Bei Agenturen dreht sich alles um ihre Kunden und Kunden. Guter Service und Support sind die Grundlage für die Erfahrung in der Zusammenarbeit mit einer Agentur. Dies setzt die Agenturen unter Druck, ihre Arbeit im Griff zu haben, unabhängig davon, wie viele Kunden sie haben und wie viel Arbeit von ihnen verlangt wird. Manchmal kann die Arbeit von Agenturen chaotisch sein, und daher kann eine solide Software und Tools einen großen Unterschied in Bezug auf das Management bewirken. Unabhängig davon, ob es sich um Berichts- oder Nachverfolgungsarbeiten handelt, kann Software eingesetzt werden, um verworrene Arbeitsabläufe zu verstehen und Prozesse durchzusetzen. Aus genau diesen Gründen kam ein Kunde zu uns, um eine Änderung zu suchen.
Unser Kunde ist eine ERP-IT- und Entwicklungsagentur in der Bekleidungsindustrie. Einige der Herausforderungen, denen sie in ihren vorherigen Tools gegenüberstanden, waren die Unfähigkeit, ihre Workflows in Software zu emulieren und zu erfassen. Dies hat zuweilen zu übermäßig komplizierten Prozessen und hohen Spannungen zwischen den Teammitgliedern aufgrund mangelnder Klarheit geführt. Vom Projektmanagement über den Helpdesk bis hin zu Schulungen konnte unser Kunde uns verschiedene Workflows und Situationen erläutern, in denen die aktuellen Tools eher hinderlich als hilfreich waren. Bei der Bewertung von OneDesk hatte unser Kunde das Ziel, eine Komplettlösung zu finden, die seine Anforderungen auf allen Ebenen erfüllt, auf denen er mit Kunden zusammenarbeitet.
Verwalten von Workloads im gesamten Team
Aufgrund der Art der Arbeit unserer Kunden finden sie häufig heraus, dass sie mehrere verschiedene Projekte und Anforderungen in ihrem Team in Einklang bringen. Die Möglichkeit, die Arbeitsbelastung jedes Teammitglieds auf einen Blick zu erkennen, ist für die Manager und Direktoren von entscheidender Bedeutung, um zu verstehen, wer möglicherweise neue Aufgaben übernehmen kann oder wer überlastet ist und möglicherweise eine Frist verpasst. Da unsere Kunden ihren Kunden die Zeit in Rechnung stellen, die sie für Arbeitselemente aufgewendet haben, müssen sie auf Teammitgliedsebene feststellen, welche Zeit für welche Tickets und Aufgaben aufgewendet wurde. OneDesk verfügt über eine Reihe verschiedener Ansichten, mit denen unser Kunde die Arbeitsbelastung seines Teams anzeigen und zukünftige Arbeiten planen kann. Unsere Statusplatinenansicht ist im Wesentlichen eine KanBan-Platine, in der die verschiedenen Lebenszyklusstatus eines Arbeitselements als Spalten dargestellt werden. Jedes Werk wird dann als Karte dargestellt, auf der die Details auf hoher Ebene angezeigt werden, einschließlich des Empfängers. Eine weitere nützliche Ansicht ist unsere Gantt-Ansicht, in der Arbeitselemente mit ihren Abhängigkeiten zu anderen Arbeitselementen dargestellt werden und sogar gezeigt wird, wie die tatsächliche Zeit, die für ein Element aufgewendet wird, mit der geschätzten und geplanten Zeit verglichen wird. Durch die Verwendung von Filterung und Gruppierung können diese Ansichten noch leistungsfähiger werden, indem alle Aspekte der Arbeit sichtbar gemacht werden, einschließlich Anforderer, Priorität, SLA-Konformität und sogar Datum der letzten Änderung.
Verfolgen Sie die Zeit, die Sie selbst dann verbringen, wenn sich der Umfang ändert
Insbesondere die Zeit ist für unseren Kunden von größter Bedeutung. Da sie ihren Kunden die für Arbeitselemente aufgewendete Zeit in Rechnung stellen, muss unser Kunde in der Lage sein, die für die Arbeit aufgewendete Zeit genau zu verfolgen. Eine Situation, die sie in der Vergangenheit erlebt haben, besteht darin, dass Kunden nach Abschluss der ersten Anfrage zusätzliche Arbeiten anfordern. Diese Vergrößerung des Arbeitsumfangs erschwert anscheinend die Zeiterfassung und Abrechnung. In OneDesk ist dies jedoch unkompliziert. Für jede neue Arbeit an einem Ticket kann eine zusätzliche Arbeitszeittabelle erstellt und einem Ticket zugeordnet werden. Da sich dies von der ersten anfänglichen Arbeitszeittabelle unterscheidet, wird klar, welche Zeit für die anfängliche Anforderung im Vergleich zur hinzugefügten Arbeit aufgewendet wurde. Auch wenn sich ein Ticket in OneDesk möglicherweise in einem geschlossenen oder abgeschlossenen Zustand befindet, können seine Details dennoch bearbeitet werden, sodass die Zusammenfassung und Beschreibung aktualisiert werden können, um neue Anforderungen oder Änderungen zu erfassen. Zusammen machen diese Schritte die Zeiterfassung und Abrechnung trotz Änderungen des Umfangs zum Kinderspiel.
Anpassen von Ansichten für die Sichtbarkeit der Nutzung des Kundensupports
Standardmäßig erfasst oder speichert OneDesk keine Kontingente oder abrechnungsfähigen Stunden. Für unseren Kunden ist es jedoch entscheidend, nachverfolgen zu können, wie viele abrechnungsfähige Stunden ein Kunde bezahlt und verwendet hat, damit sein Finanzteam Rechnungen versenden kann. Obwohl diese Funktionalität nicht in OneDesk integriert ist, kann unser Kunde dies durch unsere flexiblen benutzerdefinierten Felder und hierarchischen Arbeitsstrukturen problemlos erreichen. Zunächst einmal hat OneDesk das Konzept von Projekten, Ordnern und Portfolios zum Organisieren von Arbeitselementen. Durch die Verwendung von Projekten zur Darstellung von Kunden kann unser Kunde den Kunden, die die Arbeit anfordern, verschiedene Arbeitselemente zuordnen. Sobald diese Darstellung eingerichtet ist, kann unser Kunde ein benutzerdefiniertes numerisches Feld für abrechnungsfähige Stunden auf Projektebene erstellen. Auf diese Weise können sie diesen Wert für jeden ihrer Kunden speichern und ihn verwenden, um festzustellen, ob die anhand der Arbeitselemente verfolgte Zeit die festgelegten abrechnungsfähigen Supportstunden erfüllt oder überschreitet. Alle Felder – einschließlich benutzerdefinierter Felder – können in unseren Ansichten nach gefiltert und gruppiert werden. Dies bedeutet, dass unser Kunde dann Dashboards und Berichte erstellen kann, die sich auf die abrechnungsfähigen Stunden seiner Kunden und die anhand ihrer Anforderungen verfolgte Zeit konzentrieren. Diese können dann unter ihrem Team und sogar extern geteilt werden.
Transparenz über das Kundenportal
Eine weitere Anwendung, an der unser Kunde interessiert war, ist das Kundenportal von OneDesk. Diese Anwendung ist für Kunden gedacht, funktioniert jedoch nahtlos mit unserem Helpdesk-Produkt. Unser Kundenportal ist auch an die Bedürfnisse unserer Kunden anpassbar, vom Erscheinungsbild bis zur Privatsphäre und Sicherheit. Durch die Bereitstellung des Zugriffs auf das Kundenportal für unsere Kunden ermöglicht unser Kunde seinen Kunden, ihre Bedenken direkt zu äußern, während alle relevanten Details in ihre Berichterstattung aufgenommen werden müssen. Kunden können dann den Status ihrer Protokollierung anzeigen und Aktualisierungen direkt anzeigen. Die Sichtbarkeit kann auch so eingestellt werden, dass einzelne Kunden auch sehen können, was andere in ihrer Organisation protokolliert haben, wodurch doppelte Anforderungen vermieden werden. Zur Freude unserer Kunden werden im Kundenportal keine Projekte oder privaten Gespräche angezeigt oder zugänglich gemacht.
Mit den vollständigen Features und Funktionen von OneDesk konnte unser Kunde logische, saubere und effiziente Workflows für alle seine Anforderungen entwickeln. Durch das Einrichten eigener Ansichten, um die Zeiterfassung für alle Arbeiten zu untersuchen, kann unser Kunde jetzt den Überblick über die Abrechnung behalten und Prioritäten für die Unterstützung von Kunden setzen, die noch Platz in ihren Kontingenten haben. Bei größeren Projekten ordnet unser Kunde Arbeitszeittabellen auch bestimmten Projektaufgaben zu, um einen genaueren Einblick zu erhalten, ob Zeit innerhalb des größeren Projekts verbracht wird. Es wurde schnell klar, dass die Flexibilität und der robuste Funktionsumfang von OneDesk eine Menge Effizienz für die Workflows unserer Kunden freisetzten. Unabhängig davon, ob es sich um Trainer, Coaches, Entwickler oder Manager handelt, konnte das gesamte Team unserer Kunden ihre Arbeit rationalisieren und sich auf exzellenten Service konzentrieren.