In den Bereichen CRM, Projektmanagement und Support gibt es eine Vielzahl verschiedener Tools und Software, die verwendet werden können. In einigen Fällen, in denen die Abteilungen groß genug sind, um die Integration ihrer Tools in die Tools anderer Teams zu unterstützen, ist es kein Problem, so viele verschiedene Tools zu verwenden, um die Arbeit zu erledigen. Es gibt jedoch viele Unternehmen, die eine enge Kommunikation zwischen Teams benötigen, die durch die Verwendung separater, unterschiedlicher Tools behindert werden. Häufig lassen sich die Tools, die für ein bestimmtes Team gut funktionieren, nicht reibungslos in die von einem anderen Team verwendeten Tools integrieren. Dies kann dazu führen, dass unnötig viel Zeit aufgewendet wird, damit die Dinge softwareübergreifend funktionieren. Als ein solches Unternehmen zu uns kam, um die verschiedenen Systeme zu beschreiben, die von den Vertriebs-, Support- und Entwicklungsteams verwendet werden, war klar, dass OneDesk alle Anforderungen erfüllen und die für die tägliche Arbeit verwendeten Tools vereinfachen kann.
Unser Kunde bietet Software für Kindergärten und Kinderbetreuer in Großbritannien an. Insbesondere ermöglicht ihre Software Eltern, ihre Kinder für die Pflege einzuschreiben und zu planen, und kann auch intern von Mitarbeitern verwendet werden, um sich für Schichten zu planen. Zusätzlich zu diesem Produkt hat unser Kunde auch eine Anwendung für das Lernen von Kindern, mit der diese Momente auch mit den Eltern geteilt werden können. Die Organisation unseres Kunden besteht aus drei Hauptabteilungen – Support, Vertrieb und Entwicklung -, die derzeit drei verschiedene Systeme verwenden, um Kundenbeziehungen und Arbeit zu verfolgen. Im Idealfall kann unser Kunde alle drei Systeme mit einem einzigen Tool verwalten und eine Wissensdatenbank zur Förderung des Self-Service-Supports einführen.
Bei Support-Tickets vereinfacht OneDesk die Verwaltung für diese Art von Arbeit. Als Teil der OneDesk-Tool-Suite verfügen wir über eine Ticketanwendung, bei der es sich um einen voll ausgestatteten Helpdesk handelt. Ob per E-Mail oder über unsere Kundenportalanwendung: Kunden können ihre Support-Artikel direkt im OneDesk-System unseres Kunden protokollieren. Sobald diese Tickets in unserem System sind, können sie von unserem Kunden mit weiteren Details versehen werden. Unser Kunde kann auch Workflows einrichten, um die verschiedenen Status zu beschreiben, durch die sich das Ticket bewegt, während es getestet, bearbeitet und abgeschlossen wird. Jedes Ticket kann auch vergeben werden, sodass klar ist, wer der Ansprechpartner für Updates ist. Mit dem Konzept der Follower kann jedem Ticket auch eine Gruppe von Personen zugewiesen werden, an die Aktualisierungen und Mitteilungen gesendet werden. Auf diese Weise bleibt die Kommunikation in OneDesk lokalisiert, und unser Kunde kann weiterhin Informationen per E-Mail verbreiten.
Für das Entwicklungsteam unserer Kunden ist die Verwendung von Support-Tickets für Projekt- und Feature-Arbeiten nicht sinnvoll. Als Teil der OneDesk-Tool-Suite verfügen wir auch über ein Task-Management-Tool. In Bezug auf Layout und Funktionalität nahezu identisch mit unserer Helpdesk-Software. Das Hauptunterscheidungsmerkmal der Task-Management-Anwendung ist die Fähigkeit, vorausschauend zu planen. Mit Feldern zum Protokollieren von Schätzungen und Ansichten, mit denen unser Kunde Aufgaben in einer Produkt-Roadmap abbilden kann, ist das Projektmanagement-Tool von OneDesk einfach zu verwenden und nutzt die robusten Funktionen unseres Helpdesk-Tools. Unser Kunde äußerte Bedenken hinsichtlich der Verwirrung von Tickets und Aufgaben, was eine Umstellung von einem zum anderen erforderlich machte. Dies ist eine Funktionalität, die bereits Teil von OneDesk ist, und eine einfache Operation zum Konvertieren von Tickets zu Aufgaben und umgekehrt.
Obwohl dies nicht zu den Kernfunktionen von OneDesk gehört, hat unser Kunde ein CRM als eines der von seinen Teams verwendeten Systeme aufgeführt. An der Oberfläche scheint es OneDesk unmöglich zu sein, auf die Bedürfnisse unserer Kunden in diesem Bereich einzugehen, aber tiefer zu tauchen, verleiht OneDesks Flexibilität seine Stärke. Ein CRM-System (Customer Relationship Management) wird verwendet, um Kunden zu verfolgen, zu organisieren und zu priorisieren sowie die Beziehung eines Unternehmens zu ihnen zu verwalten. Die Übersetzung dieses Systems in OneDesk erfordert ein wenig Arbeit, aber es kann sich lohnen, eine einzige Software zu verwenden, die in den Abteilungen unserer Kunden verwendet werden kann. Durch das Einrichten eines neuen Ticket-Typs in OneDesk zur Darstellung von Kunden kann unser Kunde seine Kunden ähnlich wie Aufgaben und Tickets verwalten. Jeder neue Ticket-Typ in OneDesk erhält einen eigenen Workflow, der von dem von Tickets oder Aufgaben getrennt ist. Dies kann die verschiedenen Phasen durch den Verkaufstrichter erfassen, wenn potenzielle Kunden werden. OneDesk verfügt auch über anpassbare Felder, die für einen bestimmten Typ definiert werden können. Alle Felder, die die Vertriebsabteilung unseres Kunden dann für ihre potenziellen Kunden und Kunden nachverfolgen muss, können dann zum Speichern bestimmter Daten verwendet werden.
In Bezug auf den Wunsch unserer Kunden nach einer Wissensbasis kann OneDesk diese Funktionalität bereitstellen. Wenn unser Kunde unsere Kundenportalfunktion nicht zur Aufnahme von Supportanfragen verwenden möchte, kann diese Anwendung als Wissensdatenbank verwendet werden, auf der unser Kunde Artikel veröffentlichen kann. Anstatt ein völlig neues System zu entwickeln, um dies zu handhaben, haben wir unsere vorhandenen Konzepte von Arbeitselementen – ob Aufgaben oder Tickets – und Typen genutzt, um das Erlernen eines neuen Workflows zu vereinfachen. Für jeden Artikel, den unser Kunde in seiner Wissensdatenbank veröffentlichen möchte, protokolliert er zunächst ein neues Arbeitselement. Eine der Optionen in der Konfiguration dieses Tickets ist die Option, den Inhalt des Tickets als Artikel zu veröffentlichen. Unser Kunde war neugierig, ob OneDesk in diesen Knowledge Base-Artikeln verschiedene Arten von Medien wie Videos und Bilder unterstützt. Da es sich bei diesen Artikeln lediglich um OneDesk-Arbeitselemente unter der Haube handelt, gelten die Medien, die in regulären Arbeitselementen angehängt und verknüpft werden können, auch für Knowledge Base-Artikel.
Durch die abteilungsübergreifende Verwendung von OneDesk kann unser Kunde alle relevanten Details an einem Ort aufbewahren und über eine ähnliche Benutzeroberfläche aufrufen. Wenn sich unser Kunde nun auf einen bestimmten Kunden konzentrieren möchte, kann er diesen Kunden in Bezug auf Vertrieb, Support und alle für ihn geleisteten Projektarbeiten betrachten. Dies erleichtert die Kommunikation zwischen diesen drei Kernabteilungen, aus denen sich ihr Geschäft zusammensetzt, und gewährleistet ein hohes Maß an Transparenz und Transparenz in ihrer Arbeit.