Für Unternehmen jeder Größe können Beratungsunternehmen helfen, Lücken in der Organisation zu schließen, ohne selbst ein Team oder eine Abteilung aufbauen zu müssen. Die Herausforderung für diese Unternehmen besteht darin, alle ihre Arbeiten bei allen Kunden im Auge zu behalten. Während es manchmal nützlich sein kann, einen übergreifenden Überblick über alle Arbeiten zu haben, können die Details leicht verloren gehen. Es ist fast immer so, dass bestimmte Clients Anforderungen haben, die Vorrang vor anderen haben. Die Priorisierung der Arbeit ist entscheidend, um den richtigen Personen zum richtigen Zeitpunkt einen Mehrwert zu bieten. In diesem Spagat kam eine Gruppe von Beratern zu uns, um Hilfe zu suchen.
Unser Kunde ist ein IT-Beratungsunternehmen, das Anfragen von mehreren Unternehmen entgegennimmt, um sie bei ihren IT-Anforderungen zu unterstützen. Unabhängig davon, ob Anfragen oder Probleme bearbeitet werden, werden Arbeitselemente als E-Mails empfangen, die nicht nachverfolgt werden. Ohne ein Ticketingsystem wurden Anfragen an verschiedene Mitglieder ihrer Firma gesendet, was frustrierend war. Unser Kunde möchte standardisieren, wie eingehende Anfragen und Probleme sie erreichen, idealerweise per E-Mail. Da sie mit verschiedenen Unternehmen zusammenarbeiten, hat unser Kunde hervorgehoben, dass sie eine Möglichkeit benötigen, zwischen ihren verschiedenen Kunden und Kunden zu unterscheiden.
Wie IT-Berater Software verwenden können, um Anfragen zu verfolgen
Die Ticketanwendung von OneDesk schien perfekt auf die Bedürfnisse unserer Kunden zugeschnitten zu sein. Als Ticketing-System bringt es alle Anfragen und Probleme an einen einzigen Ort, an dem sie verfolgt und verwaltet werden können. Standardmäßig erstellt OneDesk eine E-Mail-Adresse, die alle empfangenen E-Mails direkt in Tickets übersetzt. Genau das suchte unser Kunde im Hinblick auf eine standardisierte Art und Weise, Arbeitsanfragen zu bearbeiten. Alle nachfolgenden E-Mail-Mitteilungen im Thread werden ebenfalls auf dem Ticket im Abschnitt “Gespräche” erfasst, wobei alle wichtigen Informationen als Referenz an einem einzigen Ort aufbewahrt werden.
Tickets in OneDesk folgen einem anpassbaren Workflow von Status. In Kombination mit den benutzerdefinierten Feldern, die Tickets hinzugefügt werden können, können leistungsstarke Automatisierungen eingerichtet werden, um die Arbeit zu verwalten und sicherzustellen, dass die SLAs eingehalten werden. Eine alternative Möglichkeit, eingehende Artikel als Tickets zu protokollieren, ist unsere Kundenportalanwendung. Mit der Möglichkeit, das Erscheinungsbild anzupassen, ist unser Kundenportal eine hervorragende Möglichkeit, Kunden einzuladen, ihre Anforderungen über ein Webformular direkt im System zu protokollieren. Das Webformular zwingt Kunden, alle erforderlichen Details einzugeben, damit die Arbeit beginnen kann. Dies spart viel Zeit beim Hin- und Hergehen durch lange E-Mail-Threads. Neben E-Mails und dem Kundenportal für die Protokollierung in OneDesk können Benutzer auch manuell Tickets für Probleme erstellen, die möglicherweise über einen Telefonanruf eingehen.
Verfolgen und Organisieren von Anfragen basierend auf dem Kunden
Die Hauptvoraussetzung, die unser Kunde in OneDesk sehen wollte, war eine Möglichkeit zu unterscheiden, welche Tickets einem bestimmten Kunden zugeordnet waren. Unsere Ticketanwendung organisiert Tickets hierarchisch anhand von Projekten, Portfolios und Ordnern. Dies sind flexible Container zum Gruppieren von Tickets, die jedoch für die Bedürfnisse unserer Kunden am sinnvollsten sind. Insbesondere für Beratungsunternehmen können Projekte und Portfolios verwendet werden, um ihre verschiedenen Kunden zu vertreten. Tickets können dann einfach diesen Gruppierungen zugeordnet werden und unser Kunde kann auf einen Blick leicht erkennen, welche Artikel mit seinen jeweiligen Kundenunternehmen verbunden sind.
In Bezug auf die Verfolgung einzelner Kunden und ihrer Unternehmen führt OneDesk dies automatisch durch. In unserem Bereich “Organisationen” können Benutzer die von OneDesk identifizierten Kundenunternehmen anhand der Domänen der E-Mail-Adressen anzeigen, die Anfragen und Probleme gesendet haben. Diese können auch manuell hinzugefügt, bearbeitet und entfernt werden. Dieses Organisationskonzept kann auch als Filter verwendet werden, um benutzerdefinierte Ansichten für die Anzeige bestimmter Tickets zu erstellen.
Einschränkung der Sichtbarkeit in unserem Kundenportal
Als Beratungsunternehmen stellen unsere Kunden Serviceanfragen von verschiedenen Unternehmen in verschiedenen Bereichen. Aus diesem Grund äußerten sie Bedenken hinsichtlich der Sichtbarkeitsoptionen in unserer Kundenportalanwendung. Datenschutz ist ihnen wichtig, und es ist nicht akzeptabel, ihren Kunden zu erlauben, die Anfragen anderer Kunden zu sehen. Die Konfiguration unseres Kundenportals berücksichtigt die Sichtbarkeit auf verschiedene Weise. Eine Möglichkeit besteht darin, einzelne Clients darauf zu beschränken, nur Zugriff auf ihre eigenen angeforderten Elemente zu haben. Dies ist die strengste Option und kann dazu beitragen, die Ansicht fokussiert zu halten und gleichzeitig den Fortschritt ihrer Anforderungen zu verfolgen und Gespräche mit den Supportmitarbeitern zu führen, die die Arbeit erledigen. Eine andere Möglichkeit besteht darin, allen Mitarbeitern desselben Kundenunternehmens zu ermöglichen, die Anforderungen des jeweils anderen anzuzeigen. Auf diese Weise können Kunden sehen, welche Probleme und Anforderungen ihre Kollegen stellen, von denen sich einige mit ihren eigenen überschneiden können, wodurch Doppelarbeit und Wiederholungen reduziert werden.
Mit all den verschiedenen Konfigurationsoptionen erweist sich die Flexibilität von OneDesk als eine der wichtigsten Möglichkeiten, wie Beratungsunternehmen ihre Arbeit organisieren können. Die Beratung selbst bringt viele Herausforderungen mit sich, von der Verfolgung von Kunden über die Bearbeitung von Anfragen bis hin zur Sicherstellung, dass die Kommunikation zeitnah erfolgt. Die Verwendung eines Ticketsystems ist unerlässlich. Workflows, Status und benutzerdefinierte Felder können zusammen verwendet werden, um ein robustes, organisiertes System aufzubauen. Mit der Möglichkeit, all diese Aspekte zu optimieren und anzupassen, ist die Nachverfolgung der Arbeit keine Belastung mehr. Unabhängig von Branche oder Branche kann das Ticketingsystem von OneDesk an Ihre Bedürfnisse angepasst werden.