{"id":83072,"date":"2021-04-07T19:27:54","date_gmt":"2021-04-07T19:27:54","guid":{"rendered":"https:\/\/onedesk.com\/videos\/service-level-agreements-slas-in-onedesk\/"},"modified":"2022-06-22T21:06:00","modified_gmt":"2022-06-22T21:06:00","slug":"service-level-agreements-slas-in-onedesk","status":"publish","type":"aiovg_videos","link":"https:\/\/onedesk.com\/de\/videos\/service-level-agreements-slas-in-onedesk\/","title":{"rendered":"Service Level Agreements (SLAs)"},"content":{"rendered":"<h2>Abschrift:<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Service Level Agreements oder SLAs erm\u00f6glichen es Ihnen, Reaktions- und L\u00f6sungszeitrichtlinien und -vorgaben auf Ihre eingehenden Tickets anzuwenden. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Hier k\u00f6nnen Sie sehen, dass ich mich hier in der Ansicht der Service-Level-Verletzungen befinde. Sie k\u00f6nnen die Verst\u00f6\u00dfe sehen und Sie k\u00f6nnen auch sehen, wie diese verschiedenen Tickets von den SLAs gruppiert werden. Diese sind nicht in einer SLA. Diese beiden sind.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sehen wir uns an, wie Sie die Vereinbarungen zum Servicelevel in Ihrem Konto \u00e4ndern. Klicken Sie auf die Verwaltungsoption, klicken Sie auf Tickets und scrollen Sie nach unten. Hier sehen Sie den Abschnitt SLAs. Wenn Sie ein vorhandenes SLA entfernen m\u00f6chten, k\u00f6nnen Sie es hier l\u00f6schen. Sie k\u00f6nnen auch ein vorhandenes SLA bearbeiten, indem Sie auf das Stiftsymbol klicken. Lassen Sie uns hier eine neue SLA-Richtlinie erstellen, indem Sie auf \u201eSLA erstellen\u201c klicken und das Formular ausf\u00fcllen.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dieses Formular besteht aus einem Namen und einem Raster mit Priorit\u00e4ten und Antwortzeiten. Beispielsweise m\u00f6chten Sie vielleicht, dass Ihre erste Antwortzeit bei einem Ein-Stern-Ticket innerhalb von zwei Stunden liegt, bei einem F\u00fcnf-Sterne-Ticket jedoch innerhalb von nur einer Stunde. Wenn eine Zelle in diesem Raster leer bleibt, wird davon ausgegangen, dass keine Richtlinie vorhanden ist. Speichern Sie die SLA und sie wird hier auf Ihrer Liste angezeigt.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Jetzt haben Sie die Richtlinie eingef\u00fchrt. Sie m\u00fcssen es eingehenden Tickets zuweisen. Daf\u00fcr haben wir \u201eWorkflow-Automatisierungen\u201c. Hier sehen Sie, dass es bereits ein vorgefertigtes Ticket mit dem Namen \u201eBeliebiges Ticket erstellen und zum Beispiel-SLA hinzuf\u00fcgen\u201c gibt.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Schauen wir uns die Details an. Ich klicke auf Bearbeiten und hier k\u00f6nnen Sie sehen, dass es ziemlich einfach ist. Wenn ein Ticket-Typ erstellt wird, wird er in &#8220;SLA-Beispiel&#8221; ge\u00e4ndert. In vielen F\u00e4llen m\u00f6chten Sie etwas Nuancierteres. Sie m\u00f6chten beispielsweise, dass dies nur auf die Tickets eines bestimmten Unternehmens angewendet wird, also f\u00fcgen Sie in diesem Fall hier eine zus\u00e4tzliche Filteroption hinzu. Ich w\u00fcrde eine bestimmte anfordernde Organisation ausw\u00e4hlen. Dieses SLA w\u00fcrde also nur auf Tickets dieser Organisation angewendet. Nat\u00fcrlich k\u00f6nnen Sie ausw\u00e4hlen, auf welche SLA-Richtlinie sie angewendet wird, sodass ich stattdessen die gerade erstellte SLA ausw\u00e4hlen k\u00f6nnte.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Wenn diese Regel gespeichert und aktiviert ist, wird ein Ticket, wenn es im System eintrifft, das diese Kriterien erf\u00fcllt, auf die von Ihnen festgelegte Richtlinie angewendet. Sie k\u00f6nnen viele SLAs erstellen und sie auf Tickets mit verschiedenen Bedingungen anwenden, um Ihre Anforderungen zu erf\u00fcllen.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Wenn sich der Richtlinienversto\u00df n\u00e4hert, k\u00f6nnen Sie jetzt auch eine Workflow-Automatisierung erstellen, um Benutzer zu informieren, wenn oder bevor der Versto\u00df auftritt. Wenn Sie Deaktivierte Automatisierungen anzeigen ausw\u00e4hlen, gibt es eine Automatisierung, die standardm\u00e4\u00dfig deaktiviert ist. Sie k\u00f6nnen diesen Automaten aktivieren, bearbeiten oder neu erstellen. Schauen wir uns die Automatisierung an. Diese Automatisierung wird 75 Minuten vor dem Versto\u00df ausgef\u00fchrt und sendet diese E-Mail-Vorlage. Sie k\u00f6nnen diese Automatisierung an Ihre Bed\u00fcrfnisse anpassen. Wenn diese Option aktiviert ist, erhalten die Agenten, die einem Ticket zugewiesen sind, das gegen diese Richtlinie versto\u00dfen k\u00f6nnte, eine E-Mail-Benachrichtigung, damit sie rechtzeitig reagieren k\u00f6nnen, bevor sie gegen die Richtlinie versto\u00dfen. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">In unseren Artikeln oder Videos finden Sie detaillierte Informationen zum Erstellen von E-Mail-Vorlagen sowie zur Workflow-Automatisierung. Und wenn Sie Fragen haben, wenden Sie sich bitte \u00fcber den Live-Chat oder an <\/span><a href=\"mailto:support@onedesk.com\"><span style=\"font-weight: 400;\">support@onedesk.com<\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Abschrift: Service Level Agreements oder SLAs erm\u00f6glichen es Ihnen, Reaktions- und L\u00f6sungszeitrichtlinien und -vorgaben auf Ihre eingehenden Tickets anzuwenden. Hier k\u00f6nnen Sie sehen, dass ich mich hier in der Ansicht der Service-Level-Verletzungen befinde. 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