithilfe der Zapier-Plattform eine benutzerdefinierte Integration mit OneDesk selbst zu entwickeln .
In dieser geschäftigen Welt kann es schwierig sein, Anfragen und Anfragen im Auge zu behalten und zu verfolgen, wer wie lange an was arbeitet. Die Verwendung einer Reihe verschiedener, nicht verwandter Tools, um die Arbeit zu erledigen, kann ausreichen, um weiterzumachen. Ohne jedoch nach Effizienz zu suchen, kann dies zu einer Verlangsamung der Produktivität führen. Durch die Möglichkeit von OneDesk, die Kundenkommunikation direkt in das Ticketmanagement einzubeziehen, wird der Zeitaufwand für den Wechsel von Software zu Software reduziert, bei dem alle Teile erfasst werden. Zusammen mit der Nutzung von Zapier sind Integrationen einfach einzurichten und nicht nur auf einen kleinen Satz von Software von Drittanbietern beschränkt. Auf diese Weise können die bevorzugten Tools unserer Kunden weiterhin verwendet werden, ohne das OneDesk-Ökosystem zu verlassen.