ERP – oder Enterprise Resource Planning – ist ein Begriff, der bei der Erörterung der Geschäftstätigkeit eines Unternehmens häufig verwendet wird. Der Schwerpunkt von ERP liegt auf der Verbesserung der Effizienz, indem nach Einsichten gesucht wird, wo Ressourcen zugewiesen werden, und wie sie genutzt werden. Um ein vollständiges Bild davon zu erhalten, wo sich die Beschaffung derzeit befindet, müssen Analysen und Planungen in allen Branchen durchgeführt werden – von der Finanzierung bis zur Personalabteilung, von der Verteilung bis zur Beschaffung. Oft wird Software verwendet, um diese Aspekte zu visualisieren, zu verfolgen und zu verwalten. In Bezug auf die OneDesk-Tool-Suite konnte ein Kunde seine ERP-Anforderungen mit unserem vollständigen Angebot erfüllen.
Unser Kunde ist ein multinationales Unternehmen (MNC), das eine Lücke in seiner Enterprise Resource Planning (ERP) festgestellt hat. Insbesondere stellten sie einen starken Wunsch fest, Einblick in den Arbeitsfortschritt in ihren Teams zu erhalten. Da ihre Organisation Teams in verschiedenen Zeitzonen hat, war es für ihre Überlegungen von entscheidender Bedeutung, die Arbeit in einem verteilten Team zu verwalten. Das Projektmanagement ist ein zentraler Aspekt von ERP. Der Ressourcenbedarf ändert sich im Laufe eines Projekts, wenn Probleme auftreten und sich der Umfang ändert. Unser Kunde verwendet gerne die Methode des kritischen Pfads, um seine Projekte zu planen, und dies in OneDesk zu tun, war eine wichtige Frage. Ein weiterer wichtiger Aspekt war die Möglichkeit, die neue Software in die vorhandenen E-Mail-Workflows zu integrieren. Dank der Flexibilität von OneDesk konnten ihnen mehrere Optionen zur Verfügung gestellt werden, die ihren Anforderungen entsprechen.
Verfolgen des Fortschritts und Ausgleichen der Arbeitslast
Unabhängig davon, ob es sich um Support-Tickets oder Projektaufgaben handelt, erstellt OneDesk automatisch einen grundlegenden Lebenszyklus für jede Art von Arbeitselement, das unser Kunde hat. Ein Lebenszyklus besteht aus einer Reihe von Status und dem Fluss zwischen ihnen. Diese Status und alle Übergänge zwischen ihnen können anpassbar sein, um den Fortschritt eines Tickets oder einer Aufgabe von Anfang bis Ende genau zu kennzeichnen. Sobald unser Kunde diese erstellt hat, kann er den genauen Status jedes Arbeitsgegenstandes einsehen. In unserer Statusanzeige kann unser Kunde auf einen Blick sogar sehen, wie viele Elemente sich in jedem Status befinden. Das Hinzufügen der Möglichkeit zum Exportieren dieser Ansicht, das Verfolgen des Fortschritts und das Berichten darüber wird zu einem einfachen Workflow. Da unser Kunde ein Team hat, das über verschiedene Länder und Kontinente verteilt ist, kann es schwierig sein, sicherzustellen, dass keine bestimmten Teammitglieder mit Arbeit überlastet sind. Durch die Nutzung unserer Standardansichten kann unser Kunde eine Ansicht erstellen, die auf der Gruppierung von Arbeitselementen nach Verantwortlichen basiert. Dies zeigt dann alle Arbeiten an, die jedem ihrer Teammitglieder zugewiesen sind, unabhängig davon, wo sie sich befinden. Während sie diese Ansicht durchlaufen, kann unser Kunde Aufgaben per Drag & Drop verschieben, um die Arbeitslast im gesamten Team auszugleichen.
Planen von Projekten basierend auf einem kritischen Pfad
In Bezug auf die Planung von Projekten ist eine Methode, die in OneDesk erfasst werden kann, die Critical Path Method (CPM). Das CPM ist ein Prozess zum Planen und Planen der Ressourcennutzung basierend auf Zeitschätzungen von Projektaufgaben und dem Identifizieren aller Abhängigkeiten zwischen ihnen. Dies ist eine gängige Projektmanagementtechnik, mit der ermittelt wird, wie lange es dauern kann, bis ein Projekt abgeschlossen ist. Indem wir die geschätzte Dauer der längsten Abfolge von Aufgaben summieren, die das Projekt von Anfang bis Ende sehen, können wir den kritischen Pfad bestimmen, wie lange ein Projekt dauern könnte und bis zu welchem Datum es abgeschlossen sein könnte. Da unser Kunde CPM zur Verwaltung seiner Projekte verwendet, war es wichtig, dass unsere Software ihm eine Möglichkeit bietet, diese Methodik zu erfassen. In OneDesk haben wir einen Standardsatz von Ansichten, um die Projektarbeit zu sehen, und unsere Gantt-Ansicht visualisiert am besten den kritischen Pfad und alle erforderlichen Abhängigkeiten, um ihn zu berechnen. Mit der Möglichkeit, mehrere Tickets miteinander zu verknüpfen, können auch die komplexesten Abhängigkeiten dargestellt werden. Wie so oft können Projekte schnell kaskadierende Verzögerungen feststellen, wenn Aufgaben mehr Arbeit erfordern als erwartet. Unsere Gantt-Ansicht behält automatisch die Verbindungen zwischen Tickets bei, selbst wenn die Schätzungen abnehmen oder sich verlängern. Dies bedeutet, dass der kritische Pfad immer beibehalten wird. Eine weitere Funktion unserer Gantt-Ansicht ist die Option, die tatsächliche Zeit anzuzeigen, die für Aufgaben aufgewendet wurde. Dies kann dazu beitragen, Informationen zum Ändern von Schätzungen zu erhalten, und durch Einrichten einer Workflow-Automatisierung kann sogar die geschätzte Zeit automatisch so angepasst werden, dass der kritische Pfad die Aktualität widerspiegelt.
Verwalten der E-Mail-Kommunikation durch Integrationen
Als große, verteilte Organisation verlässt sich unser Kunde auf E-Mail als primäres Kommunikationsmittel. Durch das Einrichten von Integrationen in OneDesk kann die E-Mail-Kommunikation mit Kunden automatisiert und von OneDesk selbst zugestellt werden. Für alle vom OneDesk-System gesendeten E-Mails verfolgen wir ihren Status in den letzten 72 Stunden und geben Aufschluss darüber, ob bei der E-Mail-Zustellung Fehler aufgetreten sind oder ob bei uns alles erfolgreich aussieht. In Bezug auf die Aufnahme von Kundenanfragen, Bedenken und Anfragen generiert OneDesk auch eine E-Mail-Adresse für jede Art von Arbeitselement – ob es sich um ein Ticket, eine Aufgabe oder etwas anderes handelt, das unser Kunde eingerichtet hat – und alle gesendeten E-Mails dazu wird das OneDesk-System automatisch aufgerufen. Dies macht es einfach, eingehende Arbeiten von Kunden an einem Ort zu verfolgen, nicht über mehrere verschiedene Posteingänge hinweg. Bestimmte Interaktionen – wie z. B. fortgesetzte Gespräche mit Kunden – können sogar per E-Mail durchgeführt werden, während sie weiterhin in OneDesk verfolgt und verwaltet werden. Zusammen mit einer Reihe von Zapier-Integrationen, die bereits für OneDesk und andere Software eingerichtet wurden, kann unser Client sogar eigene benutzerdefinierte Integrationen für OneDesk und seinen E-Mail-Client erstellen, um mehr Funktionen für seine Tools bereitzustellen.
Verwenden eines Kundenportals, um Kundeninteraktionen zu ermöglichen
Über E-Mail hinaus suchte unser Kunde auch nach einer Möglichkeit, mehr darüber zu erfahren, wie seine Kunden mit ihren angeforderten Arbeitselementen interagieren können. Zusätzlich zu unseren Projektmanagement- und Helpdesk-Tools verfügen wir über ein Kundenportal, das sich nahtlos in unsere anderen Produkte integrieren lässt. Durch die Gewährung des Zugriffs auf das Kundenportal können Kunden Anfragen direkt in OneDesk protokollieren, wobei sie sich an den spezifischen Webformularen orientieren, die unser Kunde eingerichtet hat. Sobald Anfragen protokolliert wurden, kann der Kunde sie anzeigen, Gespräche mit dem Support-Team darüber initiieren und sogar den aktuellen Status verfolgen. Das Kundenportal kann auch an das Branding unserer Kunden angepasst oder über unsere Messenger-Anwendung als Widget auf deren Website eingebettet werden. Die Berechtigungen für unser Kundenportal können so angepasst werden, dass Benutzer nur auf von ihnen protokollierte Elemente beschränkt sind, oder sie können erweitert werden, um Interaktionen mit von Benutzern in ihrem Unternehmen protokollierten Elementen zu ermöglichen.
Mit der zunehmenden Verteilung von Organisationen werden sich weiterhin Herausforderungen im Zusammenhang mit dem Ressourcenmanagement ergeben. Unabhängig davon, ob die Arbeit projektbasiert oder unterstützungsbasiert ist, ist OneDesk nicht darauf beschränkt, wie wir Einblicke in Teams, Projekte oder über bestimmte Zeiträume hinweg gewähren. Indem Sie unsere Standardansichten verwenden und mit Filterung und Gruppierung darauf aufbauen, können alle Arten von Metriken und KPIs angezeigt und untersucht werden. Mit der Möglichkeit, diese Ansichten in Berichte umzuwandeln, die extern geteilt werden können, können diese Ergebnisse zur Grundlage für Entscheidungen und die Ausrichtung eines Projekts werden, sobald Probleme auftauchen. Unabhängig davon, wie groß oder klein das Team ist, können diese Art von Analysen und Daten für jedes Unternehmen von unschätzbarem Wert sein, das seine Ressourcen und Planung optimieren möchte.