{"id":249566,"date":"2023-05-25T13:37:55","date_gmt":"2023-05-25T13:37:55","guid":{"rendered":"https:\/\/onedesk.com\/separate-tickets-mehrere-abteilungen\/"},"modified":"2023-05-25T13:37:56","modified_gmt":"2023-05-25T13:37:56","slug":"separate-tickets-mehrere-abteilungen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/onedesk.com\/de\/separate-tickets-mehrere-abteilungen\/","title":{"rendered":"Organisieren\/trennen Sie Tickets f\u00fcr mehrere Abteilungen"},"content":{"rendered":"\n

Es kommt h\u00e4ufig vor, dass mehrere Abteilungen in einer Organisation in einem einzigen OneDesk-Konto arbeiten m\u00f6chten, aber die Tickets der anderen Abteilungen nicht sehen m\u00f6chten. Beispielsweise m\u00f6chten die IT-Abteilung und die Personalabteilung m\u00f6glicherweise aus Datenschutzgr\u00fcnden oder weil sie nicht durch irrelevante Arbeitselemente blockiert werden m\u00f6chten, die Tickets des jeweils anderen nicht sehen. <\/p>\n\n

OneDesk verf\u00fcgt \u00fcber flexible Tools zum Organisieren von Tickets und zum automatischen Weiterleiten von Tickets an die richtigen Agenten. In diesem Artikel wird anhand verschiedener Beispiele anhand von Unternehmensabl\u00e4ufen erkl\u00e4rt, wie Sie Ihre Arbeit so organisieren, dass die Abteilungen voneinander getrennt bleiben, einschlie\u00dflich der optimalen Verteilung und Organisation.<\/p>\n\n

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\u00dcber die Verwendung von Projekten<\/strong><\/h2>\n\n

In OneDesk sind Ihre Arbeiten (Tickets\/Aufgaben) in Projekten enthalten. Projekte k\u00f6nnen zur Planung, aber auch zur Organisation und Arbeitsteilung genutzt werden. Projekte in OneDesk m\u00fcssen mit Benutzern geteilt werden. Die Freigabe erfolgt in der Regel auf Team- (Abteilungs-)Basis. Wenn ein Projekt nicht f\u00fcr jemanden freigegeben ist, sieht dieser das Projekt nicht in seiner Arbeitsansicht und kann auch nichts sehen, was im Projekt enthalten ist. Wenn Sie also nicht m\u00f6chten, dass eine Abteilung oder Einzelperson Tickets sieht, platzieren Sie diese Tickets in einem Projekt, das nicht f\u00fcr sie freigegeben ist. Beispielsweise k\u00f6nnen Sie ein (oder mehrere) Projekte f\u00fcr die IT-Abteilung und deren Tickets haben, w\u00e4hrend ein anderes Projekt (oder mehrere) f\u00fcr die Personalabteilung und deren Tickets zust\u00e4ndig sind. <\/p>\n\n

Lassen Sie uns mit diesem Verst\u00e4ndnis einige \u00dcberlegungen f\u00fcr Ihre Einrichtung erl\u00e4utern. Anschlie\u00dfend gehen wir darauf ein, wie wir unsere Tickets ganz einfach automatisch an die richtigen Abteilungsprojekte weiterleiten und organisieren k\u00f6nnen. <\/p>\n\n

Hinweis:<\/strong> Administratoren k\u00f6nnen \u00fcber das Projekterkennungstool Projekten beitreten, die nicht f\u00fcr sie freigegeben sind.<\/a> Nicht-Administratoren k\u00f6nnen Projektnamen im Projekterkennungstool sehen und eine Einladung anfordern, k\u00f6nnen jedoch erst dann beitreten, wenn ihre Anfrage von einem Projektmanager genehmigt wurde. <\/p>\n\n

\"Struktur<\/figure>\n\n

Spitze: <\/em><\/strong>Nutzen Sie Portfolios<\/a> als Organisationsinstrumente. Die oben genannten Portfolios sind beispielsweise nach der Abteilung benannt und gruppieren die Projekte der einzelnen Abteilungen. <\/em> Die andere Abteilung sieht keine Portfolios, wenn nicht alle ihre Projekte mit ihr geteilt werden, aber Portfolios machen Struktur und Organisation f\u00fcr Administratorbenutzer klarer. <\/em><\/p>\n\n

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\u00dcber Teams (Abteilungen) und Rollen<\/h3>\n\n

Teams in OneDesk sind Gruppen von Benutzern. Sie k\u00f6nnen Teams als Synonym f\u00fcr Abteilungen betrachten. Der erste Schritt bei der Einrichtung besteht darin, sicherzustellen, dass die einzelnen Personen im richtigen Team zusammengefasst werden. Es ist m\u00f6glich, dass ein Benutzer mehr als einem Team angeh\u00f6rt und in jedem Team \u00fcber unterschiedliche Berechtigungsstufen verf\u00fcgt. Dies kann sinnvoll sein, wenn ein Benutzer die Tickets aller Abteilungen sehen muss, Sie aber nicht m\u00f6chten, dass er diese Tickets \u00e4ndern kann. <\/p>\n\n

Erfahren Sie mehr \u00fcber Teamrollen<\/a><\/p>\n\n

Erfahren Sie mehr \u00fcber das Erstellen von Benutzern und Teams<\/a><\/p>\n\n

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Beispiel einer Team-(Abteilungs-)Struktur<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n
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Projekte nach Abteilung teilen\/organisieren<\/h3>\n\n

Achten Sie beim Erstellen eines neuen Projekts darauf, die Projekte nach Team zu teilen. Dadurch l\u00e4sst sich leichter erkennen, wer Zugriff auf was hat, und die Rollenverwaltung wird einfacher. <\/p>\n\n

Hinweis:<\/strong> Standardm\u00e4\u00dfig ist beim Erstellen neuer Projekte das Kontrollk\u00e4stchen \u201eAlle Benutzer einladen\u201c aktiviert. Sie k\u00f6nnen dieses Kontrollk\u00e4stchen zwar manuell deaktivieren, bei dieser Einrichtung m\u00f6chten Sie jedoch nicht standardm\u00e4\u00dfig alle Benutzer einladen. Sie k\u00f6nnen diese Standardeinstellung unter \u201eAdministration\u201c deaktivieren.<\/strong>> Unternehmenspr\u00e4ferenzen<\/strong><\/p>\n\n

Erfahren Sie mehr \u00fcber das Teilen von Projekten.<\/a><\/p>\n\n

\"Share-Projekt-Menü\"<\/figure>\n\n
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Benachrichtigungen<\/h3>\n\n

Das Letzte, was Sie einrichten oder ber\u00fccksichtigen m\u00fcssen, sind Ihre Benutzerbenachrichtigungen. Diese Einstellungen werden f\u00fcr jeden Benutzer einzeln konfiguriert. Gehen Sie zu Ihrer Benutzer-App in der linken Seitenleiste und doppelklicken Sie dann auf einen Benutzer, um dessen Einstellungen zu \u00f6ffnen. Die meisten Benutzer m\u00f6chten die Option ausw\u00e4hlen, Konversationen nur in Ihren Projekten anzuzeigen. Diese Option bedeutet, dass dieser Benutzer im Messenger nur Kundennachrichten in mit ihm geteilten Projekten sehen und dar\u00fcber benachrichtigt werden kann. <\/p>\n\n

Erfahren Sie mehr \u00fcber Benachrichtigungseinstellungen<\/a><\/p>\n\n

Nachdem wir nun unsere Organisationsstruktur und -einstellungen haben, ist es an der Zeit, unseren gew\u00fcnschten Arbeitsablauf zu automatisieren. <\/p>\n\n

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Leiten Sie Tickets automatisch an das richtige Projekt weiter<\/strong><\/h2>\n\n

OneDesk bietet flexible Automatisierungsfunktionen. Automatisierungen erledigen die Arbeit f\u00fcr Sie basierend auf festgelegten Bedingungen. Tickets k\u00f6nnen automatisch an die Projekte der richtigen Abteilung weitergeleitet werden, sodass die Organisation im Hintergrund erfolgt. <\/p>\n\n

Die optimale automatische Weiterleitung h\u00e4ngt vom Arbeitsablauf der Organisation ab. Aber hier sind ein paar h\u00e4ufige Situationen und Beispiele, wie Sie Ihre Tickets weiterleiten k\u00f6nnen.<\/p>\n\n

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Wenn jede Abteilung ihren eigenen Posteingang hat \u2013 Weiterleitung nach E-Mail-Warteschlange<\/h3>\n\n

Sie k\u00f6nnen Ihre Posteing\u00e4nge automatisch an OneDesk weiterleiten, um eingehende Tickets automatisch zu erfassen. Informationen zu diesem Vorgang finden Sie unter: E-Mail an Ticket senden<\/a><\/p>\n\n

Wenn jede Abteilung einen anderen Posteingang hat, beispielsweise wenn Sie IT@company.com und HR@company.com haben, k\u00f6nnen Sie jeden Posteingang automatisch weiterleiten, um Tickets in OneDesk zu erfassen.<\/p>\n\n

Jeder E-Mail-Posteingang, von dem aus Sie eine automatische Weiterleitung durchf\u00fchren, wird in OneDesk als \u201eWarteschlange\u201c aufgezeichnet. Alle Posteing\u00e4nge, die an Ihr Konto weitergeleitet wurden, k\u00f6nnen Sie in der Verwaltung einsehen \u2013<\/strong>> E-Mails –<\/strong>> Einstellungen<\/strong> (hier k\u00f6nnen Sie Ihre Warteschlangen auch umbenennen und farblich kennzeichnen. Ausf\u00fchrliche Informationen zu Warteschlangen finden Sie auch unter: E-Mail-Warteschlangen<\/a> . <\/p>\n\n

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Basierend auf der Warteschlange k\u00f6nnen Sie eingehende Tickets automatisch an das richtige Projekt weiterleiten. Mit anderen Worten: Wenn es sich bei der Warteschlange um HR handelt (die von der HR-E-Mail-Adresse stammt), wird sie automatisch im HR-Projekt platziert.<\/p>\n\n

Richten Sie die Automatisierung \u00fcber die Verwaltung ein \u2013<\/strong>> Tickets.<\/strong> Die Automatisierungseinrichtung ist wie folgt: Die Automatisierung wird auf Tickets ausgef\u00fchrt. W\u00e4hlen Sie als N\u00e4chstes den Filter f\u00fcr \u201eWarteschlange f\u00fcr eingehende E-Mails\u201c und w\u00e4hlen Sie die gew\u00fcnschte Warteschlange aus. Die Ausl\u00f6sebedingung ist, wenn das Element erstellt wird. Die Aktion besteht darin, das Projekt zu \u00e4ndern. W\u00e4hlen Sie das entsprechende Projekt f\u00fcr die Weiterleitung aus.<\/p>\n\n

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Wenn jede Abteilung ihren eigenen Posteingang hat \u2013 Route nach Tickettyp<\/h3>\n\n

Tickettypen sind eine Funktion in OneDesk, die Sie sich wie Ticketkategorien vorstellen k\u00f6nnen. Sie k\u00f6nnen bis zu zehn Tickettypen mit eigenem Namen, Symbol und eigenen Statuen haben. Der Vorteil von Tickettypen gegen\u00fcber Warteschlangen besteht darin, dass jeder Typ seinen eigenen Lebenszyklusstatus und separate Automatisierungen hat. Mit anderen Worten: Sie k\u00f6nnen verschiedene Arbeitsabl\u00e4ufe durchlaufen. Aktivieren Sie einen zus\u00e4tzlichen Tickettyp in der Verwaltung \u2013<\/strong>> Tickets<\/strong> . Einzelheiten zu Tickettypen finden Sie unter Artikeltypen<\/a><\/p>\n\n

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Sie k\u00f6nnen jeden Posteingang automatisch an die Erstellungs-E-Mail des entsprechenden Typs weiterleiten, um diesen Typ zu erstellen. Mit anderen Worten: Richten Sie eine automatische Weiterleitung von Ihrem HR-Posteingang an die E-Mail zur HR-Ticketerstellung ein. Anschlie\u00dfend wird f\u00fcr alle an den HR-Posteingang gesendeten E-Mails automatisch ein HR-Ticket erstellt. Sobald Ihre Typen aktiviert sind, k\u00f6nnen Sie Tickets basierend auf dem Typ automatisch an das richtige Projekt weiterleiten. <\/p>\n\n

Diese Automatisierung wird f\u00fcr den entsprechenden Tickettyp ausgef\u00fchrt, bei der Erstellung ausgel\u00f6st und an das entsprechende Projekt weitergeleitet. <\/p>\n\n

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Routing nach anderen Eigenschaften<\/strong><\/h2>\n\n

Wenn Ihre Anfragen aus demselben Posteingang stammen oder Sie Anfragen auf andere Weise erhalten, beispielsweise \u00fcber Formulare, k\u00f6nnen Sie Tickets automatisch auf dynamische Weise weiterleiten. Beispielsweise k\u00f6nnen Sie Tickets anhand von Schl\u00fcsselw\u00f6rtern, Quellen oder Kunden an Projekte weiterleiten.<\/p>\n\n

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Routing \u00fcber Webformulare<\/strong> (Supportanfrageformulare)<\/strong><\/h3>\n\n
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Webformular f\u00fcr jede Ticketart<\/h3>\n\n

Webformulare oder Supportanfrageformulare sind eine Methode, mit der Ihre Kunden oder Endbenutzer Tickets einreichen k\u00f6nnen. Sie k\u00f6nnen Webformulare f\u00fcr jeden Tickettyp konfigurieren, den Sie aktiviert haben. Das Webformular f\u00fcr den Typ \u00fcbermittelt diesen Tickettyp. Aktivieren Sie beispielsweise einen HR-Tickettyp und erstellen Sie dann ein Webformular f\u00fcr diesen Typ. Weitere Informationen zum Erstellen von Webformularen finden Sie unter: \u00dcber Webformulare<\/a><\/p>\n\n

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Wie bisher k\u00f6nnen wir die Weiterleitung basierend auf der Ticketart automatisieren. <\/p>\n\n

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Wenn der Ursprung (die Quelle) des Tickets ein Webformular ist<\/h3>\n\n

In diesem Beispiel haben Sie zwei Abteilungen. In einer Abteilung werden Tickets per E-Mail eingereicht, w\u00e4hrend in einer anderen nur Anfragen \u00fcber Webformulare eingehen. <\/p>\n\n

In diesem Fall k\u00f6nnen Sie Tickets basierend auf der Quelle weiterleiten. Die Quelle bezieht sich auf den Kanal, von dem das Ticket stammt. <\/p>\n\n

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Benutzerdefiniertes Webformularfeld<\/h3>\n\n

Sie k\u00f6nnen Ihrem Webformular ein benutzerdefiniertes Auswahlfeld hinzuf\u00fcgen. Das benutzerdefinierte Auswahlfeld bietet Kunden die M\u00f6glichkeit, beim Ausf\u00fcllen des Formulars eine Auswahl zu treffen. Unten habe ich beispielsweise ein benutzerdefiniertes Feld \u201eAbteilung\u201c. Erstellen Sie zun\u00e4chst Ihr benutzerdefiniertes Feld \u00fcber den Administrator.<\/strong>> Benutzerdefinierte Felder.<\/strong> Weitere Informationen zu benutzerdefinierten Feldern finden Sie unter: Benutzerdefinierte Felder und bedingte benutzerdefinierte Felder<\/p>\n\n

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Beispiel f\u00fcr die Erstellung eines \u201ebenutzerdefinierten Auswahlfelds\u201c<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n

Nach der Erstellung k\u00f6nnen Sie ein Feld wie dieses zu Ihren Webformularen hinzuf\u00fcgen und dann basierend auf der Auswahl eines Kunden das Ticket weiterleiten. Hier ist das Beispiel f\u00fcr die Weiterleitung des Tickets basierend auf der Auswahl des benutzerdefinierten Felds:<\/p>\n\n

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Route basierend auf Schl\u00fcsselwort<\/h3>\n\n

In diesem Workflow-Beispiel erh\u00e4lt Ihre Organisation Tickets an einen E-Mail-Posteingang und Kunden geben in der Betreffzeile an, f\u00fcr welche Abteilung das Ticket bestimmt ist. In diesem Fall k\u00f6nnen Sie Tickets anhand von Schl\u00fcsselw\u00f6rtern an die richtige Abteilung weiterleiten. <\/p>\n\n

Diese Automatisierung sollte auf nach Namen gefilterten Tickets ausgef\u00fchrt werden (Name entspricht der E-Mail-Betreffzeile). W\u00e4hlen Sie f\u00fcr den Filter das Schl\u00fcsselwort aus, auf dessen Grundlage Sie die Route weiterleiten m\u00f6chten. Wenn das Schl\u00fcsselwort beispielsweise \u201e#IT\u201c lautet, leiten wir das Ticket an das Projekt der IT-Abteilung weiter. Wie zuvor sollten wir diese Automatisierung bei der Erstellung ausl\u00f6sen. Die Aktion sollte darin bestehen, das Projekt in das Projekt der entsprechenden Abteilung zu \u00e4ndern.<\/p>\n\n

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Abh\u00e4ngig vom Arbeitsablauf Ihres Unternehmens k\u00f6nnen Sie m\u00f6glicherweise viele andere Automatisierungen verwenden. Wenn Sie Fragen haben, k\u00f6nnen Sie sich gerne per Live-Chat oder unter support@onedesk.com an das Support-Team wenden.<\/p>\n\n

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