Für aufstrebende Unternehmen, die nicht über alle Ressourcen verfügen, um ein eigenes internes IT-Team einzustellen, ist es sinnvoll, ihr IT-Management auszulagern. Dies ist eine attraktive Option, da Unternehmen relativ unkompliziert bleiben und gleichzeitig die Vorteile der Verwaltung ihrer IT-Einrichtung nutzen können. Durch das Outsourcing ergeben sich potenzielle Kostengewinne sowie Überwachung außerhalb der Geschäftszeiten und Verfügbarkeit außerhalb der Kernarbeitszeiten des Unternehmens. Für die ausgelagerten Unternehmen kann es jedoch schwierig sein, die gesamte Arbeit zu organisieren, die für alle ihre unterschiedlichen Kunden erledigt werden muss. Ein Unternehmen, das verwaltete IT-Services anbietet, kam zu uns und sagte, dass es eine bessere Lösung für die Verwaltung seiner Arbeit benötige.
So profitiert einer unserer Kunden – ein IT-Outsourcing-Unternehmen – von OneDesk.
Unser Kunde ist ein verwaltetes IT-Dienstleistungsunternehmen, dh er überwacht, wartet und unterstützt die IT-Infrastruktur anderer Unternehmen gegen eine monatliche Gebühr. Ihre Kunden senden Helpdesk-Anfragen per E-Mail an alle Probleme, die sie sehen, und unser Kunde bearbeitet sie bis zur Fertigstellung. Zusätzlich zu den Support-Tickets überwacht unser Kunde auch die Systeme seiner Kunden mithilfe einer Software, die ihm Warnungen für alles sendet, was Aufmerksamkeit erfordert. Diese können von Elementen wie veraltetem Virenschutz, fehlgeschlagenen Updates oder zu hoher Auslastung eines Servers reichen. Support und Benachrichtigungen im Zusammenhang mit Eskalationen sind fortlaufende Arbeiten, ohne dass ein Ende in Sicht ist. Unser Kunde hat auch festgestellt, dass seine Kunden auch mit einmaligen Projekten zu ihnen kommen. Diese Projekte, wie die Einrichtung eines neuen Servers, sind vorübergehend, führen jedoch in der Regel zu zukünftigen Supportarbeiten, was den Wunsch nach einem robusten Helpdesk-Tool unterstreicht. Unser Kunde muss in der Lage sein, alle diese Arten von Arbeiten zu verfolgen, vorzugsweise an einem Ort.
Ihre erste Anforderung war IT-Helpdesk-Software
Die Hauptanforderung, die unser Kunde hervorhob, war Helpdesk-Software, ein Bereich, in dem sich OneDesk auszeichnet. OneDesk unterstützt bis zu zehn verschiedene Ticketarten, sodass unser Kunde bis zu zehn verschiedene Bereiche identifizieren kann, für die die Arbeit protokolliert wird. Wenn Tickets per E-Mail oder manuell in das System eingehen, enthalten sie alle relevanten Informationen, die der Benutzer enthält, der die Anforderung protokolliert. Diese Details werden als Felder eingerichtet und unser Kunde kann entscheiden, welche Felder er für jeden Ticket-Typ benötigen möchte. Jedem Ticket-Typ ist außerdem ein Workflow zugeordnet, den er bei der Bearbeitung durchläuft. Diese Workflows können auch an die Bedürfnisse unserer Kunden angepasst werden. Beispielsweise würde ein Ticket zum Aktualisieren der Antivirensoftware wahrscheinlich einen anderen Workflow durchlaufen als eine Anforderung zum Beheben fehlgeschlagener Aktualisierungen. Jeder Ticket-Typ verfügt außerdem über eine automatisch generierte OneDesk-E-Mail-Adresse, über die Anforderungen direkt per E-Mail in das System eingegeben werden können. Da unser Kunde bereits die meisten eingehenden Anfragen per E-Mail bearbeitet, muss er lediglich die automatische Weiterleitung von seinen E-Mail-Adressen an die entsprechenden OneDesk-Entsprechungen einrichten.
Sie brauchten ein eingebautes Kundenportal
OneDesk bietet auch ein Kundenportal, das nahtlos mit unserer Helpdesk-Software zusammenarbeitet. Über das Kundenportal können Kunden Support-Tickets direkt in OneDesk protokollieren und Aktualisierungen aller zuvor von ihnen protokollierten Elemente anzeigen. Unser Kunde kann die genauen Daten umreißen, die Kunden bei der Protokollierung eines Tickets für jeden Ticket-Typ eingeben müssen, und sicherstellen, dass alle Details vorhanden sind, bevor die Arbeit beginnt. Für jeden Ticket-Typ kann ein neues Formular eingerichtet werden, sodass die Entscheidung, welche Art von Anfrage ein Ticket ist, beim ursprünglichen Antragsteller liegt. Das Portal ist auch sehr anpassbar, sodass unsere Kunden das Erscheinungsbild ihrer Kunden mit ihrem eigenen Branding und ihren eigenen Logos erstellen können.
Integriertes Projektmanagement bedeutet, dass sie nicht die Software wechseln müssen, um ihre Arbeit zu erledigen.
In Bezug auf einmalige Projektanfragen, die an unseren Kunden gehen, passt das Projektmanagement-Tool von OneDesk zu dessen Anforderungen und übertrifft diese sogar. Unser Kunde stellte fest, dass das Projektmanagement kein Hauptanliegen von ihm ist, möchte aber, dass sein Team sowohl an der Projektarbeit als auch an Supportanfragen arbeitet. Eine der Stärken unseres Projektmanagement-Tools ist seine Flexibilität. Die Projektarbeit kann sehr einfach oder so detailliert eingerichtet und angezeigt werden, wie es unser Kunde wünscht. Das Verwalten von Projekten kann beliebig schwer oder leicht sein. Projekte in OneDesk sind in Aufgaben unterteilt, die nahezu identisch mit den Tickets sind, die in der Helpdesk-Software enthalten sind. Die Ähnlichkeit dieser Arbeitskonzepte erleichtert es dem Team unserer Kunden, ihre Zeit zwischen Projektarbeit und Support-Elementen aufzuteilen. Da diese Arbeit alle in OneDesk ausgeführt wird, ist es einfach, sie gemeinsam zu verwalten und zu verfolgen.
Ein großer Vorteil ist die Fähigkeit, einen Großteil des Prozesses zu automatisieren.
Eine Funktion, mit der unser Kunde bereits gespielt hat, ist unser Workflow-Automatisierungssystem. Wenn Tickets oder Aufgaben in ihrem Workflow von einem Status in einen anderen wechseln, können Automatisierungen eingerichtet werden, um bestimmte Aktionen für sie auszuführen. Basierend auf den Kriterien, die erfüllt sind, können Tickets automatisch jemandem zugewiesen oder mit einem Update versehen werden, das an alle Follower gesendet wird. Mit der Möglichkeit, eine automatische Antwort als Reaktion auf den Übergang eines Tickets einzurichten, kann unser Kunde sicherstellen, dass seine Kunden wissen, dass die Arbeit begonnen hat. Diese automatische Antwort kann sogar an die Bedürfnisse unserer Kunden angepasst werden. In Bezug auf die Organisation der Projektarbeit für Kunden kann eine Automatisierung erstellt werden, um eine Aufgabe in das Portfolio zu verschieben, das einem bestimmten Kunden zugeordnet ist. Diese Automatisierungen sind in ihrer Flexibilität, Funktionsbreite und Fähigkeit, den Aufwand für die Verwaltung von Arbeitstickets zu reduzieren, leistungsstark.
OneDesk eignet sich hervorragend für IT-Outsourcing-Unternehmen
Für Unternehmen, an die Unternehmen ihre IT auslagern, kann es eine Herausforderung sein, alle Anfragen von Kunden auf der ganzen Welt zu beantworten. Die IT deckt eine breite Palette von Bereichen ab, von Infrastruktur über Hardware bis hin zu jeglicher Art von technologischem Support. Damit unser Kunde all diese Arbeiten erfassen kann, muss er in der Lage sein, sowohl Support- als auch Projektarbeit zu protokollieren, anzuzeigen, zu verwalten und zu aktualisieren. Durch die Verwendung von OneDesk für all diese Aufgaben und Tickets kann unser Kunde alle Prioritäten an einem Ort speichern. Mit anpassbaren Workflows und Automatisierungen wird die Verwaltung der Arbeit trivial, sodass sich unsere Kunden auf die Bedürfnisse ihrer Kunden konzentrieren können.