Da Unternehmen und Teams immer verteilter werden, wird die Kommunikation immer wichtiger. Für Organisationen, die sich mit Finanzfragen befassen, gilt dies nur mehr. Es gibt keinen Raum für Missverständnisse und Ablenkungen, wenn große Geldbeträge überwiesen und bearbeitet werden. Ein Kunde kam zu uns und suchte nach einer Lösung für die Verwaltung von Tickets sowie nach einer gewissen Sensibilität für Berechtigungen, Kommunikation und die Möglichkeit, Änderungen zu verfolgen. Unser Kunde befindet sich in einem großen geografischen Gebiet und sieht mehrere Ausfallmöglichkeiten, die er so schnell wie möglich beheben möchte.
Unser Kunde arbeitet für ein Hypothekenunternehmen, das E-Mails von seiner gesamten Unternehmenszentrale und all seinen verschiedenen Niederlassungen abruft. Als Team von Systemadministratoren erhält unser Kunde eine Vielzahl von Arbeitsanfragen, von Problemen über Vorschläge bis hin zu Funktionsanforderungen. Oft werden Elemente, die als Probleme oder Vorschläge eingehen, zu Funktionsanforderungen und Projekten, und es kann schwierig sein, diese Änderung oder Verfeinerung beim Verständnis der Arbeit zu verfolgen. Eine schwierige Anforderung, die unser Kunde hat, ist, dass alles – jede Aktion, jedes Gespräch – dokumentiert wird. Da unser Kunde diese Details seinen Kreditbetreibern melden muss, ist es absolut wichtig, dass er so viele Details wie möglich nachverfolgen kann.
Angesichts der Tatsache, dass unser Kunde Tickets hervorhob, die den Großteil seiner Arbeit ausmachen, hatten sie Bedenken, dass ihr Team Tickets mit der Arbeit des Projektteams verwechselt. In OneDesk trennen wir Tickets von Aufgaben, indem wir Anwendungen für die Verwaltung der einzelnen Aufgaben festgelegt haben. Für unseren Kunden, der sich mehr auf Tickets konzentriert, haben wir vorgeschlagen, die Aufgabenanwendung zu deaktivieren, um das Team weniger zu verwirren. Da sie jedoch feststellten, dass einige Tickets zu größeren Aufgaben werden, fragten sie sich, ob es möglich sei, sowohl Tickets als auch Aufgaben beizubehalten, aber die Benutzerfreundlichkeit zu optimieren. Sie waren erfreut zu erfahren, dass sie auf Benutzerebene den Zugriff auf die Aufgabenanwendung einschränken können.
Da unser Kunde die Absicht hat, alle anderen Abteilungen in seiner Organisation dazu zu bringen, OneDesk zu verwenden, hatten sie einige Bedenken hinsichtlich der Verwaltung der Sichtbarkeit und Berechtigungen von Arbeiten. Die Organisation von Aufgaben und Tickets in OneDesk ist hierarchisch. Obwohl Aufgaben und Tickets außerhalb von Projekten und Portfolios vorhanden sein können, empfehlen wir die Verwendung von Projekten und Portfolios, um Trennung und Organisation zu schaffen, um Unordnung zu vermeiden und festzulegen, welche Tickets für welche Benutzer sichtbar sind. In OneDesk haben wir das Konzept von Teams. Mit dieser Funktion kann unser Kunde Benutzergruppen einrichten und sie einer bestimmten Abteilung zuweisen. In Kombination mit Projekten und Portfolios kann unser Kunde dann die Berechtigungen für ein Projekt festlegen, um sicherzustellen, dass das richtige Team nur die für ihn relevanten Tickets anzeigen und damit interagieren kann.
OneDesk verwendet eine Hierarchie von Portfolios, Projekten und Ordnern, um sowohl Aufgaben als auch Tickets zu organisieren. Projekte dienen als Container für die Arbeitselemente der unteren Ebene, und die Anzahl der Projekte, Ordner und Portfolios, mit denen unser Kunde seine Arbeit organisieren kann, ist unbegrenzt. Unser Kunde bemerkte, dass er manchmal eine ganzheitlichere Sicht auf Gegenstände wünschte, ohne dass die Projekte sie teilten. Um dieses Problem anzugehen, haben wir zwei wichtige Aspekte von OneDesk hervorgehoben, die die Flexibilität der Software hervorheben. Das erste ist, dass Projekte völlig optional sind; Obwohl sie hilfreich sein können, um Anfragen eines bestimmten Teams oder einer bestimmten Abteilung zu gruppieren, können Tickets und Aufgaben auch außerhalb von Projekten vorhanden sein. In Fällen, in denen die hierarchische Struktur weiterhin beibehalten werden sollte, bietet unsere Software auch unterschiedliche Ansichten der Arbeit. Wenn in der Baumansicht Arbeitselemente je nach Projekt, Ordner und Portfolio in unterschiedlichen Ebenen dargestellt werden, bieten wir auch eine flache Ansicht, in der alle Arbeiten auf einer Ebene dargestellt werden. Die Ansichten von OneDesk können sogar anhand von Filterkriterien angepasst werden. Auf diese Weise kann unser Kunde Ansichten einrichten, die auf jeden seiner Techniker zugeschnitten sind und alle verbleibenden Bedenken hinsichtlich des Fokus berücksichtigen
In Bezug auf die umfassenden Dokumentationsanforderungen unseres Kunden bietet OneDesk dies standardmäßig an. Jede vorgenommene Änderung wird im Ticket nachverfolgt, und jede Kommunikation ist über unsere Konversationsfunktion auf dem Ticket selbst sichtbar. Ein Anwendungsfall, den unser Kunde genannt hat, war die Möglichkeit, eine Sammlung der vorherigen Mitteilungen auf einem Ticket an jemanden weiterzugeben, der neu in der Situation ist. Um die Menschen über den Stand der Dinge auf dem Laufenden zu halten, ist es sinnvoll, dass unser Kunde nach Wegen sucht, um diesen Prozess effizienter zu gestalten. Eine Lösung, die angeboten wurde, war über unser Follower-System. Jeder Benutzer kann als Follower zu einem Ticket hinzugefügt werden, wodurch er Zugriff auf alle früheren Konversationen auf dem Ticket erhält. Bei dieser Lösung war unser Kunde besorgt über besonders lange Gespräche, die möglicherweise nicht am besten über OneDesk gelesen werden können. Um dies zu beheben, haben wir vorgeschlagen, die verschiedenen Aktionen zu untersuchen, die für ein Ticket ausgeführt werden können. Wir empfahlen unserem Kunden, die Ticketdetails als PDF zu exportieren, das dann in ein Gespräch eingefügt werden kann, das dann an alle Follower des Tickets gesendet wird. Dies ist eine großartige Möglichkeit, jemanden schnell über den Stand der Dinge zu informieren.
Durch die Protokollierung und Verwaltung aller Arbeiten in OneDesk zentralisiert unser Kunde alle Informationen in einer Software, die jede Änderung verfolgt. Neben dem Konversationskonzept von OneDesk für jede Aufgabe oder jedes Ticket wird die Kommunikation auch an einem Ort aufbewahrt und kann jederzeit referenziert werden. In Verbindung mit der Möglichkeit, Berechtigungen und den Zugriff auf bestimmte Tickets und Projekte zu optimieren, kann unser Kunde seinem Team, seiner Abteilung und seiner Organisation helfen, effizienter zu arbeiten. Unabhängig davon, ob sie hauptsächlich an Support-Tickets oder größeren Projekten arbeiten, gibt es mehrere Möglichkeiten, wie sich unser Kunde zur richtigen Zeit auf die richtigen Dinge konzentrieren kann.
