OneDesk ist eine einzige Anwendung, die Projektmanagement und Helpdesk kombiniert, sodass Sie Ihre Kunden bedienen und an Ihren Projekten an einem Ort arbeiten k\u00f6nnen. Onedesk bietet Ihren IT-Unternehmen die M\u00f6glichkeit, Tickets von Endbenutzern automatisch zu erfassen und Ihren Endbenutzern angemessene Unterst\u00fctzung zu bieten. Onedesk erm\u00f6glicht es Ihnen auch, diese Tickets in Aufgaben umzuwandeln, die dann Teammitgliedern zugewiesen und innerhalb von Projekten geplant werden k\u00f6nnen. In diesem Panel k\u00f6nnen Sie Projekte und Portfolios erstellen, das ist dieses spezielle Panel hier. Ihre Portfolios fungieren als Container f\u00fcr Ihre Projekte und Ihre Projekte fungieren als Container f\u00fcr Ihre Tickets und Aufgaben. Also genau hier, wo Kunde A ein Portfolio ist und ein Upgrade-Netzwerk ein Projekt ist. Sie sollten Ihre Projekte und Portfolios also so organisieren. Das Portfolio sollte nach Ihrem Kunden benannt werden und dann werden alle Projekte, die sich auf diesen speziellen Kunden beziehen, in dieses spezielle Portfolio aufgenommen.<\/p>\n
Und das gleiche k\u00f6nnte f\u00fcr das n\u00e4chste Portfolio gesagt werden, das f\u00fcr einen anderen Kunden benannt wurde. Und alle Projekte rund um diesen Kunden werden in dieses spezifische Portfolio aufgenommen. Auf diese Weise k\u00f6nnen Sie die Projekte im Zusammenhang mit ihrem jeweiligen Portfolio abbilden. Sie k\u00f6nnen dann sehen, wie sich die Projekte in diesem spezifischen Portfolio entwickeln und wie sich das Portfolio eines Kunden verh\u00e4lt. Sie k\u00f6nnen die Tickets und Aufgaben mit diesen beiden Apps anzeigen, diese hier und diese hier. Und wenn Sie mit der Maus dar\u00fcber fahren, k\u00f6nnen Sie deren Titel sehen. Jetzt navigiere ich in diesem speziellen Panel, dem Ticket-Panel, sofort zu diesem. Hier k\u00f6nnen Sie alle Ihre Tickets einsehen und verwalten. Ein Ticket in OneDesk kann generiert werden, indem Sie Ihre aktuelle Support-E-Mail automatisch an die E-Mail weiterleiten, die Sie hier finden, indem Sie auf Erste Schritte gehen und auf Erkunden unter Kan\u00e4le klicken, um E-Mails zu finden.<\/p>\n
Diese spezielle E-Mail hier ist diejenige, die Sie f\u00fcr die automatische Weiterleitung verwenden k\u00f6nnen. Wenn der Endbenutzer dann eine E-Mail an Ihre Support-E-Mail sendet, erfasst OneDesk diese E-Mail und generiert daraus ein Ticket. Der Betreff der E-Mail wird zum Betreff des Tickets, Anh\u00e4nge werden erfasst und der Text der E-Mail wird zu den Details des Tickets. Da OneDesk automatisch Endbenutzerdatens\u00e4tze und neue Kundenorganisationen aus eingehenden E-Mails erstellt. Sie m\u00fcssen lediglich die automatische E-Mail-Weiterleitung einrichten, um mit der Erfassung neuer Tickets und Benutzer sowie Kundenorganisationen zu beginnen. Alternativ kann Ihre IT-Firma Tickets mithilfe der Kundenportalfunktion von OneDesk sammeln. Und um zu diesem Portal zu gelangen, m\u00fcssen Sie nur zu Ihren Administrationseinstellungen gehen und direkt hier klicken und hier zu diesem Portal gehen.<\/p>\n
Wir werden es in der Vorschau anzeigen. Hier wird ein eigener Link ge\u00f6ffnet, und zwar f\u00fcr den Kunden. Das sehen Ihre Kunden also, wenn sie auf das Portal zugreifen. Dieses Portal ist also f\u00fcr Ihre Endbenutzer da, um Ihnen Tickets zu \u00fcbermitteln, mit Agenten zu kommunizieren und den Fortschritt ihrer Tickets zu \u00fcberpr\u00fcfen. Sie k\u00f6nnen Filteroptionen f\u00fcr Ihre Endbenutzer aktivieren, damit sie Tickets in bestimmten Projekten anzeigen k\u00f6nnen. Endbenutzer k\u00f6nnen auch Benachrichtigungen per E-Mail erhalten. Hier k\u00f6nnen Sie also diese Eigenschaften als Filteroptionen an der Seite \u00e4ndern. Wie Sie hier sehen k\u00f6nnen, habe ich eine Eigenschaft aktiviert, um nach Projekt zu filtern. Wenn mein Kunde sich nun das spezifische Projekt namens Allgemeine Tickets ansehen m\u00f6chte, muss er nur auf Allgemeine Tickets klicken und kann jetzt jedes Ticket sehen und herausfiltern, das nicht f\u00fcr dieses Projekt gilt.<\/p>\n
Sie k\u00f6nnen anpassbare Webformulare einrichten, die Endbenutzer zum Einreichen von Tickets ausf\u00fcllen k\u00f6nnen. Hier unter Neu hinzuf\u00fcgen k\u00f6nnen sie auf dieses spezielle Formular klicken und die Informationen hier ausf\u00fcllen. Formulare k\u00f6nnen in Bezug auf den Prozess ein Schritt sein, denn f\u00fcr welche Formulare k\u00f6nnen Sie ein ordnungsgem\u00e4\u00df ausgef\u00fclltes Ticket mit allen erforderlichen Informationen ben\u00f6tigen. Sie k\u00f6nnen auch anspruchsvolle benutzerdefinierte Workflows erstellen, die mit diesen Formularen beginnen. Das Standard-Webformular sieht so aus, aber wenn Sie es anpassen m\u00f6chten, k\u00f6nnen Sie zur OneDesk-Webanwendung gehen und auf Webformulare klicken. Um dieses Webformular anzupassen, klicken Sie auf Erweitern und jetzt wird Ihnen mitgeteilt, wo dieses Webformular derzeit verwendet wird. Sie werden nach dem Formulartitel und dem Untertitel gefragt, die Sie \u00e4ndern k\u00f6nnen. Sie k\u00f6nnen auch die Namen der Eigenschaften selbst \u00e4ndern und bestimmte als erforderlich festlegen. Wenn etwas ben\u00f6tigt wird, wird es mit einem Stern versehen. Dar\u00fcber hinaus k\u00f6nnen Sie zus\u00e4tzliche Felder hinzuf\u00fcgen. So k\u00f6nnen Sie beispielsweise ein Webformular erstellen, wenn ein Endbenutzer einen Fehler in einer Software meldet, die Sie f\u00fcr ihn aktualisiert haben. Sie k\u00f6nnen zu Ihrem Kundenportal navigieren. Und sagen wir, wir haben diesen Formulartitel Bug genannt. Sie k\u00f6nnen eine zus\u00e4tzliche Eigenschaft namens Betriebssystem hinzuf\u00fcgen, bei der es sich um ein von uns erstelltes benutzerdefiniertes Feld handelt, dies als erforderlich machen. Sobald sie zum Kundenportal gehen und sich aktualisieren und auf Neues Ticket hinzuf\u00fcgen klicken, sehen Sie hier, dass jetzt Dieses Formular wird Bug genannt. Und jetzt haben wir unten noch eine zus\u00e4tzliche Eigenschaft, die ben\u00f6tigt wird und wir m\u00fcssen das Betriebssystem ausw\u00e4hlen. Sobald dieses Fehler-Webformular ausgef\u00fcllt ist, wird ein Ticket generiert. Und so sieht das Ticket aus. So k\u00f6nnen wir fortfahren und dies ausf\u00fcllen.<\/p>\n
Sie k\u00f6nnen einen Anhang hinzuf\u00fcgen, wenn sie m\u00f6chten, und ich sage, dass dieser Fehler auf dem Mac auftritt. Jetzt klicke ich auf Erstellen. Und jetzt, wo es hei\u00dft, danke f\u00fcr Ihre Einreichung, werden wir uns so schnell wie m\u00f6glich bei Ihnen melden. Hier sehen Sie nun die Angaben, die in diesem Webformular ausgef\u00fcllt wurden. So k\u00f6nnen Sie wieder zum Ticket-Panel gehen. Von hier aus k\u00f6nnen Sie den Detailbereich f\u00fcr dieses von uns erstellte Ticket \u00f6ffnen. Sie k\u00f6nnen auf die ID doppelklicken und jetzt sehen Sie hier alle Informationen. Wir sehen den Fehlercode, der die Beschreibung war. Wir sehen den Titel davon. Wir sehen, wer es geschickt hat. Und wir sehen auch das Betriebssystem, weil dies ein benutzerdefiniertes Feld ist, das wir erstellt haben. Von hier aus k\u00f6nnen Sie dieses Ticket nun einem bestimmten Agenten oder Team zuweisen. Sie k\u00f6nnen dies tun, indem Sie auf Zuweisen klicken und nun auf den bestimmten Benutzer klicken, dem Sie ihn zuweisen m\u00f6chten. Also w\u00fcrde ich es gerne Ebony und Jennifer zuordnen. Also werde ich es beiden zuordnen. Sie klicken auf Zuweisen und w\u00e4hlen die Personen aus. Alternativ k\u00f6nnen Sie jetzt einem Team ein Ticket zuweisen und Einzelpersonen k\u00f6nnen ihre Aufgaben erstellen. In OneDesk kann dieser Prozess jedoch automatisiert werden. So kann OneDesk Ihren Workflow automatisieren, um Ihnen das Leben zu erleichtern und Ihre Produktivit\u00e4t zu steigern. Dies kann automatische Zuweisungen, automatische Weiterleitung von Elementen an Projekte, automatische Antworten an Endbenutzer, benutzerdefinierte Benachrichtigungen und vieles mehr umfassen. Viele IT-Unternehmen verwenden OneDesk-Workflow-Automatisierungen, um automatische Zuweisungen einzurichten, um die Effizienz zu maximieren. Navigieren Sie dazu zu Ihren Administrationseinstellungen und klicken Sie auf den Ticket-Reiter. Also gehen wir zur Verwaltung und klicken auf Ticket.<\/p>\n
Jetzt k\u00f6nnen Sie nach unten scrollen, bis Sie Workflow-Automatisierungen sehen, und Sie k\u00f6nnen hier eine erstellen, indem Sie auf Workflow-Automatisierung erstellen klicken. Und jetzt sagen Sie, dass Sie eine Workflow-Automatisierung erstellen m\u00f6chten, um Ihre Tickets per Round-Robin zuweisen zu lassen. Sie k\u00f6nnen jederzeit zu jedem Zeitpunkt gehen, an dem ein Ticketelement erstellt wird. Die von uns durchgef\u00fchrte Aktion besteht darin, sie per Round-Robin zuzuweisen. Und jetzt klicken Sie auf alle Personen, denen Sie es zugewiesen haben m\u00f6chten, oder auf alle Teams, denen Sie es zugewiesen haben m\u00f6chten. Sie werden in der Lage sein, Tickets auf Rotation unter Ihren IT-Mitarbeitern zu verteilen, um sicherzustellen, dass die Tickets gleichm\u00e4\u00dfig verteilt werden und sich nicht stapeln, um einen optimalen Service f\u00fcr Ihre Kunden zu gew\u00e4hrleisten. Dies ist nur eine Methode der automatischen Zuweisung. Hier klicke ich zum Beispiel auf Connor, Fatima, Jennifer und John, und jetzt klicke ich auf Apply und jetzt kommen diese Tickets rein und werden nun per Round Robin diesen vier Benutzern zugewiesen.<\/p>\n
Und ich klicke auf Speichern. Und jetzt habe ich diese spezielle Workflow-Automatisierung genau hier. Sie k\u00f6nnen diese Workflow-Automatisierung umbenennen, wenn Sie m\u00f6chten und wenn Sie sie schon immer deaktivieren wollten, k\u00f6nnen Sie hier gehen. Wenn Ihr Endbenutzer seine Tickets nachverfolgen m\u00f6chte, kann er per E-Mail antworten oder das Kundenportal verwenden, um ein Gespr\u00e4ch mit einem Agenten zu f\u00fchren und seine Fragen zu stellen. Wenn wir also zum Kundenportal navigieren k\u00f6nnten, k\u00f6nnen sie von hier aus auf dieses Element klicken, f\u00fcr das sie eine Konversation erstellen m\u00f6chten, und auf Neue Konversation erstellen klicken. Sie f\u00fcllen es aus und senden es ab. Dadurch wird eine Konversation auf der Registerkarte Konversation hier generiert. Und wie Sie sehen, ist dies die Nachricht, die ich gesendet habe, und sie sagt Ihnen, mit welchem Element diese Nachricht jetzt verkn\u00fcpft ist. Wir k\u00f6nnen also fortfahren und zu diesem bestimmten Element navigieren, indem wir darauf klicken.<\/p>\n
Sobald wir dies getan haben, k\u00f6nnen wir alle Konversationsthreads anzeigen, die zu diesem bestimmten Element stattgefunden haben. Ihre Agenten k\u00f6nnen jetzt auf diese bestehende Bedrohung durch Antworten antworten, um mit dem Endbenutzer zu kommunizieren, oder sie k\u00f6nnen sich daf\u00fcr entscheiden, intern eine Konversation zu erstellen, um mit anderen Mitgliedern Ihres IT-Teams zu kommunizieren. Wenn sie dies tun, klicken sie auf Neue Konversation erstellen und auf interne Nachrichten. Diese Konversation wird f\u00fcr Endbenutzer ausgeblendet, da sie durch eine interne Nachricht definiert ist. Sagen Sie also, dass sie diese Nachricht senden. Sie wird grau gekennzeichnet und die Kundenantwort wird gr\u00fcn gekennzeichnet. Dies ist n\u00fctzlich, wenn ein Agent bei dem Versuch, dieses Ticket zu l\u00f6sen, auf ein Problem sto\u00dfen k\u00f6nnte und weitere Hilfe von seinen Teammitgliedern ben\u00f6tigt. Daher m\u00f6chten sie manchmal nicht, dass der Kunde sich dieses Problems bewusst ist. Sie k\u00f6nnen also einfach jemanden markieren und sagen, Jennifer Kelly, ich sto\u00dfe auf einen Fehler.<\/p>\n
Und dann senden sie die Nachricht. Und jetzt haben wir angeh\u00e4ngt. Jennifer Kelly und Jennifer Kelly k\u00f6nnen nun auch dieses Gespr\u00e4ch sehen. Und Jennifer Kelly wird automatisch als Follower hinzugef\u00fcgt. Tickets sind normalerweise f\u00fcr sofortige Aktionen gedacht, aber wenn ein Ticket zus\u00e4tzliche Planung und Arbeit erfordert, k\u00f6nnen Sie es in eine Aufgabe umwandeln. Die Aufgabenfunktion bietet Ihnen viele Projektmanagementfunktionen. Sie k\u00f6nnen also ein Ticket in eine Aufgabe umwandeln, indem Sie hier klicken und auf Aufgabe klicken. Nachdem wir dies getan haben, k\u00f6nnen Sie auf die Aufgabenfunktion selbst klicken. Und Sie k\u00f6nnen hier in diesem spezifischen Portfolio unter diesem spezifischen Projekt sehen, wo wir diesen Artikel umgebaut haben.<\/p>\n
So sehen Aufgaben innerhalb der Projektstruktur aus. Sie sind durch verschiedene Ordner, Projekte und Portfolios getrennt. Sie haben verschiedene Ansichtsoptionen, die Sie verwenden k\u00f6nnen. Zum Beispiel die Statustafel, in der Sie den Status von Aufgaben aktualisieren k\u00f6nnen, indem Sie sie in verschiedene Spalten ziehen. In OneDesk k\u00f6nnen Sie alle Ansichten erstellen, die Sie zur Verwaltung Ihrer Tickets und Aufgaben ben\u00f6tigen. Sie k\u00f6nnen diese Ansicht erstellen, indem Sie zu Ihrer bevorzugten Ansicht gehen und dann direkt hier auf diese Funktion klicken. Auf diese Weise k\u00f6nnen Sie Ihre Ansicht mit zus\u00e4tzlichen Filtern anpassen, die Sie hier finden. Nehmen wir zum Beispiel an, eine Ihrer benutzerdefinierten Ansichten ist, dass Sie Ihre offenen Tickets nach Erstellungsdatum und Priorit\u00e4t gruppieren m\u00f6chten, um herauszufiltern, was weniger Aufmerksamkeit erfordert. Sie k\u00f6nnen dies einfach tun, indem Sie auf Filter hinzuf\u00fcgen klicken, gehen Sie zu Erstellungsdatum ist j\u00fcnger als 24 Stunden. Und jetzt f\u00fcgen Sie einen zus\u00e4tzlichen Filter hinzu und sagen, dass die Priorit\u00e4t mehr ist als beispielsweise drei Sterne. Sie k\u00f6nnen fortfahren und dies speichern. Wir k\u00f6nnen es priorisiert nennen, und Sie k\u00f6nnen diese Ansicht mit allen Benutzern Ihres OneDesk-Plans teilen, wenn Sie m\u00f6chten. Sobald wir das getan haben, haben wir alle Aufgaben herausgefiltert, die wir nicht sehen m\u00f6chten, und jetzt schaue ich mir diese spezifischen Aufgaben an, die dieser Filteroption entsprechen.<\/p>\n
Wenn jemand in Ihrem Team an einer Aufgabe gearbeitet hat, wird die Arbeit protokolliert, indem Sie eine Arbeitszeittabelle erstellen oder einen Timer ausf\u00fchren. Sie k\u00f6nnen das Element jedoch erneut \u00f6ffnen und hier eine Arbeitszeittabelle hinzuf\u00fcgen. Wenn Sie einen Stundenzettel einreichen, geben Sie an, wie viel Arbeit geleistet wurde. Sagen wir, wir haben zwei Stunden gemacht. Das haben wir dort abgelegt. Wie ist der aktuelle Status dieses Artikels. Wir k\u00f6nnen sagen, dass es in Arbeit ist, da wir es noch nicht abgeschlossen haben. Und wie viel Arbeit geleistet wurde. Wir k\u00f6nnen sagen, dass wir 50 % der Arbeit geleistet haben. Hier k\u00f6nnen Sie festlegen, ob diese Arbeit abrechenbar ist oder nicht. Sie k\u00f6nnen fortfahren und dann auf Senden klicken. Und jetzt sehen Sie hier, dass der Lebenszyklusstatus dieses Elements aktualisiert wurde, sowie das Arbeitszeitblatt erstellt und der aktualisierte D-Abschlussstatus aktualisiert wurde. Sie k\u00f6nnen diese Arbeitszeittabelle auch exportieren und dies tun, indem Sie zu den weiteren Anwendungen gehen und hier auf Arbeitszeittabellen klicken. Sie k\u00f6nnen eine benutzerdefinierte Ansicht Ihrer Wahl erstellen, indem Sie auf das Raster klicken und alle Spalten hinzuf\u00fcgen, die Sie ‘in Ihrer benutzerdefinierten Ansicht aktivieren oder deaktivieren m\u00f6chten. Und wenn Sie das getan haben, k\u00f6nnen Sie auf Werkzeuge klicken.<\/p>\n
Klicken Sie auf diese Ansicht exportieren, um sie als CSV-Datei zu exportieren, um sie dann in Excel zu massieren und an einen Kunden zu senden. F\u00fcr einen komplexeren Bericht k\u00f6nnen Sie den Assistenten verwenden, der hier unten zu finden ist, indem Sie auf einen Bericht klicken, hinzuf\u00fcgen und klicken. Verwenden Sie f\u00fcr einen komplexeren Bericht den Assistenten unter der Option zum Hinzuf\u00fcgen hier und klicken Sie auf Bericht. Auf diese Weise k\u00f6nnen Sie Berichte planen, ausf\u00fchren und automatisch per E-Mail versenden. Jetzt k\u00f6nnen Sie auch Service Level Agreements erstellen, indem Sie in Ihren Administrationseinstellungen unter Tickets nach unten scrollen zu Service Level Agreements. F\u00fcr IT-Unternehmen k\u00f6nnen Sie SLA einrichten, um sicherzustellen, dass Ihre Antworten und Services mit dem etablierten Service \u00fcbereinstimmen, den Sie und Ihr Kunde vereinbart haben. Die SLAs von OneDesk k\u00f6nnen direkt hier eingerichtet werden, indem Sie auf SLA erstellen klicken. Von hier aus legen Sie fest, wie viel Zeit zwischen den einzelnen Antworten vergeht und wie lange die Bearbeitung je nach Priorit\u00e4t des Elements dauern muss.<\/p>\n
Sagen Sie, es ist ein F\u00fcnf-Sterne-Artikel, wie lange k\u00f6nnen Sie f\u00fcr die erste Antwort dauern? Wie lange zwischen regelm\u00e4\u00dfigen Antworten und wie lange k\u00f6nnen Sie bei einem F\u00fcnf-Sterne-Artikel brauchen, um den gesamten Artikel zu l\u00f6sen? Sie k\u00f6nnen Workflow-Automatisierungen auch verwenden, um neue Tickets zuzuweisen, Service-Level-Agreements zuzuweisen und Bevollm\u00e4chtigte \u00fcber bevorstehende Verst\u00f6\u00dfe gegen Service-Level-Agreements zu benachrichtigen. Zus\u00e4tzliche Funktionen von OneDesk sind, dass Sie eine Wissensdatenbank einrichten k\u00f6nnen, um Antworten auf h\u00e4ufig gestellte Fragen zu finden. Und wir stellen Ihnen auch eine Funktion mit Live-Chat zur Verf\u00fcgung. Angenommen, Ihre Endbenutzer k\u00f6nnen Live-Support mit einem Agenten erhalten, f\u00fcr den auch etwas gebaut werden kann. OneDesk enth\u00e4lt sogar eine mobile App f\u00fcr Ihr Team, damit Sie die Arbeit verfolgen und Tickets beantworten k\u00f6nnen, wenn Sie nicht vor Ort, zu Hause oder unterwegs sind. Dar\u00fcber hinaus finden Sie hier Integrationen mit anderen Diensten, indem Sie in Ihren Verwaltungseinstellungen auf Integrationen klicken. Interessant f\u00fcr Sie sind QuickBooks oder Single Sign-On f\u00fcr Benutzer und Kunden. OneDesk bietet alles, was Ihr IT-Unternehmen ben\u00f6tigt, um Tickets zu erfassen, zu automatisieren und zu verwalten sowie die f\u00fcr jeden Client aufgewendete Zeit zu verfolgen. Dar\u00fcber hinaus k\u00f6nnen Sie mit dem integrierten Projektmanagement Kundenprojekte und zus\u00e4tzliche abrechenbare Arbeiten mit denselben Tools verfolgen. OneDesk bietet mehrere M\u00f6glichkeiten, den Mehrwert f\u00fcr Ihre Kunden zu steigern, indem es die Wissensdatenbank des Kundenportals und Live-Chat-Dienste anbietet. Alle diese Funktionen sind ohne zus\u00e4tzliche Geb\u00fchren oder Add-Ons geb\u00fcndelt. Probieren Sie OneDesk aus. Und wenn Sie Fragen haben, sind wir hier, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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