Gemeinnützige Organisationen müssen wissen, wie effizient sie mit ihren Mitteln umgehen. Dies führt weiter dazu, dass Effizienz bei der Verwaltung und Verfolgung der Arbeit erforderlich ist. Bei gemeinnützigen Organisationen, die es schon seit einiger Zeit gibt, gibt es in der Regel viele müde, alte Workflows, die nicht die effektivste Software für dieses Management verwenden. Dies gilt insbesondere für Teams oder Abteilungen dieser gemeinnützigen Organisationen, die Support- und Wartungsanfragen ihrer Kollegen sowie externer Benutzer bearbeiten. Es kann schwierig sein, diese Anforderungen zusammen mit längerfristigen Verbesserungsbemühungen zu verwalten. Vor kurzem war eine gemeinnützige Organisation zu uns gekommen, die nach einer Lösung für das Sammeln von Tickets suchte, die mit dem Projektmanagement Hand in Hand gehen würde.
Unser Kunde ist Teil einer gemeinnützigen Organisation, die 35.000 Clubs und 1,2 Millionen Mitglieder weltweit betreut. Als Data Services-Abteilung ist unser Kunde für die Verwaltung verschiedener administrativer und datenbezogener Aufgaben verantwortlich. Diese können von der Aktualisierung der Online-Kontoanmeldeinformationen über das Abrufen des Mitgliederverlaufs, die Verarbeitung von Daten für andere Abteilungen bis hin zu internen Projekten reichen, um die Arbeit innerhalb des Unternehmens zu beschleunigen. Neben ihren Mitgliedern müssen sie auch ihren Spendern und Mitarbeitern in anderen Abteilungen helfen. Sie schätzen, dass die Hälfte ihrer Arbeitsanforderungen intern und die Hälfte extern sind. Bei externen Anfragen kommen diese über verschiedene Kanäle, die sich in ihrer Freiform unterscheiden. In einem gemeinsam genutzten E-Mail-Posteingang wurden überwiegend Anforderungen in das System eingegeben. Da die Art der Arbeitsanforderungen so unterschiedlich ist, muss unser Kunde in der Lage sein, die Projektarbeit zu verfolgen und Tickets in derselben Software zu unterstützen.
Um sicherzustellen, dass Projekt- und Supportarbeiten im selben System nachverfolgt werden, bietet OneDesk dies standardmäßig an. Die OneDesk-Suite enthält zwei Anwendungen, die im Einklang miteinander arbeiten: Tickets und Aufgaben. Diese beiden Paradigmen funktionieren ähnlich, indem sie als Hauptarbeitselemente dienen, die Projekt- (Aufgaben) und Support- (Tickets) Arbeit trennen. Über Arbeitstickets und Aufgaben hinaus verfügt OneDesk über ein Konzept von Projekten und Portfolios. Zusammen mit Tickets und Aufgaben bilden diese eine Hierarchie, die das Gruppieren und Organisieren von Arbeiten erleichtert. Wenn beispielsweise eine bestimmte Abteilung oder ein bestimmter Club viele Supportanfragen protokolliert, kann es sinnvoll sein, ein Projekt für die Tickets dieser Abteilung oder dieses Clubs einzurichten. In Fällen, in denen Supportanfragen sehr kompliziert sind und über eine einfache einmalige Angelegenheit hinausgehen, hat unser Kunde festgestellt, dass es möglicherweise sinnvoller ist, das Ticket stattdessen wie eine Projektarbeit zu behandeln. In OneDesk kann ein Ticket einfach in eine Aufgabe umgewandelt werden, wobei alle darin enthaltenen Informationen beibehalten werden.
Im Rahmen der ersten Gespräche mit unserem Kunden wurde deutlich, dass die Anmeldung von Tickets in das vorhandene System einige Frustrationen verursacht hat. Obwohl sie gerne verschiedene Optionen hatten, erforderte ihr E-Mail-Workflow viel manuelle Arbeit, um sie zu warten, und manchmal waren Anfragen aufgrund des Freitextcharakters der Eingabe inhaltlich unkonzentriert. Mit OneDesk kann unser Kunde mehrere verschiedene Kanäle verwalten, über die Anfragen protokolliert werden können. Der E-Mail-Workflow wird jedoch optimiert. Über unser Kundenportal müssen Anfragen über ein Webformular mit festgelegten Eingaben eingegeben werden. Standardmäßig wird für jeden Ticket-Typ in OneDesk eine E-Mail-Adresse generiert. Alle an diese Adresse gesendeten E-Mails werden automatisch im OneDesk-System als entsprechender Ticket-Typ protokolliert, wobei der E-Mail-Text die Beschreibung ist. Der ursprüngliche Absender der E-Mail ist auch als Follower auf dem Ticket enthalten, damit unser Kunde seine Kommunikationsseite innerhalb der OneDesk-Anwendung behalten kann, da er weiß, dass nicht private Antworten per E-Mail an den Anforderer gesendet werden.
Eine andere Möglichkeit, wie Anfragen in das OneDesk-System gelangen können, ist das Kundenportal. Für jeden Ticket-Typ kann ein Formular eingerichtet werden, das alle erforderlichen Informationen von einem Benutzer verlangt, damit das eventuell protokollierte Arbeitselement so detailliert ist, dass es so schnell wie möglich bearbeitet werden kann. Eingaben in diese Formulare können an die Art der erwarteten Eingabe angepasst werden. Dies zwingt Benutzer dazu, genau zu sagen, was sie detailliert beschreiben. Dies ist eine großartige Lösung zur Rationalisierung und Standardisierung eingehender Anfragen von internen und externen Parteien. Der Prozess wird durch die Verwendung von Workflow-Automatisierungen noch effizienter. Diese Funktion ist leistungsstark und kann verwendet werden, um die Prüfung eingehender Anforderungen vollständig zu automatisieren. Basierend auf einer Reihe von Kriterien kann eine Aktion ausgelöst werden. Diese Aktion kann von der Benachrichtigung eines Bot an einen externen Stakeholder über den Eingang seiner Anfrage bis zur Umstellung eines Tickets auf einen anderen Status reichen. Durch die kluge Festlegung von Kriterien ist es möglich, Tickets oder Aufgaben basierend auf der E-Mail-Adresse des Benutzers in die entsprechenden Projekte zu verschieben. Workflow-Automatisierungen sind eine einfache Möglichkeit, das Arbeitsmanagement effizienter zu gestalten.
Da unser Kunde global verteilt ist, ist es wichtig, dass er bei der Verwaltung seiner Arbeit zusammenarbeiten kann. Für jedes Arbeitselement, egal ob Ticket oder Aufgabe, haben wir eine Funktion namens “Gespräche”. Hierbei handelt es sich um ein Kommentarsystem, mit dem unser Kunde Mitgliedern seines Teams oder sogar externen Stakeholdern Notizen über die Arbeit hinterlassen kann. Eine Funktion, die unser Kunde bei unseren Gesprächen sehen möchte, ist die Möglichkeit, einen bestimmten Benutzer in seinem Kommentar zu markieren. Obwohl dies derzeit keine unterstützte Funktion ist, wird das Tagging in einer unserer kommenden Versionen veröffentlicht. Dies erleichtert die direkte Kommunikation mit genau den richtigen Personen. In der Zwischenzeit wird jeder, der ein Ticket verfolgt, über neue Konversationen informiert. Wenn die Kommunikation öffentlich ist, wird sie sogar an externe Stakeholder gesendet, die kein OneDesk-Konto haben.
Für unsere Kunden war schon früh in ihrem Gespräch mit uns klar, dass OneDesk ihnen alles bietet, was sie sowohl für das Ticketmanagement als auch für das Projektmanagement benötigen. OneDesk deckt sogar alles dazwischen ab. Mit der Möglichkeit, unterschiedliche Ticketarten und Feldanforderungen über verschiedene Kanäle zu definieren, behält OneDesk die bisherigen Freiheiten bei, die sie mit ihrem alten Setup hatten, und bietet eine Reihe von Modernisierungen, die sie nur weiter befähigen, effizienter zu arbeiten. Workflow-Automatisierungen und eine übersichtliche Hierarchie für die Organisation der Arbeit, egal ob Tickets oder Aufgaben, ermöglichen es OneDesk, die Hauptarbeit für unseren Kunden zu erledigen. Dies ermöglicht es ihnen, sich darauf zu konzentrieren, ihren Clubs und Mitgliedern auf der ganzen Welt mit der Sorgfalt und Aufmerksamkeit zu dienen, die sie verdienen.