Abschrift:
OneDesk ist eine Anwendung, die Projektmanagement und Helpdesk kombiniert. Mit OneDesk können Sie Kundenprobleme lösen, Fehler verfolgen und an Entwicklungsprojekten arbeiten – alles in einer einzigen Anwendung. Durch die Kombination von Helpdesk- und Projektmanagementanwendungen können Sie Ihre gesamte Entwicklungs-, Support- und Testarbeit an einem Ort zentralisieren. Sie müssen nicht mehr mehrere Systeme kaufen, lernen, integrieren und zwischen ihnen wechseln, um Ihre Arbeit zu erledigen. Da sowohl die Entwicklungs- als auch die Supportarbeit gemeinsam verwaltet werden, können Sie Ihren Workflow optimieren, indem Sie Tickets in Aufgaben umwandeln, Releases planen, die Bugfixes und neue Funktionen kombinieren, und eine reibungslose wechselseitige Kommunikation zwischen Ihren Kunden und Ihren internen Teams aufrechterhalten.
In diesem Panel können Sie Projekte und Portfolios erstellen. Ihre Portfolios dienen als Container für Ihre Projekte. Verwenden Sie diese Funktion, indem Sie Ihre Portfolios so organisieren. Sie können den Namen eines Portfolios und den Namen der Veröffentlichung benennen, und dann werden alle Projekte, die sich auf diese Veröffentlichung beziehen, in diesem jeweiligen Portfolio platziert. Auf diese Weise können Sie das Projekt in Bezug auf die jeweiligen Funktionen, Produkte oder Kunden abbilden. Sie können sehen, wie sich die Projekte in diesem spezifischen Portfolio entwickeln und wie sich das Portfolio eines Kunden verhält. In jedem dieser Projekte können wir die Tickets und Aufgaben in den jeweiligen Apps hier einsehen. Sie können die Gesamtzahl der Tickets in einem Portfolio und die Gesamtzahl der Tickets in einem Projekt anzeigen
Ein Ticket in OneDesk kann erstellt werden, indem Sie Ihre aktuelle Support-E-Mail automatisch an die derzeit hier gefundene E-Mail-Adresse weiterleiten. Indem Sie mit dieser E-Mail zu Ihren Verwaltungseinstellungen unter Tickets gehen. Wenn ein Kunde eine E-Mail an Ihre Support-E-Mail sendet, erfasst OneDesk diese E-Mail und generiert ein Ticket. Der Betreff der E-Mail wird zum Betreff des Tickets, Anhänge werden erfasst und der Text der E-Mail wird zu den Details des Tickets. Da OneDesk automatisch neue Kundendatensätze und neue Kundenorganisationen aus eingehenden E-Mails erstellt. Sie müssen lediglich die automatische E-Mail-Weiterleitung einrichten, um mit der Erfassung neuer Tickets, Kunden und Kundenorganisationen zu beginnen. Alternativ kann Ihr Softwareunternehmen Tickets mithilfe der Kundenportalfunktion von OneDesk sammeln.
Dieses Portal dient Ihren Kunden dazu, Ihnen Tickets zu übermitteln, mit Entwicklern zu kommunizieren und den Fortschritt ihrer Tickets zu überprüfen. Sie können Filteroptionen für Kunden aktivieren, damit sie sich Tickets in diesen spezifischen Projekten ansehen können. Kunden können auch Benachrichtigungen per E-Mail erhalten. Sie können benutzerdefinierte Webformulare für Kunden einrichten, um Tickets einzureichen. Formulare können einen Prozessschritt bedeuten, denn mit Formularen können Sie ein ordnungsgemäß ausgefülltes Ticket mit allen erforderlichen Informationen anfordern. Sie können auch anspruchsvolle benutzerdefinierte Workflows erstellen, die mit diesen Formularen beginnen. Das Standard-Webformular sieht so aus. Um dieses Webformular anzupassen, klicken Sie zurück auf Ihre Verwaltungseinstellungen und klicken Sie auf Webformulare. Sie können bestimmte Felder als Pflichtfelder festlegen, die Namen ändern und zusätzliche Felder hinzufügen, einschließlich benutzerdefinierter Felder. Sie können auch benutzerdefinierte Felder hinzufügen, um deren Werte direkt aus dem Raster zu ändern.
Wenn Sie beispielsweise ein Webformular erstellen möchten, wenn ein Kunde einen Fehler in Ihrer Software meldet, können Sie einen Fehlerbericht erstellen. Sie können zu Ihrem Kundenportal navigieren und auswählen, was das Webformular mit dem Titel Fehlerbericht betitelt. Und Sie können die folgenden Felder hinzufügen. Sie können beispielsweise ein Webformular erstellen, wenn ein Kunde einen Fehler in Ihrer Software meldet. Sie können zu Ihrem Kundenportal navigieren und das Webformular mit dem Titel Fehlerbericht auswählen. Und Sie können die folgenden Felder hinzufügen. Sie können beispielsweise das Anhangsfeld hinzufügen und als erforderlich festlegen. Sie können auch eine zusätzliche Eigenschaft hinzufügen, die ein benutzerdefiniertes Feld sein kann. Eines, das wir erstellt haben, war das Betriebssystem.
Um dem Ticket zusätzliche Informationen hinzuzufügen, gehen wir zurück und aktualisieren das Formular. Sie sehen nun diese neuen Felder angewendet. Sie werden feststellen, dass einige dieser Felder mit einem Sternchen versehen sind, was bedeutet, dass sie für die Übermittlung dieses Tickets erforderlich sind. Sobald dieses Fehler-Webformular ausgefüllt ist, wird ein Ticket generiert. Und so sieht das Ticket aus. Um Ihren Flow zu formalisieren. Sie können benutzerdefinierte Formulare zu Pflichtfeldern machen. Der Kunde reicht also ordnungsgemäß ausgefüllte Tickets ein. Diese Fehlerberichte können von Kunden oder von Test- und Supportteams und benutzerdefinierten Feldern gemeldet werden, indem Sie zu Ihren Verwaltungseinstellungen unter Tickets navigieren und im Abschnitt für benutzerdefinierte Felder navigieren. Hier können Sie zusätzliche benutzerdefinierte Felder erstellen, die Sie in Webformulare einfügen können. Sie können benutzerdefinierte Felder erstellen, z. B. welches Betriebssystem Sie verwendet haben, oder die Software-Hilfe neu gestartet wurde. Können Sie das Problem genauer erklären usw. Diese Arten von benutzerdefinierten Feldern ermöglichen es Ihnen, Ihre Kundenanforderungen so spezifisch wie möglich zu gestalten. So haben Sie alle notwendigen Informationen für Ihre Tester. Korrekt protokollierte Fehler, reduzieren Sie die Zeit zum Reproduzieren und beheben Sie sie hier. Sie können dieses Ticket einem bestimmten Entwickler oder Team zuweisen. Sie klicken auf ein Schild und wählen die Personen aus, denen Sie dieses Ticket zuordnen möchten. Derzeit ist es Jennifer und Ebony zugewiesen. Sie können es auch einem ganzen Team zuweisen, wenn Sie möchten.
Alternativ können Sie einem Team ein Ticket zuweisen und Einzelpersonen können ihre Aufgaben erstellen. Sammeltickets werden wahrscheinlich von einem Tester oder einem Kunden erstellt. Und dann wird der Hauptentwickler diese Tickets wahrscheinlich einem Entwickler neu zuweisen. In OneDesk kann dieser Prozess jedoch automatisiert werden. OneDesk kann Ihren Workflow automatisieren, um Ihnen das Leben zu erleichtern und Ihre Produktivität zu steigern. Dies beinhaltet automatische Zuweisungen, automatisches Weiterleiten von Elementen an Projekte, automatische Antworten an Kunden, benutzerdefinierte Benachrichtigungen und vieles mehr. Viele Softwareunternehmen verwenden die Workflow-Automatisierung von OneDesk, um automatische Zuweisungen einzurichten, um die Effizienz zu maximieren. Navigieren Sie dazu zu Ihren Administrationseinstellungen und klicken Sie auf den Ticket-Reiter. Hier finden Sie die Workflow-Automatisierungen und können eine Workflow-Automatisierung erstellen.
Sagen Sie jetzt, wann immer ein Ticket eingeht, Sie möchten, dass es per Round-Robin zugewiesen wird, was Sie tun können, ist, wenn ein Ticketelement erstellt wird, dann führen wir die Aktion aus, um per Round-Robin zuzuweisen. Und Sie können die Benutzer oder Teams auswählen, denen das Ticket zugewiesen werden soll. Dies bedeutet, dass die Aufgaben mit jeder neuen Ticketübermittlung rotieren, damit die Arbeit gleichmäßig auf Ihre Entwickler verteilt wird. Sie können Tickets nacheinander unter Ihren Entwicklern verteilen, um sicherzustellen, dass die Tickets gleichmäßig verteilt werden und sich nicht stapeln, um einen optimalen Service für Ihre Kunden zu gewährleisten. Dies ist nur eine Möglichkeit der automatischen Zuweisung. Hier habe ich also einzelne Personen ausgewählt. Und wenn jetzt neue Elemente erstellt werden, werden wir diese beiden Personen durchlaufen. Eine weitere Automatisierung zur Maximierung der Effizienz finden Sie, indem Sie hier zur Registerkarte “Kunden” navigieren und die Kundenorganisation auswählen. Hier können Sie der Kundenorganisation Domänen hinzufügen, sodass jedes Mal, wenn ein Ticket mit dieser spezifischen Domäne eingeht, es entsprechend weitergeleitet werden kann. So können Sie das einrichten.
Wenn Ihr Kunde seine Tickets nachverfolgen möchte, kann er per E-Mail antworten oder über das Kundenportal ein Gespräch mit dem Support beginnen und seine Fragen stellen. Wenn sie dies tun, wird eine Konversation im Ticketdetailbereich generiert und der Thread wird hier auf der rechten Seite angezeigt. Diese Nachricht wird auch in der Messenger-App angezeigt, die Sie hier finden, um sicherzustellen, dass keine Nachricht übersehen wird. Ihr Support-Team kann jetzt auf dieses bestehende Drittel der Antworten antworten, um mit dem Kunden zu kommunizieren, oder es kann sich entscheiden, intern eine Konversation zu erstellen, um mit anderen Mitgliedern Ihres Teams zu kommunizieren. Diese Konversation wird für Kunden ausgeblendet, da sie durch interne Nachrichten definiert ist. Dies ist nützlich, wenn ein Entwickler auf ein Problem stößt und versucht, dieses Ticket zu lösen und weitere Hilfe von seinen Teammitgliedern benötigt. Sie können auch jemanden markieren oder auf ein separates Element in ihrer Nachricht verweisen. Wenn dieser Benutzer beispielsweise Ebony markieren und dann auf ein anderes Element verweisen möchte, kann er die Rautetaste verwenden und hier auf dieses Element verweisen und dann seine Unterhaltung erstellen.
Und sie haben diese Antwort-Threads durch interne Nachrichten und Kundenantworten getrennt. Unsere Konversations- und Follower-Funktionen können dafür sorgen, dass Updates an die richtigen Leute fließen. Jeder, der einem Ticket als Follower hinzugefügt wird, erhält Updates, da Konversationen per E-Mail zum Ticket hinzugefügt werden. Dies ermöglicht den Kunden Transparenz, kann dem Team aber auch ermöglichen, mit privaten Konversationen auf dem Ticket zu kommunizieren, indem Konversationen direkt auf den Ticketnachrichten zentralisiert und leicht nachverfolgt werden. Kunden können auch Konversationen über die Live-Chat-Anwendung in OneDesk erstellen. Der Live-Chat ermöglicht Ihren Kunden das Versenden von Anhängen und das Führen von Gesprächen in Echtzeit. Mit der Live-Chat-Funktion können Fragen von Ihren Entwicklern schnell geklärt werden. Sie können mit Ihrem Kunden kommunizieren. Entwickler können tun, was der Kunde gefragt hat. Der Support kann sofort Fragen stellen und Entwickler können diese Antworten im Antwort-Thread sehen
Für das traditionelle Wasserfall-Projektmanagement ermöglicht Ihnen OneDesk eine gründliche Planung von Projekten, bevor deren Erstellung geschätzt wird, wie viel Arbeit pro Aufgabe erforderlich ist und wie lange für jedes einzelne Element aufgewendet werden muss. Darüber hinaus können Sie mit OneDesk die Arbeitskosten schätzen, indem Sie hier auf das Rastersymbol und dann auf Plankosten klicken. Dies zeigt Ihnen die Plankosten pro Projekt. Für alle Aufgaben werden Aufgaben verteilt, um sicherzustellen, dass das Projekt das ursprünglich geplante Fertigstellungsdatum erreicht. Traditionelles Wasserfall-Projektmanagement erfordert mehr Vorausplanung, bevor das Projekt beginnt, und ermöglicht es Ihnen, Ihre Projekte richtig abzubilden. Mit Funktionen wie der Gantt-Ansicht oder der Projekt-Roadmap-Ansicht. Sie können sehen, wie sich dieses Projekt entwickelt. Die Arbeit wird nachverfolgt und Aufgaben können innerhalb eines größeren Projektzeitrahmens geplant werden.
Tickets sind normalerweise für sofortige Aktionen gedacht, aber wenn ein Ticket zusätzliche Planung und Arbeit erfordert, können Sie es in eine Aufgabe umwandeln, da alle mit Tickets verbundenen Standarddetails auch in Projektaufgaben aufgenommen werden können. Es wird einfach, zwischen Tickets und Aufgaben zu konvertieren. Die Aufgabenfunktion bietet Ihnen viele Projektmanagementfunktionen. In Fällen, in denen Supporttickets zu größeren Arbeitsmengen werden könnten, kann dies eine praktische Funktion sein, die einige manuelle Projektaufgaben mit viel Arbeit erspart und sich auch für eine andere Standardverwendung in OneDesk eignet, die bei Tickets nicht zu sehen ist, da Projektaufgaben oft von der Fertigstellung des anderen abhängen . Wir haben eine Gantt-Ansicht, die hilft, die Arbeitsabhängigkeiten und Arbeitslasten aller am Projekt beteiligten Personen aufzuzeigen. Um ein Ticket in eine Aufgabe umzuwandeln, müssen Sie lediglich das Detailfenster öffnen und den Elementtyp auswählen und in eine Aufgabe umwandeln. So sehen Aufgaben innerhalb der Projektstruktur aus, getrennt durch verschiedene Ordner, Projekte und Portfolios. Sie haben eine andere Ansichtsoption, die Sie verwenden können, z. B. das Statusboard, in dem Sie den Status einer Aufgabe aktualisieren können, indem Sie sie per Drag & Drop in verschiedene Spalten ziehen. Das Statusboard finden Sie hier auf der linken Seite,
Sie haben auch Ansichtsoptionen für Kalender, Gant und Dashboard, die Ihnen verschiedene Diagramme zu den von Mitarbeitern geleisteten Stunden und zum Ticketfortschritt anzeigen.
Auf OneDesk können Sie alle Ansichten erstellen, die Sie zur Verwaltung Ihrer Tickets und Aufgaben benötigen. Hier können Sie benutzerdefinierte Ansichten mit zusätzlichen Filtern erstellen. Klicken Sie einfach auf dieses Symbol und Sie können mit dem Hinzufügen von Filtern beginnen. Angenommen, eine der benutzerdefinierten Ansichten, die Sie erstellen können, besteht darin, Ihre offenen Tickets nach Erstellungsdatum und Priorität zu gruppieren, um herauszufiltern, was weniger Aufmerksamkeit erfordert. Das können wir also tun. Das Erstellungsdatum liegt vor mehr als 30 Tagen und Sie möchten nach Priorität filtern, ist mehr als zwei Sterne. Es werden alle Elemente herausgefiltert, deren Erstellungsdatum jünger als 30 Tage ist und deren Priorität höher als zwei Sterne ist. Um dies zu speichern, einfach auf dieses Symbol klicken, ihm einen Namen geben und speichern. Wenn jemand in Ihrem Team an einer Aufgabe gearbeitet hat oder protokolliert wird, indem er eine Arbeitszeittabelle erstellt oder einen Aufgaben-Timer ausgeführt hat, der hier auf dem Element zu finden ist. Wenn Sie einen Stundenzettel einreichen, geben Sie an, wie viel Arbeit geleistet wurde, beispielsweise drei Stunden. Wie ist der aktuelle Status dieses Elements, in Bearbeitung. Wenn die Arbeit abrechenbar war oder nicht, und wie ist der Fertigstellungsstatus dieses Elements und Sie können bei Bedarf auch eine Notiz hinzufügen, dann klicken Sie auf Senden und Sie sehen, dass ein Arbeitszeitblatt für dieses Element gesendet wurde. Sie können auch eine Ansicht auf Arbeitszeittabellen exportieren. Sie können die Ansicht mithilfe des Rasters wie gewünscht gestalten.
Und dann können Sie auf Tools klicken und diese Ansicht als CSV-Datei exportieren. Dies ermöglicht es Ihnen, in Excel zu massieren und es dann an einen Kunden zu senden. Verwenden Sie für komplexere Berichte den Assistenten unter Hinzufügen und Berichte. Auf diese Weise können Sie Ihre Berichte planen, automatisch ausführen und per E-Mail versenden. Sie fragen sich vielleicht, wie Kunden durch standardmäßige E-Mail-Benachrichtigungen auf dem Laufenden bleiben und sich für jeden Status, jede Änderung oder Nachricht, die Sie senden, an Kunden wenden können. Kunden können in ihrem Kundenportal nach Updates suchen und zusätzliche Benachrichtigungen mit Workflow-Automatisierungen können eingerichtet werden. Hier können Sie beispielsweise alle Ihre bestehenden automatisierten Nachrichten und automatisierten E-Mails unter den E-Mail-Einstellungen in Ihren Administrationseinstellungen einsehen.
Zusätzliche Funktionen von OneDesk sind, dass Sie eine Wissensdatenbank einrichten können, um Antworten auf häufig gestellte Fragen zu finden. Sie haben einen Live-Chat für Live-Support und Service Level Agreements, die für Tickets und Aufgaben aktiviert werden können. OneDesk enthält sogar eine mobile App für Ihr Team, damit Sie die Arbeit im Auge behalten und Tickets beantworten können, wenn Sie zu Hause oder unterwegs sind. Darüber hinaus bietet OneDesk auch Integrationen mit anderen Diensten, die hier und in Ihren Verwaltungseinstellungen zu finden sind. Wir bieten auch Single Sign-On für Benutzer und Kunden.
Mit OneDesk können Sie Ihre gesamte Arbeit auf einer einzigen Plattform erledigen, aber Sie können problemlos in Buchhaltungssoftware wie QuickBooks integrieren und Ihre Finanzberichte erstellen, ohne sich von Ihrem OneDesk-Konto abzumelden. Darüber hinaus können Sie auch andere Anwendungen integrieren. OneDesk verfügt über integrierte Integrationen, die eine nahtlose Integration mit anderen Diensten ermöglichen, die hier zu finden sind. Oder Sie können auch 2000 und mehr andere Anwendungen integrieren, die von Zapier unterstützt werden.
OneDesk bietet alles, was Ihr Softwareunternehmen benötigt, um Fehler und Kundentickets zu erfassen, zu automatisieren und zu verfolgen und gleichzeitig Ihre Entwicklungs- und Testaufgaben zu verwalten. Wenn Sie Ihre Arbeit in Rechnung stellen, können Sie die aufgewendete Zeit nachverfolgen und eine einfache Berichterstattung ermöglichen. Darüber hinaus unterstützt eines, das sowohl agile als auch Wasserfall-Methodik unterstützt, sodass jedes Projekt so verwaltet wird, wie Sie es möchten. Alle diese Funktionen sind ohne zusätzliche Gebühren oder Add-Ons gebündelt. Probieren Sie OneDesk aus und wenn Sie Fragen haben, sind wir hier, um Ihnen beim Einstieg zu helfen.