Helpdesk-Portal-Software
Ein Helpdesk-Portal dient als Self-Service-Plattform für Kunden und interne Mitarbeiter einer Organisation. Im Kern ist ein Portal ein Informationszentrum für Endanwender, das ihnen Hilfestellungen zur Selbsthilfe bei häufigen technischen Problemen bietet. Die selbstgesteuerten Ressourcen ermöglichen es Benutzern, Fehler selbst zu beheben, wodurch lange Anrufwartezeiten vermieden werden. Infolgedessen können sich Agenten auf dringendere Aufgaben konzentrieren und Tickets nur dann zuweisen, wenn es für notwendig erachtet wird.
Vorteile des Helpdesk-Portals
Gesteigerte produktivität
Höhere Kundenzufriedenheit
Schnellere Ticketauflösung
Mehr Transparenz
Verbesserte Kommunikation
Reduzierter Arbeitsaufwand
OneDesk Helpdesk-Portal-Software
Die OneDesk Helpdesk Portal-Software ist hochgradig konfigurierbar. Sie können Ihr Portal mit Ihrem Firmenlogo und Ihren Farben versehen und zu Ihrem eigenen machen. Fügen Sie Ihren Kundenanwendungen Ihre Muttersprache hinzu, um Ihre Kunden weltweit besser zu bedienen. Personalisieren Sie Ihre Messenger-Anwendung, wählen Sie ein Hintergrundbild oder Ihr Firmenlogo, erstellen Sie Avatare für Ihr Online-Support-Team. Humanisieren Sie Ihre Kommunikation, indem Sie Fotos Ihrer Supportmitarbeiter anhängen, um ein Gesicht hinter dem Bildschirm hinzuzufügen.
Helpdesk-Portal-Tools
Wissensbasis:
Die OneDesk Knowledgebase-Anwendung ist eine Selbsthilfeanwendung, um Antworten auf häufig gestellte Fragen zu finden. Die Wissensdatenbank ist eine Drehscheibe für richtungsweisende Artikel oder Schulungsmodule, die es Benutzern ermöglichen, technische Probleme zu lösen, ohne Hilfe von Supportmitarbeitern zu suchen. Sie können Videos hochladen oder sogar Tickettypen für die Wissensdatenbank erstellen, um ähnliche Fragen zu beantworten. Diese Ticketarten können nach Suchkategorien organisiert werden. Diese Kategorien können auch als Status für die Knowledgebase-Artikel verwendet werden.
Live-Chat-Anwendung:
Livechat ermöglicht es Ihnen, in Echtzeit mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Durch Live-Chats können Supportmitarbeiter die wichtigsten Punkte der Kunden schnell aufdecken und Maßnahmen ergreifen, um diese sofort zu lösen. Sie und Ihr Team können BOT-Antworten erstellen, um Ihre Kunden auf dem Laufenden zu halten, sodass Support-Mitarbeiter keine Antworten manuell eingeben müssen. Sie können beispielsweise BOT-Antworten verwenden, um Benutzer zu benachrichtigen, wenn Tickets erstellt werden, oder im Falle einer Statusaktualisierung, um den Fortschritt der Anfrage anzuzeigen. In OneDesk werden BOT-Antworten durch Workflow-Automatisierung erstellt.
Webformulare:
Sie können für jeden Ticket- oder Aufgabentyp Webformulare erstellen. Webformulare enthalten allgemeine Eigenschaften wie Name, Details und Anhänge. Diese Felder können als Anforderungen zum Senden von Kundensupportanfragen ausgewählt werden. Sie können Ihren Webformularen benutzerdefinierte Felder hinzufügen, um Ihren Kunden zusätzliche Ticketdetails hinzuzufügen oder wiederum weitere Informationen vom Autor des Tickets zu erhalten. Benennen Sie Ihr benutzerdefiniertes Feld basierend auf den Informationen, die Sie vom Ticketanforderer erhalten. Sie können aus den fünf Standardtypen benutzerdefinierter Feldoptionen auswählen: Text, Zahl, Datum, Kosten oder Auswahl zum Erstellen Ihres benutzerdefinierten Felds für zusätzliche Informationen.
Helpdesk-Portalsysteme
Das Portal bietet Kunden Informationen zu ihren Support-Tickets. Basierend auf Ihren Teilen und aus Sicherheitsgründen können Sie entscheiden, ob sich die Kunden anmelden müssen, um die Artikel anzuzeigen. Diejenigen, die das Portal anzeigen, haben nur Zugriff auf die Funktionen, die Sie und Ihr Team teilen. Zum Beispiel könnte die Anzeigeoption auf selbst angeforderte Artikel oder nach Kundenorganisationen beschränkt werden. Im OneDesk-Portal stehen weitere Anzeigeoptionen zur Verfügung. Die Teammitglieder können die besten Kriterien entsprechend dem Zuschauerpublikum auswählen.
Da das Portal dem Betrachter Statusprüfungen und einen Ticket-Fortschrittstracker bietet, können Sie und Ihr Team die Funktionen und Eigenschaften auswählen, die Sie anzeigen möchten. Zu den Funktionen gehören Filterfelder, die es dem Betrachter ermöglichen, zu entscheiden, ob er selbst angeforderte Elemente oder alle Elemente, denen er folgt, anzeigen möchte. Artikel können nach Status, Projekten oder Artikeltyp verfolgt werden. Die Funktionen des OneDesk-Portals ermöglichen es Benutzern auch, den Tickettyp nach seinem Sortiertyp anzuzeigen: Trend, aktuell und beliebt. Sie können Eigenschaften auswählen, die der Ticketanforderer anzeigen kann. Eigenschaften wie Prozentsatz der Fertigstellung, Priorität und mehr stehen Ihnen zur Auswahl basierend auf Ihren Kundentypen zur Verfügung.
Sie können Ihr Website-Portal ganz einfach erstellen, indem Sie das Javascript auf Ihren Website-Seiten einfügen. Gehen Sie zu Ihren administrativen Einstellungen in OneDesk, klicken Sie auf Kundenanwendungen und scrollen Sie nach unten, um die Option Kunden-App auf Ihrer Website platzieren zu finden. Klicken Sie auf Snippet generieren und fügen Sie das Javascript auf Ihrer Webseite ein.
IT-Serviceportal
Erstellen Sie ein IT-Service-Portal für interne Mitarbeiter, um Support-Tickets einzureichen oder den Status ihres angeforderten Artikels anzuzeigen. Interne Mitarbeiter können zur Knowledgebase- Anwendung geleitet werden, um Schritt für Schritt den Artikeln oder Modulen zu häufig gestellten Fragen zu folgen. Dadurch entfallen Anrufzeiten oder lange E-Mail-Threads, um das Problem zu kommunizieren. Es bietet Benutzern auch die Möglichkeit, einfache technische Probleme selbst zu lösen, und ermöglicht es Agenten, sich auf wichtigere Aufgaben zu konzentrieren. Das IT-Serviceportal könnte die Aktualisierungen auf dem vom Mitarbeiter angeforderten Support-Ticket anzeigen. Betrachter können beispielsweise den sich ändernden Lebenszyklusstatus ihres Support-Tickets überprüfen und sich ein Bild davon machen, wie das IT-Team Schritte unternimmt, um ihr Ticket zu lösen.
Helpdesk-Kundenportal
Indem Sie ein Helpdesk-Kundenportal erstellen, informieren Sie Ihre Kunden über die Maßnahmen, die Sie zur Lösung ihrer Probleme ergreifen. Ein Kundenportal sorgt für mehr Transparenz in Ihrem Workflow und ermöglicht es Ihren Kunden, besser über den Fortschritt der Anfrage informiert zu bleiben. Eigenschaften wie Service Level Agreements , Dauer, Kosten, Prozentsatz der Fertigstellung können Kunden angezeigt werden. Das Kundenportal kann verschiedene Arten von Anzeigeoptionen anbieten, die nicht selbst angefordert und im Namen der Organisation Ihres Kunden angefordert werden. Anforderer können verfolgte Elemente überwachen oder alle veröffentlichten Ressourcen anzeigen.