Die Vermarktung von Produkten und Dienstleistungen über internetbasierte Medien ist wohl der bedeutendste Trend der letzten Jahrzehnte. Dies hat sich von einer bloßen Idee zu einer milliardenschweren Industrie entwickelt, die den Welthandel antreibt. Es hat auch Anreize für mehrere radikale Geschäftsmodelle und Teilindustrien geschaffen.
Digitale Marketingagenturen für die globale digitale Industrie sind spezialisierte Unternehmen, die verschiedene digitale Marketingkanäle implementieren, um Markenbekanntheit zu schaffen. Als Produkt eines unkonventionellen Geschäftsparadigmas zeigen Unternehmen im digitalen Sektor weiterhin eine ungewöhnlich hohe Tendenz, Änderungen im Betriebsmodell zu übernehmen. Daher benötigen diese Unternehmen robuste Systeme, die für den Geschäftsbetrieb zuständig sind.
Eine digitale Kreativagentur war sich ihrer Probleme mit dem Projektmanagement und dem Kundensupport bewusst und traf schließlich die entscheidende Entscheidung, von einem Anwendungscluster auf ein robustes integriertes Projektmanagement- und Kundensupport-System zu migrieren. Die Wahl besteht darin, Redundanz und Wiederholungen in ihren Operationen zu beseitigen. OneDesk passt perfekt zur Rechnung.
Unser neuer Kunde arbeitet remote mit Kunden, die auf der ganzen Welt verteilt sind. Dies macht ein Online-System, das Mitarbeiter und Kunden nahtlos miteinander verbinden kann, zu einer absoluten Notwendigkeit für ein produktives Funktionieren des Unternehmens. Obwohl das Unternehmen zuvor ein Projektmanagementsystem verwendet hatte, fehlten dem System Integrationen für kritische Systeme wie Dateispeicher-, Finanz- und Ticketing-Systeme, um nur einige zu nennen.
OneDesk ist ein einzelnes System, das Funktionen für Projektmanagement und Kundensupport bietet und somit die erste Wahl für das Ticketing und die Berichterstellung in Agenturen für kreatives Design ist. Das System besteht aus drei modularen Anwendungen: der Kunden-App, der Haupt-Web-App und einer mobilen App.
Die Kunden-App von OneDesk fungiert als Schnittstelle, die die Kundenagentur mit Kunden verbindet. Für ein Unternehmen mit Dutzenden von Kunden auf der ganzen Welt bietet die OneDesk-Kunden-App eine ideale Online-Plattform für das Ticketing von Kunden. Für die Barrierefreiheit bietet OneDesk Kunden zwei Möglichkeiten, sich über die Kunden-App mit der Agentur zu verbinden. Eine davon erfolgt über das Kunden-App-Webportal, auf das über einen Einladungslink zugegriffen werden kann. Das andere ist über ein Kunden-App-Widget, das auf der Website der Agentur installiert ist. Die Widget-Installation wird durch Einfügen eines vorgenerierten Snippets in den Website-Quellcode oder durch Installieren des OneDesk-Widget-Plugins für WordPress-Websites erreicht.
Die OneDesk-App stellt eine Reihe von Tools bereit, die die Agentur nach Belieben deaktivieren kann. Eine Messenger-App ist ein Tool, mit dem Kunden Live-Chat-Sitzungen mit dem Support-Team der Agentur initiieren können. Das Kunden-App-Portal zeigt die vom Kunden eingereichten Tickets und anderen Artikel mit ihrem entsprechenden Status an. Eine Wissensdatenbankfunktion ermöglicht Kunden den Zugriff auf Informationen wie Artikel, die die Agentur als hilfreich für Kunden veröffentlicht hat. Die Kunden-App verfügt außerdem über eine Registerkarte für Webformulare, über die Kunden neue Tickets an das Support-Team senden können. Die Agentur verfügt über die volle Kapazität, um bei Bedarf Vertraulichkeit herzustellen, indem sie kontrolliert, was Kunden in der Kunden-App und der Wissensdatenbank sehen oder tun können.
Das OneDesk-Ticketsystem ist sehr flexibel. Es ermöglicht der Agentur, Kundentickets auf mehrere Arten zu erfassen. Kunden können Tickets als E-Mails an eine benutzerdefinierte OneDesk-E-Mail-Adresse weiterleiten, die an die Agentur gesendet wurde. Sie können die E-Mail auch an die Support-E-Mail-Adresse der Agentur senden, die automatisch an die OneDesk-E-Mail weitergeleitet wurde. OneDesk erfasst die E-Mail und protokolliert automatisch ein Ticket im Namen des Absenders. Diese Funktion stellt sicher, dass interne Teammitglieder auf einer Verteilerliste eine Kopie der übermittelten E-Mail erhalten, während OneDesk aus der E-Mail ein Ticket erstellt.
Alternativ kann die Ticketerstellung bei Bedarf intern von Supportteams durchgeführt werden. OneDesk macht dies auf verschiedene Arten möglich: Die OneDesk-Haupt-App, die für die internen Teams entwickelt wurde, verfügt über Unter-Apps für jede ihrer Hauptfunktionen. Dies umfasst eine Ticket-App, eine Aufgaben-App, eine Arbeitszeittabellen-App und eine Vielzahl anderer. Jede dieser Apps verfügt über ein Panel, über das entsprechende Aktionen ausgeführt werden können. Im Ticket-App-Bereich kann beispielsweise ein interner Benutzer mit der richtigen Zugriffsebene innerhalb der Agentur Tickets im MMP-, MPT- oder CSV-Format importieren. Ein interner Benutzer kann ein Ticket auch manuell für Kunden im Aufgabenbereich erstellen oder Tickets aus laufenden Live-Chat-Gesprächen zwischen Agenten und Benutzern erstellen.
Beim manuellen Erstellen von Tickets ermöglicht OneDesk der Agentur, das Ticket einem Benutzer, mehreren Benutzern oder einem Benutzerteam zuzuweisen. Sie können auch den Projektumfang definieren und das anfordernde Kundenkonto hinzufügen, um sie einzubeziehen. Nach der Erstellung kann die Agentur automatisierte Nachrichten und E-Mail-Benachrichtigungen senden, um den Kunden zu informieren.
OneDesk optimiert standardmäßig den Betrieb einer Kreativagentur. Das System verfügt über integrierte Projektmanagement- und Kundenunterstützungssysteme, mit denen Tickets und übermittelte Elemente automatisch im Projektmanagementsystem zugänglich gemacht werden. Kein Kopieren und Einfügen erforderlich. Aufgaben eignen sich am besten für Kundentickets, die eine weitere Planung und Terminierung erfordern. Daher sollten solche Tickets in Aufgaben konvertiert werden, um Zugriff auf Projektmanagement-Tools wie Agile Points und Scheduling-Tools zu erhalten.
Mit der Aufgaben-App kann die Agentur auch Multithread-Konversationen zu laufenden Aufgaben erstellen und verwalten. Konversationsthreads können entweder als Kundenantwort sein, auf die alle Beteiligten, einschließlich des Kunden, zugreifen können, oder als interne Antworten, die nur internen Teams zur Verfügung stehen. Nachrichten, die vom Kunden oder vom angegebenen Benutzer nicht beantwortet werden, werden nach einigen Minuten Verspätung automatisch an ihre E-Mail-Adresse weitergeleitet. Diese Funktion gilt auch für die Ticket-App, da beide Apps Ähnlichkeiten aufweisen.
OneDesk verfügt außerdem über eine Funktion für wiederkehrende Aufgaben zum Verwalten sich wiederholender Aufgaben, z. B. das Entwerfen von Werbebannern in regelmäßigen Abständen. Wiederkehrende Aufgaben können durch Klonen vorhandener Aufgaben oder durch Angabe, dass die Aufgabe bei der Erstellung wiederholt wird, erreicht werden. Dies kann täglich wöchentlich oder monatlich mit einer bestimmten Anzahl von Wiederholungen sein.
Ein weiteres wichtiges Merkmal von OneDesk für jede Digitalagentur ist die Zeiterfassung. Mit OneDesk können interne Benutzer die für Aufgaben und Tickets zugewiesene Zeit protokollieren, indem sie entweder den integrierten Timer verwenden oder Arbeitszeittabellen manuell protokollieren. Eine Variante der manuellen Arbeitszeittabellenprotokollierung importiert die Arbeitszeittabellen im CSV-Format. Aufgabenattribute wie Lebenszyklusstatus und prozentuale Fertigstellung werden automatisch aktualisiert, wenn Arbeitszeittabellen gesendet werden. Dies spiegelt den Fortschritt der Aufgabe oder des Tickets in Bezug auf den Zeitplan wider.
Damit die Agentur die laufenden Aufgaben und Tickets im Auge behalten kann, werden auf einer Projektfensteroberfläche in der Haupt-App die Aufgaben, Tickets und anderen übermittelten Elemente in einer Hierarchie angezeigt. Die Standardordnerstruktur folgt einem Basisordner, der nach der Agentur benannt ist, und dann Unterordnern, die jeden Kunden unter der Agentur darstellen. Die nächste Ordnerebene repräsentiert einzelne laufende Projekte, die die Agentur für die jeweiligen Kunden bearbeitet. Aufgaben, Tickets und Elemente, die sich auf jedes Projekt beziehen, werden dann im Projektordner organisiert. Projekte können unabhängig von übergeordneten Ordnern angeordnet werden, und ein Projekt kann zu mehreren Kundenordnern gehören. Die gesamte Struktur unterliegt den betrieblichen Anforderungen der Agentur und kann nach eigenem Ermessen organisiert werden.
OneDesk bietet eine Reihe von Ansichten, um der Agentur einen Einblick in Aktivitäten innerhalb der Aufgaben-App, der Ticket-App, der Arbeitszeittabelle und anderer Unter-Apps zu geben. Ein Beispiel für solche Ansichten ist die Baumansicht, die eine hierarchische Ansicht der Aufgaben in Ordnern und Unterordnern darstellt. Die flache Ansicht zeigt eine einfache Liste von Aufgaben, unabhängig von der Hierarchie. Die Gantt-Ansicht bietet eine vergleichende Ansicht des geplanten mit dem tatsächlichen Zeitplan: eine besonders nützliche Ansicht bei der Analyse von Zeitplänen und der Entscheidungsfindung. Weitere Ansichten sind Statusanzeige, Kalender und Dashboard, die jeweils eine einzigartige Perspektive auf Elemente und Aktivitäten bieten.
Für bestimmte interne Anforderungen innerhalb der Agentur ermöglicht OneDesk internen Benutzern, benutzerdefinierte Ansichten zu erstellen, diese Ansichten zu speichern, um sie wiederzuverwenden, und benutzerdefinierte Ansichten nach eigenem Ermessen für andere interne Benutzer freizugeben.
Für ein Unternehmen, das mit dem Retainer-Modell und den kombinierten stündlichen Abrechnungen arbeitet, ist die Fähigkeit, Berichte zu praktisch allen Aspekten des Betriebs zu erstellen, wichtig. Mit OneDesk kann die Agentur daher wöchentlich oder monatlich Berichte zu Tickets, Aufgaben, Artikeln und praktisch allen Benutzeraktivitäten erstellen. OneDesk bietet auch eine Sammlung von Berichtsvorlagen, und Benutzer können auch benutzerdefinierte Berichte erstellen. Diese Berichte können in ein beliebiges Layout und Format Ihrer Wahl exportiert werden. Mit OneDesk kann die Agentur Berichte auch automatisieren, indem in regelmäßigen Abständen automatisierte Berichte an bestimmte E-Mail-Adressen gesendet werden.
Die mobile OneDesk-App ist die dritte App, aus der das OneDesk-System besteht. Die App ist vollständig mit der OneDesk-Hauptwebanwendung synchronisiert, sodass interne Benutzer auch unterwegs mit dem System verbunden bleiben können. Die App übernimmt die meisten Hauptfunktionen der Web-App und verwendet ein Push-Benachrichtigungssystem, um Benutzer über laufende Aktivitäten zu informieren. Es ist sowohl für Android- als auch für iOS-Benutzer in den jeweiligen App Stores erhältlich.
OneDesk unterstützt Integrationen über eine Drittanbieter-App Zapier. OneDesk verfügt über vorgefertigte Integrationen wie z. B. Zaps für Finanzsysteme, um Rechnungen aus OneDesk-Arbeitszeittabellen, Integrationen oder Zaps für die Dateispeicherung und mehrere hundert weitere zu erstellen. Das System ermöglicht auch die Entwicklung kundenspezifischer Integrationen mit internen Systemen über Zapier.
OneDesk ist hoch konfigurierbar. Das Admin-Panel der Hauptwebanwendung bietet eine systemrunde Konfigurationsoberfläche, auf die nur Benutzer mit einer Administratorzugriffsebene zugreifen können. Der Administrator kann auch automatisierte Nachrichten und E-Mails verwalten, die OneDesk im Auftrag des Unternehmens sendet. Weitere One-E-Mail-Anpassungen und System-Personalisierungen wie Änderungen an E-Mail-Vorlagen, Anpassungen von Kopf- und Fußzeilen, Branding und benutzerdefinierte SMTP-Server sind ebenfalls mit OneDesk möglich. Die Agentur kann jede der OneDesk-Apps im Admin-Bereich aktivieren oder deaktivieren. Bestimmte App-Funktionen wie z. B. Arbeitszeittabellen können ebenfalls deaktiviert werden, ohne die allgemeine App-Funktionalität zu beeinträchtigen.
Diese Mischung aus umfangreichen Funktionen, die für Unternehmenssysteme typisch sind, und unübertroffener Systemflexibilität, die häufig internen Softwaresystemen zugeschrieben wird, macht OneDesk genau zum idealen System für digitale Agenturen.