Infrastruktur und IT sind Grundvoraussetzungen für fast alle Unternehmen, da wir in einer zunehmend verteilten Welt leben. Für Unternehmen, die versuchen, schnell zu wachsen, kann es schwierig sein, für so viele andere Schlüsselrollen zu arbeiten und eine eigene IT-Abteilung aufzubauen. Hier kann die Hinwendung zu einem Managed Service Provider eine entscheidende Rolle spielen. Durch die Verlagerung von Infrastruktur- und IT-Strategien in ein anderes Unternehmen kann sich ein Unternehmen darauf konzentrieren, seine Geschäftsziele voranzutreiben. Für diese Anbieter kann es jedoch schwierig sein, die gesamte Arbeit ihrer verschiedenen Kunden im Auge zu behalten. Von der Unterscheidung, was Arbeit für welchen Kunden ist, bis hin zur Sicherstellung, dass seine Kunden Einblick in wichtige Anfragen haben, die sie protokolliert haben, hat sich ein Kunde an uns gewandt, um seine Kunden schnell und gründlich mit einem Ticketsystem und Projektmanagement-Tools zu bedienen.
Unser Kunde ist ein Managed Service Provider (MSP). Da sie anderen Unternehmen professionelle Dienstleistungen anbieten, haben sie nicht viel operative Arbeit im Alltag. Ihre Hauptaufgaben bestehen darin, Infrastruktur-Upgrades für die Systeme ihrer Kunden zu identifizieren, Anforderungen für Kundenanforderungen zu definieren, Vorschläge und Entwürfe zu entwerfen und die Arbeit zur Implementierung oder Aktualisierung der Systeme zu erledigen. Die Arten von Systemen, die unser Client anbietet, reichen von der Vernetzung über die Speicherung bis hin zur Einrichtung von E-Mail-Servern und sogar zur Datenwiederherstellung. Ohne ein derzeit vorhandenes formelles Ticketsystem muss unser Kunde seinen Kunden die Möglichkeit geben, Tickets zu protokollieren, und sie selbst müssen diese Tickets sowie die größeren Projekte, die sich aus diesen Anfragen ergeben, organisieren.
Protokollieren von Tickets in OneDesk per E-Mail und mehr
Für die Kunden, die ein Ticketsystem benötigen, bietet die Ticketanwendung von OneDesk eine Reihe von Funktionen, die alle ihre Anforderungen abdecken. Insbesondere hat unser Kunde den Wunsch erkannt, E-Mail-Anfragen entgegenzunehmen und automatisch in Tickets umzuwandeln. Dies kann standardmäßig in OneDesk durchgeführt werden. Für jeden Ticket-Typ richten wir eine eindeutige E-Mail-Adresse ein, die alle an OneDesk gesendeten E-Mails entgegennimmt und sie automatisch als Tickets protokolliert. OneDesk verwendet den Betreff, den Text und den Absender der E-Mail und übersetzt diese als Titel, Beschreibung und Ersteller eines Tickets. Alle nachfolgenden E-Mails im Thread werden ebenfalls als Konversation auf dem Ticket erfasst. Obwohl unser Kunde E-Mail als Hauptmittel für die Anmeldung von Tickets in seinem System identifiziert hat, bietet OneDesk auch zwei andere Methoden an. Die erste ist die manuelle Erstellung, bei der jeder Benutzer im Team unseres Kunden ein Ticket direkt selbst protokollieren kann. Der zweite ist über unser Kundenportal. Dies gibt den Kunden die Möglichkeit, Tickets direkt in OneDesk zu protokollieren und unseren Kunden die Möglichkeit zu geben, zu definieren, welche Informationen sie von ihren Kunden benötigen.
Kundensichtbarkeit mit dem Kundenportal
Unsere Kundenportalanwendung arbeitet nahtlos mit unserer Ticketing-Software zusammen und kann an das Branding unserer Kunden angepasst werden. Basierend auf der Verwendung von Webformularen kann unser Kunde angeben, welche Informationen er von seinen Kunden benötigt, um mit der Arbeit zu beginnen. Da unser Kunde Arbeit für eine Vielzahl von Diensten anbietet, ist es für ihn sinnvoll, ein Feld in sein Webformular einzufügen, um im Voraus zu erfassen, um welche Art von Arbeit es sich handelt – Netzwerk, Speicherung, Datenwiederherstellung oder etwas anderes. Der wahre Wert bei der Nutzung des Kundenportals ergibt sich, sobald ein Kunde ein Ticket protokolliert. Im Portal können sie dann alle von ihnen protokollierten Tickets anzeigen, deren Status anzeigen und sogar Gespräche mit Mitgliedern des Kundenteams über sie beginnen. Diese Sichtbarkeit ist für die Erstellung einer guten Beziehung von größter Bedeutung. Diese Berechtigungen können sogar auf alle Mitglieder derselben Organisation ausgedehnt werden. Wenn Sie dies zulassen, kann ein Kunde alle anderen von seinen Mitarbeitern protokollierten Tickets sehen.
Projekte verwalten und Arbeit nach Kunden organisieren
Unser Kunde bietet Dienstleistungen für mehrere Unternehmen und Organisationen an, was die Nachverfolgung und Verwaltung ihrer Arbeit komplexer macht. Die Anfragen von Kunden führen häufig zu größeren Projekten, und unser Kunde betonte, dass er eine Möglichkeit benötigt, seine Arbeit auf Kundenbasis zu gruppieren. Neben unserer Ticketanwendung haben wir auch ein Projektmanagement-Tool. Der Hauptunterschied zwischen den beiden Anwendungen besteht darin, dass Projekte eher Aufgaben als Tickets zum Erfassen von Arbeit haben. Diese Aufgaben werden dann unter einem Projekt zusammengefasst und können nach Schätzungen und Zeitplänen in verschiedenen Ansichten wie Gantt geplant werden. Über das Projektkonzept hinaus verfügt OneDesk über Ordner und Portfolios, die wir für unseren Kunden identifiziert haben, um die von ihm für jeden Kunden geleistete Arbeit zu organisieren und zu verfolgen. Da OneDesk keine Hierarchie oder Struktur für die Nachverfolgung der Arbeit erzwingt, hat unser Kunde die volle Kontrolle darüber, wie er seine Arbeit gruppieren und aufteilen möchte, ob er ein Portfolio zur Darstellung eines Kunden oder Ordner zur Erfassung der Projektarbeit verwenden möchte und kleine Anfragen separat.
Integrationsmöglichkeiten für jeden Anwendungsfall
Oft kommen Kunden zu uns, während sie bereits eine Projektmanagement- oder Ticketing-Software verwenden. Beim Übergang des Kunden zur Verwendung von OneDesk entsteht normalerweise eine Lücke zwischen der Verwendung unserer Software und den vorherigen Tools. Eine Möglichkeit, ihre früheren Arbeiten in OneDesk einzubringen, sind Integrationen. Unsere in OneDesk integrierten Datenimportoptionen ermöglichen es unserem Kunden, eine Tabelle mit Projekt-, Ticket- oder Arbeitszeittabelleninformationen in das OneDesk-System zu übernehmen. Umgekehrt können Daten auch aus OneDesk exportiert werden, was unser Kunde als hervorragende Funktion für seine Zeiterfassungsanforderungen identifiziert hat. Zapier befasst sich eingehender mit Integrationen und kann verwendet werden, um benutzerdefinierte Integrationen zwischen OneDesk und praktisch jedem anderen Dienst im Zapier-Ökosystem einzurichten. Dies eröffnet unzählige Möglichkeiten und kann sogar zur Integration in einige der von unserem Kunden identifizierten Anwendungsfälle verwendet werden. Wenn eines der Systeme seiner Kunden ausfällt, weiß unser Kunde, dass er kurz darauf ein Ticket erhält, um die Ausfallzeit zu beheben. Obwohl OneDesk keine direkte Konnektivität zu Überwachungstools bietet, kann durch das Einrichten einer Zapier-Integration in die Systeme seiner Kunden ein Ticket automatisch protokolliert werden, sodass keine Zeit verloren geht, wenn ein kritisches System offline geschaltet wird.
Unabhängig davon, ob es sich bei der Arbeit um eine einmalige Anfrage oder um ein viel größeres Projekt handelt, vereinfacht OneDesk die Verwaltung von Aufgaben und Tickets. Mit unserem voll ausgestatteten Ticketsystem und dem integrierten Kundenportal erledigen wir alles, damit sich unsere Kunden darauf konzentrieren können, ihren Kunden den besten Service zu bieten. Wenn kleinere Tickets zu größeren Projekten werden, nimmt unsere Projektmanagement-Software die Lücke auf und verfügt über die Tools, die unseren Kunden helfen, die Komplexität ihres Projekts durch zusätzliche Konzepte wie Schätzung und unterschiedliche Ansichten zu verstehen. Diese Ansichten können ebenfalls basierend auf einer Reihe von Filterkriterien angepasst werden. Dank der Möglichkeit von OneDesk, diese Ansichten zu exportieren, können Berichte freigegeben werden, um Einblicke in alle Aspekte der Arbeit zu erhalten. Alles in allem ist OneDesk die perfekte Lösung für einen MSP, der seine Ticketing- und Projektmanagementlösungen vereinheitlichen möchte.