Ticketformulare
Ticketformulare können für verschiedene Arten von Supportanfragen erstellt werden. Mit diesen Formularen können Benutzer Supportanfragen an ein internes oder externes Expertenteam eingeben und festlegen. Sie enthalten Details zu einer bestimmten Art von Supportanfrage, sodass Agenten alle Informationen zur Verfügung haben, um das Ticket zu lösen.
Vorteile von Ticketformularen
Detaillierte Kundenanfrage
Eine detaillierte spezifische Kundenanfrage bietet Support-Mitarbeitern alle Informationen, die sie zur Lösung der Anfrage benötigen.
Schnellere Ticketauflösung
Durch die Bereitstellung detaillierterer Daten kann der Dienstanbieter Kundenanfragen effizienter lösen.
Personalisierter Support
Alle Kundenanfragen sind eindeutig. Daher müssen Support-Mitarbeiter einen persönlicheren Ansatz verfolgen, um ihre Anfragen zu lösen.
Beseitigt den E-Mail-Support
Formulare enthalten alle erforderlichen Angaben des Kunden. Im Gegensatz zu E-Mails sind die Ticketanfragen spezifisch, um die Kundenkommunikation zu optimieren.
Höhere Kundenzufriedenheit
Aufgrund der Besonderheit dieser Formulare werden Kunden aufgefordert, alle erforderlichen Felder einzugeben. Dadurch können Agenten effizienter arbeiten, um die Kundenanforderungen zu erfüllen.
Ticketformulare in OneDesk
Ticketformulare in OneDesk werden als Webformulare bezeichnet. Sie umfassen drei grundlegende Eigenschaften: Betreff, Beschreibung und Anhänge. Der Betreff informiert den Support-Mitarbeiter über den grundsätzlichen Charakter der Anfrage. Die Beschreibung befasst sich eingehender mit der Supportanfrage und unterstützt das Team daher mit allen wichtigen Informationen zur Lösung des Tickets. Das Anhang dient dazu, dem Dienstanbieter zusätzliche Dokumente hinzuzufügen.
Erstellen von Ticketformularen
Sie können in OneDesk mehrere Ticketformulare erstellen. Sie sind mit bestimmten Ticketarten verknüpft und organisieren und trennen sie voneinander. Um Formulare zu generieren, müssen Sie zu den Verwaltungseinstellungen in OneDesk gehen und dann nach unten scrollen Kunden-Apps Webforms auswählen. Wählen Sie einen Ticket-Typ, um das Webformular zu erstellen, und geben Sie alle mit dem Formular verknüpften Eigenschaften ein.
Anpassen von Ticketformularen
Durch das Erstellen benutzerdefinierter Ticketformulare können Sie und Ihr Team von Ihren Kunden so viele Informationen erhalten, wie Sie benötigen. Da jeder Ticket-Typ über ein verknüpftes Ticket-Formular verfügt, wird jede Anfrage an das zugewiesene Team und weitergeleitet Benutzer . Infolgedessen werden alle Tickets Support-Agenten und Teams zugewiesen, die für die Lösung dieser Tickets am besten geschult sind.
Ticket Form Automation
OneDesk Workflow-Automatisierung Ermöglichen Sie Ihrem Team die Automatisierung von Ticketformularen, um Ticketabteilungen zu organisieren, zu priorisieren und sogar bestimmten Abteilungen zuzuweisen. Interne Benutzer können die Vorteile der Automatisierung von Ticketformularen nutzen, indem sie einfach ihre eigene Workflow-Automatisierung erstellen. Workflow-Automatisierungen sind eine Reihe von Regeln, die bestimmte Ereignisse in OneDesk auslösen.
Weitere Eigenschaften hinzufügen
Das Ziel der Erstellung eines detaillierteren spezifischen Ticketformulars besteht darin, weitere Eigenschaften hinzuzufügen. In OneDesk gibt es bereits vorhandene Eigenschaften, die nützlich sein können, um alle Datenanforderungen Ihres Kunden zu erfassen.
Priorität
Durch Hinzufügen einer Priorität zu einem Ticketformular kann Ihr Kunde informieren, ob die Ticketanfrage dringend ist. Wenn der Kunde eine Anfrage mit hoher Priorität angibt, können Sie Ihre bestens ausgebildeten Agenten damit beauftragen, das Ticket innerhalb einer begrenzten Zeitspanne zu lösen.
Projekt
Wenn Sie mit demselben Kunden an mehreren Projekten arbeiten, ist es hilfreich, ein Projekt anhand seines Namens zu definieren. Auf diese Weise haben Ihre Teammitglieder eine genaue Vorstellung davon, welches Projekt sofortige Aufmerksamkeit erfordert und welche Ressourcen verwendet werden müssen, um dieses Projekt erfolgreich zu machen.
Lebenszyklusstatus
Das Einbeziehen des Lebenszyklusstatus ist besonders wichtig, wenn es sich um eine Serviceanforderung des internen Teams handelt. Bei einigen Aufgaben handelt es sich beispielsweise um zweistufige Jobs, bei deren Abschluss eine Person von der anderen abhängig sein muss. Ein Ticketformular mit einem sich ändernden Lebenszyklusstatus kommt allen Teammitgliedern zugute, um besser über die Bearbeitung der Aufgabe informiert zu sein.
Geplante Kosten
Kunden haben möglicherweise ein Budget für den Dienstanbieter im Auge, um eine bestimmte Aufgabe zu erledigen. In diesem Fall liefert das Hinzufügen der geplanten Kosten zu Ihrem Ticketformular eine Schätzung der Anzahl der Stunden, die Ihr Team arbeiten muss, um das Projekt fertigzustellen.
Geplante Arbeit
Das geplante Arbeitsfeld ist für Manager von Vorteil, wenn sie dem Team Serviceanfragen zuweisen. Durch Einbeziehen dieser Eigenschaft kann der Manager die Anzahl der geplanten Stunden angeben, die der Beauftragte für die angegebene Aufgabe aufwenden soll.
Benutzerdefinierte Felder verwenden
In OneDesk können Ticketformulare durch Hinzufügen stärker personalisiert werden Benutzerdefinierte Felder . Es ist wichtig, die richtigen Eigenschaften in ein Ticketformular aufzunehmen, um die richtigen Daten zu sammeln. Um benutzerdefinierte Felder zu erstellen, müssen Sie zunächst die Art der Informationen festlegen, die Sie von Ihren Kunden sammeln möchten. Sie können Felder basierend auf Text, Nummer, Datum, Kosten und Auswahl auswählen. Diese Einträge können dann angepasst werden, indem Sie die entsprechenden Namen eingeben, die zusammenfassen, was Sie von Ihrem Kunden benötigen.
Benötigte Felder
Ein allgemeines Ticketformular fordert den Kunden nicht unbedingt dazu auf, alle Details auszufüllen. Infolgedessen geben Kunden nur eine grundlegende Beschreibung ihrer Anfrage an und enthalten nicht alle kritischen Informationen, die der Agent während des Lösungsprozesses benötigt. Um eine allgemeine Anfrage von Ihrem Kunden zu extrahieren, müssen Sie daher einige Voraussetzungsfelder erstellen.
Arten von Ticketformularen
Ticketformulare dienen als Kontaktstelle für interne und externe Endbenutzer. Die interne Nutzung unterscheidet sich im Detail von der externen Nutzung. Beispielsweise enthält ein intern verwendetes Ticketformular eine komplexere Vorlage als ein externes Ticketformular für Kunden. Sie werden für mehrere Zwecke verwendet. Nachfolgend sind einige Beispiele aufgeführt, wie sich eine Ticketform von einer anderen unterscheidet.
IT-Ticketformulare
Mitarbeiter geben technische Supportanfragen in IT-Ticketformularen ein. Aus diesem Grund ist es wichtig, ein Format zu erstellen, das eine vollständige Beschreibung des technischen Fehlers des Ticketanforderers enthält. Eigenschaften wie Betreff, Beschreibung, Anhang stellen einem IT-Team grundlegende Daten zur Verfügung. Es ist auch wichtig, einige Details über den Autor des Tickets anzugeben. Zum Beispiel den Namen des Antragstellers, Kontaktdaten, Arbeitsabteilung und mehr. Mit benutzerdefinierten OneDesk-Feldern können Sie Ihren Formularen weitere Eigenschaften hinzufügen, um Ihren Endbenutzern eine individuellere Unterstützung zu bieten.
Ticketformulare für das Projektmanagement
Das Projektmanagementsystem von OneDesk umfasst eine Vielzahl von Eigenschaften und Funktionen. Sie können beispielsweise Agenten innerhalb eines Ticketformulars zuweisen und Follower hinzufügen, z. B. Teamleiter. Das Ticketerstellungsformular organisiert die Tickets auch nach Projekt und ermöglicht es Ihnen und Ihrem Team, den von Ihnen verwendeten Artikeltyp zu definieren. Mit der Option für benutzerdefinierte Felder können Sie weitere Informationen wie Zahlen oder Kosten und mehr einbeziehen.
