Für jedes Unternehmen, das einen Service anbietet, müssen Supportanfragen und -anfragen gestellt werden. In diesen Situationen ist ein Helpdesk zur Verfolgung und Verwaltung dieser Anfragen von entscheidender Bedeutung, um die Kundenbedürfnisse rechtzeitig zu erfüllen. Ein gutes Helpdesk-Tool ist jedoch mehr als nur ein Ticketsystem. Vor diesem Hintergrund hat sich ein Kunde an OneDesk gewandt, um diesen Bedarf zu decken. Er wusste, dass unser Funktionsumfang und unsere Funktionen über die Ticketverwaltung hinausgehen. Von der Automatisierung bis zur Berichterstellung konnten wir unseren Kunden helfen, ihren Helpdesk-Workflow zu optimieren und ihren Kunden einen besseren Service zu bieten.
Unser Kunde ist ein in den USA ansässiger Händler für Haarprodukte, der jedoch in Großbritannien etabliert ist. Aufgrund ihrer globalen Reichweite verlassen sich unsere Kunden auf ihre kleine IT-Abteilung, um sicherzustellen, dass Kunden auf der ganzen Welt ihre Produkte online bestellen können. Insbesondere suchte unser Kunde nach einer Helpdesk-Software, die als Ticketing-System fungiert und in der Lage ist, den Workflow zu optimieren. Im Idealfall funktioniert das Helpdesk-System neben dem Projektmanagementsystem. Nachdem sie eine Reihe verschiedener Helpdesk-Software ausprobiert hatten, gelang es ihnen nicht, ein Tool zu finden, das alle ihre Kriterien erfüllt.
Verfolgen und Verwalten von Anfragen
Unabhängig davon, ob unser Kunde unsere Helpdesk-Anwendung oder unsere Projektmanagement-Anwendung verwendet, bieten wir die gleiche Ansicht und Granularität der Arbeit, sodass Sie problemlos zwischen Helpdesk und Projektmanagement wechseln können. OneDesk beschreibt eine einfache, flexible Hierarchie für die Organisation von Arbeiten mit Ordnern, Portfolios und Projekten, in denen alle Aufgaben und Tickets gruppiert werden können. Für jede dieser Ebenen verwenden wir eine eindeutige Kennung, damit keine Verwirrung über Projekte und Tickets entsteht, die möglicherweise dieselbe Identifikationsnummer haben. Wenn eines dieser Arbeitselemente ausgewählt wird, wird eine Detailansicht geöffnet, und unser Kunde kann alle Informationsfelder hinzufügen, ändern und aktualisieren, die er für die Zuordnung zur Aufgabe benötigt. Standardmäßig enthält OneDesk Felder für einen Titel, eine Beschreibung, einen Empfänger und eine Priorität. Unser Kunde kann auch benutzerdefinierte Felder definieren, um alle benötigten Informationen zu erfassen, von Text über Zahlen bis hin zu definierten Eingabeoptionen. Unser Kunde war daran interessiert, die Support-Erfahrung seiner Kunden mit einer Bewertung für jedes Ticket zu verfolgen. Dies ist ein Konzept, bei dem er ein benutzerdefiniertes Feld verwenden kann, um diese Daten aufzuzeichnen. Neben statischen Informationen und Details ermöglichen Tickets in OneDesk auch Gespräche direkt auf ihnen. Diese öffentlichen oder privaten Mitteilungen umfassen auch alle E-Mails, die über das Ticket geschrieben wurden.
Automatische Arbeitsabläufe und Flexibilität
Jeder Ticket-Typ in OneDesk verfügt über einen eigenen Workflow, der aus Status besteht, die unser Kunde erstellen kann. Eine der leistungsstärksten Funktionen von OneDesk ist die Möglichkeit, Verbindungen zwischen den auf einem Ticket eingegebenen Daten und den Status in einem Workflow herzustellen. Dies wird durch unser Workflow-Automatisierungssystem erreicht, bei dem Aktionen ausgeführt werden, wenn bestimmte Auslösekriterien erfüllt sind. Ein Beispiel, das unser Kunde feststellte, war die Möglichkeit, ein Ticket automatisch in einen neuen Status zu versetzen. Sie könnten einen Anwendungsfall sehen, der ihre Arbeitsabläufe optimiert, um sicherzustellen, dass die Statusverfolgung korrekt ist. Durch Einrichten einer Workflow-Automatisierung, die ausgelöst wird, wenn eine Kommunikation über ein Ticket an einen Kunden gesendet wird, die dann ein Ticket in einen Status versetzt, der angibt, dass das Team auf eine Antwort des Kunden wartet. Dies macht auf einen Blick den Status der Arbeit deutlich und lässt das Team wissen, dass derzeit keine Maßnahmen erforderlich sind.
Anpassbare Ansichten
Unabhängig davon, ob unser Kunde OneDesk-Tickets oder Aufgabenanwendungen verwendet, bieten beide Tools ähnliche Möglichkeiten zur Anzeige von Support oder Projektarbeit. In einer flachen oder hierarchischen Baumansicht kann unser Kunde problemlos alle Tickets oder Aufgaben sehen, an denen gearbeitet werden muss. Neben diesen grundlegenderen Optionen bietet OneDesk unseren Kunden auch die Möglichkeit, eine Gantt-Ansicht zum Ermitteln von Projektabhängigkeiten, eine Kalenderansicht zum Verstehen von Fristen und ein Dashboard zum Anzeigen verschiedener Metriken und Daten zu ihrer Arbeit zu verwenden. Benutzerdefinierte Ansichten können auch erstellt werden, um bestimmte Datenpunkte zu verfeinern, und dann als Berichte exportiert werden. Ein Beispiel für einen Bericht, den unser Kunde sehen wollte, war eine wöchentliche Aufschlüsselung der gemeldeten neuen Tickets, wie viele abgeschlossen wurden und wie viele noch nicht fertiggestellt waren. Durch Filtern nach dem letzten Änderungsdatum eines Tickets in einem Bereich der Aktualität konnte unser Kunde diesen Bericht problemlos erstellen und zur regelmäßigen Anzeige speichern. Mit der Möglichkeit, Berichte zu teilen, kann einer seiner Benutzer sogar Berichte für andere Teammitglieder erstellen, um ihre Ergebnisse und Erkenntnisse zu teilen.
Interaktion mit Kunden
Neben den Tickets- und Aufgabenanwendungen verfügt OneDesk auch über ein Kundenportal, das sich nahtlos in unsere Helpdesk- und Projektmanagement-Tools integrieren lässt. Unser Kundenportal ist eine separate Anwendung, die in ihrem Erscheinungsbild an das Branding und die Identität unserer Kunden angepasst werden kann. Indem unser Kunde seinen Kunden Zugang zu einem Kundenportal bietet, kann er ihnen die Möglichkeit geben, Anfragen direkt in OneDesk zu protokollieren und Gespräche direkt auf den Tickets zu beginnen. Im Kundenportal können Kunden dann vergangene Anfragen anzeigen, die sie protokolliert haben, und unser Kunde kann ihnen sogar erlauben, andere Anfragen und Anfragen anzuzeigen, die von anderen Benutzern in ihrer Organisation protokolliert wurden. Obwohl das Kundenportal eine eigenständige Anwendung ist, war unser Kunde auch an unserer Messenger-Anwendung interessiert. Unser Messenger kann als Widget auf der Homepage unseres Kunden eingebettet werden und ermöglicht Kunden die direkte Kommunikation mit unserem Kunden in Echtzeit. Im Messenger-Widget können Kunden sogar im Kundenportal auf ihre Probleme zugreifen, ohne zum Portal selbst navigieren zu müssen. Dies gibt unseren Kunden die Möglichkeit, mit ihren Kunden zu interagieren, ohne andere Tools in OneDesk integrieren zu müssen.
Mit all diesen Funktionen, die bereits in OneDesk integriert sind, war es leicht zu erkennen, wie unsere Software das bekannte Konzept des Helpdesks auf eine andere Ebene hebt. Durch die Nutzung der flexiblen und benutzerdefinierten Optionen in unseren Funktionen kann unser Kunde die Effizienz seines Teams verfolgen und Bereiche für Verbesserungen leicht erkennen, ohne mehrere verschiedene Anwendungen verwenden zu müssen, die zusammen integriert sind. Durch Filter und Kriterien entscheidet unser Kunde, welche Informationen und Details für die Anzeige, Freigabe und Berichterstattung am wichtigsten sind. Um den Workflow und die Prozesse weiter zu optimieren, können sie Automatisierungen definieren, um die Hauptlast der Arbeitsverwaltung zu bewältigen, unabhängig davon, ob Support- oder Projektmanagementarbeit geleistet wird. Mit der Möglichkeit, Kundenkommunikation und Interaktionen in OneDesk zu integrieren, behält unser Helpdesk die Kunden im Auge, sodass unsere Kunden weiterhin erstklassigen Service bieten können.