Jedes Unternehmen, das einen Service anbietet, verfügt über eine Reihe von Routine-Workflows und -Verfahren, mit denen es seine Kunden unterstützt. Ein Internetdienstanbieter (ISP) ist keine Ausnahme – alles, von der Einrichtung über die Wartung bis zur Abrechnung, kann als Workflow zusammengefasst werden, der im Laufe der Zeit verfeinert wird, um dem Kunden die bestmögliche Erfahrung zu bieten. Während diese Workflows verbessert und wiederholt werden, kann es schwierig sein, die Workflows ohne ordnungsgemäße Einrichtung auf mehrere Kunden anzuwenden. Entscheidend ist hier die Möglichkeit, den Standard-Workflow zu definieren und für jede einzelne Instanz auszuführen. Dies, zusammen mit einem Albtraum von nicht verbundenen Werkzeugen, war genau die Herausforderung, die ein ISP an uns stellte, um sie zu lösen.
Der Kunde, auf den wir uns konzentrieren, ist ein lokaler ISP, der kleinere Gemeinschaften bedient. Zuvor verwendeten sie eine Reihe verschiedener Tools für Vertrieb, Projektmanagement und Helpdesk, die sich nicht gut miteinander integrieren lassen. Obwohl einige Abrechnungsfunktionen in ihr Abrechnungssystem integriert waren, gab es ihnen keinen Überblick über ihre Arbeit, die dazu beitrug, den Status anzuzeigen, oder die Möglichkeit, ihre täglichen Aufgaben zu kategorisieren. Mit dem vorherigen Setup konnte unser Kunde Support-Tickets per Telefon, E-Mail oder Live-Chat annehmen. Als kleines Familienunternehmen müssen sie mit ihrer Software und ihren Tools effizient sein, um die Kundenanforderungen schnell zu erfüllen, und eine nahtlos integrierte Erfahrung ist dafür von grundlegender Bedeutung.
Erfassen von Workflows mit Projekten und Aufgaben
Als ISP verfügt unser Kunde über einige regulierte Prozesse, die er im Verlauf seiner Arbeitsbeziehung mit einem Kunden ausführen muss. Ein besonderer Workflow, den unser Kunde beschrieben hat, war das Onboarding. Immer wenn sich ein neuer Kunde für seine Services anmeldet, muss ein Workflow mit definierten Schritten abgeschlossen werden, damit der Service offiziell gestartet werden kann. Manchmal warten mehrere Kunden gleichzeitig darauf, an Bord zu sein. Unsere empfohlene Methode zur Verfolgung dieser Arbeit in OneDesk ist die Verwendung von Projekten und Aufgaben. Durch das Erstellen eines Onboarding-Projekts kann unser Kunde jede Einrichtungsarbeit als Aufgabe protokollieren. Dieses Projekt kann dann als Vorlage verwendet und für jeden Kunden dupliziert werden, der eingebunden werden muss, wobei jede Kopie auch die darunter liegenden Aufgaben dupliziert. Dies stellt sicher, dass es einen Standardsatz von Aufgaben gibt, die immer Onboarding (die Vorlage) umfassen, während kundenspezifische Details Teil des jeweiligen Onboarding-Projekts und der damit verbundenen Aufgaben (die Kopie) sein können. Durch die Definition einer Reihe von Lebenszyklusstatus für diese Aufgaben erhält unser Kunde einen detaillierten Einblick in den Status jeder Onboarding-Arbeit. Mit den von unserem Kunden definierten Lebenszyklusstatus können sie auch Workflow-Automatisierungen festlegen, um die Aufgabenverwaltung noch weiter auszulösen und zu vereinfachen. Basierend auf den von ihnen definierten Kriterien kann eine Aktion ohne manuelles Eingreifen ausgelöst werden. Dies ist ideal für Fälle, in denen ein SLA kurz vor dem Verstoß steht oder ein Ticket veraltet ist und der Beauftragte einen Anstoß benötigt.
Benutzerdefinierte Ansichten zum Verwalten der Arbeit und Anzeigen von Erkenntnissen
Einer der aktuellen Nachteile der früheren Projektmanagement- und Helpdesk-Lösungen unserer Kunden war die Unfähigkeit, die Arbeit für ihr Team intuitiv oder sinnvoll darzustellen. Mit den Projektmanagement- und Helpdesk-Tools von OneDesk können Ansichten mit minimalem Aufwand eingerichtet werden. Standardmäßig verfügen wir über eine Reihe von Standard-Boards mit verschiedenen Zielen und Absichten, die Aspekte der Arbeit wie Abhängigkeiten, Zeitpläne und Hierarchien hervorheben. Diese Ansichten dienen als Grundlage für benutzerdefinierte Karten, die so konfiguriert werden können, dass Arbeiten für jede Situation im besten Format angezeigt werden. Insbesondere war unser Kunde an unserer Statuskartenkarte interessiert. Mit der Möglichkeit, den Workflow eines Support-Tickets als eine Reihe von Spalten anzuzeigen, wird dies zu einer idealen Ansicht für das Support-Team, um Tickets durch die verschiedenen Status zu verschieben und auf einen Blick zu sehen, ob Tickets in einem bestimmten Status stecken bleiben. Neben Ansichten, die sich auf den Status konzentrieren, können Filter und Gruppierungen definiert werden, um Einblicke in praktisch jeden Aspekt eines Tickets oder einer Aufgabe zu erhalten – SLAs, Beauftragte, Anforderer und vieles mehr. Mit einer Vielzahl von Möglichkeiten zur Visualisierung dieser Aspekte kann eine Ansicht erstellt werden, um Muster zu finden und Probleme frühzeitig zu erkennen.
Automatisierung der Kommunikation mit Kunden
Was kleineren Unternehmen an Größe fehlt, machen sie an Servicequalität wieder wett. Unser Kunde ist keine Ausnahme und erklärt, dass die Interaktion mit Kunden für sein Geschäft von entscheidender Bedeutung ist. Durch eine Reihe von OneDesk-Funktionen kann die Kundenkommunikation problemlos in den regulären Arbeitsfluss integriert werden. Neben der Verfolgung von Projektaufgaben und Helpdesk-Tickets verfolgt OneDesk auch die Kunden. Wenn Kunden per E-Mail oder über unser Kundenportal mit OneDesk-Tickets interagieren, wird automatisch ein Kundendatensatz für sie erstellt, der auf ihrer E-Mail-Adresse basiert. OneDesk gruppiert Kunden sogar nach ihrer Organisation basierend auf ihren E-Mail-Adressdomänen. Diese Datensätze können auch manuell verwaltet werden, wenn zusätzliche Details zu verfolgen sind oder Änderungen vorgenommen werden müssen. Sobald sich Kunden im OneDesk-System befinden, können sie über Konversationen auf Tickets kommuniziert und als Follower zu Tickets hinzugefügt werden, sodass sie bei Aktualisierungen E-Mails erhalten. Durch die Erstellung von Workflow-Automatisierungen, die bei Statusänderungen ausgelöst werden, kann unser Kunde seinen Kunden auch eine E-Mail mit einer bestimmten Nachricht senden. Dies kann nützlich sein, um Kunden über den Eingang ihrer Anfrage zu informieren oder um Erwartungen für Zeitpläne und Schätzungen festzulegen. Neben der Kommunikation per E-Mail verfügen wir auch über ein Kundenportal, das Kunden eine Weboberfläche bietet, über die sie Tickets protokollieren und den Status ihrer Anfragen selbst überprüfen können. Das Kundenportal kann auch an das Branding unserer Kunden angepasst werden. Unser Kunde hat festgestellt, dass er zuvor Anfragen über einen Live-Chat entgegengenommen hat. Das Äquivalent von OneDesk ist die Messenger-Anwendung, die als Widget auf der Website unseres Kunden eingebettet werden kann. Nachrichten über den Messenger können in OneDesk verwaltet und aus diesen Konversationen können auch neue Tickets erstellt werden.
Für kleine Unternehmen kann es eine mühsame Aufgabe sein, über eine Vielzahl unterschiedlicher Tools zu verfügen, um jeden Aspekt des Unternehmens zu verwalten. Wenn diese Tools dann miteinander kommunizieren, kann dies zu Kopfschmerzen führen, wenn keine Integrationen vorhanden sind. Obwohl OneDesk eine All-in-One-Lösung für Projektmanagement und Helpdesk ist, werden andere Aspekte in unseren Produkten nicht nativ unterstützt. Für Integrationen für externe Anwendungen haben wir bereits eine Reihe von Zapier-Integrationen erstellt, um unseren Benutzern ein reibungsloses Benutzererlebnis zu bieten. Durch die Optimierung der Arbeitsabläufe unserer Kunden können sich OneDesk darauf konzentrieren, ihren Kunden exzellenten Service zu bieten, anstatt die kleinen Dinge zu schwitzen.