Die wichtigsten Helpdesk-Kennzahlen zur Messung des Supports<\/h2>\n\n<\/div>\n\nTicketvolumen<\/h3>\n\n
Das Ticketvolumen bezeichnet die Gesamtzahl der Tickets, die Ihr Team erh\u00e4lt. Anhand von Kennzahlen zum Ticketvolumen l\u00e4sst sich beurteilen, ob Ihr Team die Anzahl der eingehenden Tickets bew\u00e4ltigen kann. Steigt Ihr Ticketvolumen stetig an? Oder nur zeitweise? Ein erh\u00f6htes Ticketvolumen kann bedeuten, dass Ihr Team mehr Ressourcen ben\u00f6tigt, um die Arbeitslast zu bew\u00e4ltigen. Es kann auch auf zugrunde liegende Probleme hinweisen, die zu einer \u00fcberdurchschnittlich hohen Anzahl von Vorf\u00e4llen oder Anfragen f\u00fchren. Bei einem dauerhaft hohen Ticketvolumen sollten Sie Self-Service-Optionen<\/a> f\u00fcr Kunden oder M\u00f6glichkeiten zur Entlastung Ihres Teams in Betracht ziehen. <\/p>\n\n<\/div>\n\nTicketvolumen nach Kanal<\/h3>\n\n
Tickets werden \u00fcblicherweise \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le wie E-Mail, Formulare oder Chat erstellt. Die Analyse des Ticketaufkommens nach Kanal erm\u00f6glicht es Ihnen, genau zu ermitteln, wo, warum und wann das Ticketaufkommen steigt. Erw\u00e4gen Sie au\u00dferdem, Tickets mithilfe benutzerdefinierter Felder<\/a> in Support- oder Produktbereiche zu kategorisieren. So erkennen Sie, welche Bereiche den meisten Supportbedarf verursachen. Bei einem hohen Ticketaufkommen in einer bestimmten Kategorie sollte Ihr Team gegebenenfalls die Abl\u00e4ufe \u00fcberpr\u00fcfen oder spezielle Schulungen anbieten. <\/p>\n\n<\/div>\n\nOffene Tickets vs. abgeschlossene Tickets<\/h3>\n\n
Eine sehr hilfreiche Kennzahl f\u00fcr den Helpdesk ist die Anzahl der gel\u00f6sten Tickets. Vergleichen Sie insbesondere die Anzahl der offenen Tickets mit der Anzahl der gel\u00f6sten Tickets. Eine gro\u00dfe Diskrepanz zwischen offenen und gel\u00f6sten Tickets kann auf Engp\u00e4sse in Ihrem Workflow oder ein \u00fcberlastetes Support-Team hinweisen. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nErste Reaktionszeit<\/h3>\n\n
Die Erstantwortzeit, auch erste R\u00fcckmeldung genannt, bezeichnet die Zeitspanne, die ein Kunde nach Einreichung des Tickets auf eine Antwort eines Mitarbeiters warten muss. Automatische Antworten z\u00e4hlen nicht zu dieser Kennzahl, sondern nur Antworten von Mitarbeitern. Die Erstantwortzeit ist ein wichtiger Indikator f\u00fcr die Effizienz und Reaktionsf\u00e4higkeit Ihres Helpdesk-Teams. Kunden, die lange auf eine Erstantwort warten m\u00fcssen, sind wahrscheinlich frustriert oder unsicher, ob ihre Anfrage korrekt erfasst wurde. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nProtokollierte Zeit pro Ticket<\/h3>\n\n
Agenten k\u00f6nnen ihre Arbeitszeit f\u00fcr Tickets erfassen. Die Zeiterfassung ist besonders wichtig, wenn Sie nach abrechnungsf\u00e4higer Zeit oder nach Prepaid-Stunden<\/a> abrechnen. In diesem Fall sollte die erfasste Zeit mehr abrechnungsf\u00e4hige als nicht abrechnungsf\u00e4hige Stunden enthalten. Auch wenn Sie keine Zeit in Rechnung stellen, kann die erfasste Zeit genutzt werden, um die Arbeitszeit oder die Leistung der Agenten zu erfassen. Helpdesk-Tools wie OneDesk bieten benutzerfreundliche Timer und Stundenzettel, die die Zeiterfassung zum Kinderspiel machen. <\/p>\n\n<\/div>\n\nZeit f\u00fcr vollst\u00e4ndige Aufl\u00f6sung<\/h3>\n\n
Die vollst\u00e4ndige Bearbeitungszeit bezeichnet die Gesamtzeit von der Erstellung des Tickets bis zur Status\u00e4nderung auf \u201eGel\u00f6st\u201c. Dies ist im Wesentlichen die gesamte Wartezeit des Kunden auf die Bearbeitung seines Tickets. Selbstverst\u00e4ndlich sollte diese Zeit m\u00f6glichst kurz sein, um zu signalisieren, dass Kundenanliegen nicht unn\u00f6tig in die L\u00e4nge gezogen werden. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nAnzahl der Antworten auf die Resolution<\/h3>\n\n
Diese Kennzahl gibt die Anzahl der Antworten an, die zur L\u00f6sung des Problems n\u00f6tig waren. Generell gilt: Je weniger Antworten, desto besser. Kunden sind zufriedener, wenn weniger R\u00fcckfragen beim Supportmitarbeiter n\u00f6tig sind. Eine \u00e4hnlich hilfreiche Kennzahl ist die Zeit zwischen den Antworten. Dies ist in der Regel die gesamte oder durchschnittliche Zeit, die ein Mitarbeiter ben\u00f6tigt, um einem Kunden im Laufe der Ticketbearbeitung zu antworten. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nKundenzufriedenheitswert <\/h3>\n\n
Kundenzufriedenheit beschreibt, wie zufrieden Kunden mit dem erhaltenen Support sind \u2013 ob positiv oder negativ. Sie ist zwar einfach zu messen, hat aber weitreichende Konsequenzen, da die CSAT-Werte die Qualit\u00e4t des Supports widerspiegeln. Sie k\u00f6nnen die Kundenzufriedenheit f\u00fcr einzelne Kunden oder die Leistung einzelner Mitarbeiter messen. Kunden k\u00f6nnen auch Feedback in Form von Kommentaren geben. Indem Sie Feedback einholen und auf Probleme eingehen, st\u00e4rken Sie Ihre Kundenbeziehungen und die Markentreue. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nR\u00fcckstand <\/h3>\n\n
Ihr Bearbeitungsr\u00fcckstand bezeichnet die Anzahl der noch nicht bearbeiteten Tickets. Wenn w\u00f6chentlich neue Tickets eingehen, die unbearbeitet bleiben, entsteht ein solcher R\u00fcckstand. Dieser kann ein Anzeichen daf\u00fcr sein, dass Ihr Support-Team \u00fcberlastet ist. Reduzieren Sie Ihren Bearbeitungsr\u00fcckstand, indem Sie die Effizienz Ihrer Mitarbeiter steigern oder das Ticketvolumen durch die Einf\u00fchrung von Self-Service-Optionen verringern. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nSLAs verletzt<\/h3>\n\n
Eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) ist in der Regel eine formelle Vereinbarung mit Kunden, die den erwarteten Supportumfang und den Zeitrahmen f\u00fcr Antworten und Probleml\u00f6sungen festlegt. Die \u00dcberwachung der SLA-Einhaltung ist von entscheidender Bedeutung f\u00fcr exzellenten Service und hohe Kundenzufriedenheit. <\/p>\n\n![\"\"](\"https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/Sla-metric-charts.webp\")
<\/figure>\n\n<\/div>\n\nVerbesserung der Helpdesk-Kennzahlen<\/h2>\n\n<\/div>\n\nSetzen Sie einen KI-Chatbot ein.<\/h3>\n\n
Ein KI-Bot ist wie ein neuer, hocheffizienter Supportmitarbeiter. Chatbots verk\u00fcrzen Bearbeitungszeiten und reduzieren den Bearbeitungsr\u00fcckstand. OneDesks KI-Agent Odie<\/a> nutzt nat\u00fcrliche Sprache und generative KI, um Kundenanfragen zu beantworten. KI-Chatbots arbeiten rund um die Uhr, bieten Support und k\u00f6nnen mehrere Chats gleichzeitig bearbeiten. Ein Vorteil von Odie ist, dass sein Wissen auf Ihren Unternehmensinformationen basiert, darunter Artikel aus Ihrer Wissensdatenbank, Ihrer Website und vordefinierte Antworten. Dadurch ist der Bot fokussiert und pr\u00e4zise. <\/p>\n\n<\/div>\n\nBereitstellung einer Wissensdatenbank<\/h3>\n\n
Eine Wissensdatenbank f\u00fcr den Kundenservice<\/a> ist ein Self-Service-Tool, mit dem Kunden ihre Fragen selbst beantworten k\u00f6nnen. Sie hilft Ihnen, h\u00e4ufig gestellte Fragen zu bearbeiten und so das Ticketaufkommen und den Bearbeitungsr\u00fcckstand zu reduzieren. Auch f\u00fcr Ihre Mitarbeiter ist eine Wissensdatenbank n\u00fctzlich. Artikel k\u00f6nnen verwendet werden, um Kunden fundierte Antworten zu geben oder als Informationsquelle f\u00fcr Unternehmensprozesse zu dienen. <\/p>\n\n<\/div>\n\nBieten Sie ein Selbstbedienungsportal an.<\/h3>\n\n
Aktivieren Sie ein Self-Service-Ticketportal, um Ihren Kunden mehr Handlungsspielraum zu geben. Wie bereits erw\u00e4hnt, ist eine Wissensdatenbank eine m\u00f6gliche Self-Service-Option. Ziehen Sie dar\u00fcber hinaus weitere Self-Service-Optionen wie ein Kundenportal in Betracht. Ein Portal reduziert den Aufwand f\u00fcr Kunden, sich bez\u00fcglich Aktualisierungen an uns zu wenden. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nAutomatisierungen nutzen<\/h3>\n\n
Automatisierungen \u00fcbernehmen vielf\u00e4ltige Aufgaben und optimieren die Arbeitsabl\u00e4ufe in Ihrem Unternehmen. Sie geh\u00f6ren zu den effektivsten Methoden, Zeit zu sparen und die Effizienz zu steigern. Es gibt Hunderte von g\u00e4ngigen und kreativen Einsatzm\u00f6glichkeiten f\u00fcr Automatisierungen. Arbeiten Sie intelligenter, indem Sie beispielsweise regelm\u00e4\u00dfig Updates versenden oder Tickets automatisch zuweisen. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nIntegrieren Sie eine Helpdesk-L\u00f6sung<\/h3>\n\n
Eine effektive Helpdesk-L\u00f6sung kann Ihre Prozesse optimieren. Ein Helpdesk wie OneDesk<\/a> bietet den zus\u00e4tzlichen Vorteil integrierter Kennzahlen zur Messung des Support-Erfolgs. OneDesk b\u00fcndelt Ihre gesamte Kommunikation. Es umfasst eine Reihe leistungsstarker Funktionen zur Steigerung der Produktivit\u00e4t und zur St\u00e4rkung der Kundenorientierung \u2013 von Self-Service-Optionen \u00fcber KI-Integration bis hin zu Automatisierungsregeln. Testen Sie OneDesk 14 Tage lang kostenlos<\/a> und \u00fcberzeugen Sie sich selbst. <\/p>\n\n![\"\"](\"https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/IT-Team-1.webp\")
<\/figure>\n\nTicket-Kennzahlen helfen Ihrem Support-Team, H\u00f6chstleistungen zu erzielen. Durch die Analyse dieser Kennzahlen und den Einsatz der richtigen Tools k\u00f6nnen Sie Arbeitsabl\u00e4ufe optimieren, die Produktivit\u00e4t Ihrer Mitarbeiter steigern und Kunden mit herausragendem Support begeistern. <\/p>\n\n
<\/div>\n\nMehr zu Helpdesk-Kennzahlen<\/h2>\n\n
In unserer Wissensdatenbank erfahren Sie, wo und wie Sie die Arbeit in OneDesk analysieren k\u00f6nnen:<\/strong><\/p>\n\n
Ticketvolumen<\/h3>\n\n
Das Ticketvolumen bezeichnet die Gesamtzahl der Tickets, die Ihr Team erh\u00e4lt. Anhand von Kennzahlen zum Ticketvolumen l\u00e4sst sich beurteilen, ob Ihr Team die Anzahl der eingehenden Tickets bew\u00e4ltigen kann. Steigt Ihr Ticketvolumen stetig an? Oder nur zeitweise? Ein erh\u00f6htes Ticketvolumen kann bedeuten, dass Ihr Team mehr Ressourcen ben\u00f6tigt, um die Arbeitslast zu bew\u00e4ltigen. Es kann auch auf zugrunde liegende Probleme hinweisen, die zu einer \u00fcberdurchschnittlich hohen Anzahl von Vorf\u00e4llen oder Anfragen f\u00fchren. Bei einem dauerhaft hohen Ticketvolumen sollten Sie Self-Service-Optionen<\/a> f\u00fcr Kunden oder M\u00f6glichkeiten zur Entlastung Ihres Teams in Betracht ziehen. <\/p>\n\n Tickets werden \u00fcblicherweise \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le wie E-Mail, Formulare oder Chat erstellt. Die Analyse des Ticketaufkommens nach Kanal erm\u00f6glicht es Ihnen, genau zu ermitteln, wo, warum und wann das Ticketaufkommen steigt. Erw\u00e4gen Sie au\u00dferdem, Tickets mithilfe benutzerdefinierter Felder<\/a> in Support- oder Produktbereiche zu kategorisieren. So erkennen Sie, welche Bereiche den meisten Supportbedarf verursachen. Bei einem hohen Ticketaufkommen in einer bestimmten Kategorie sollte Ihr Team gegebenenfalls die Abl\u00e4ufe \u00fcberpr\u00fcfen oder spezielle Schulungen anbieten. <\/p>\n\n Eine sehr hilfreiche Kennzahl f\u00fcr den Helpdesk ist die Anzahl der gel\u00f6sten Tickets. Vergleichen Sie insbesondere die Anzahl der offenen Tickets mit der Anzahl der gel\u00f6sten Tickets. Eine gro\u00dfe Diskrepanz zwischen offenen und gel\u00f6sten Tickets kann auf Engp\u00e4sse in Ihrem Workflow oder ein \u00fcberlastetes Support-Team hinweisen. <\/p>\n\n Die Erstantwortzeit, auch erste R\u00fcckmeldung genannt, bezeichnet die Zeitspanne, die ein Kunde nach Einreichung des Tickets auf eine Antwort eines Mitarbeiters warten muss. Automatische Antworten z\u00e4hlen nicht zu dieser Kennzahl, sondern nur Antworten von Mitarbeitern. Die Erstantwortzeit ist ein wichtiger Indikator f\u00fcr die Effizienz und Reaktionsf\u00e4higkeit Ihres Helpdesk-Teams. Kunden, die lange auf eine Erstantwort warten m\u00fcssen, sind wahrscheinlich frustriert oder unsicher, ob ihre Anfrage korrekt erfasst wurde. <\/p>\n\n Agenten k\u00f6nnen ihre Arbeitszeit f\u00fcr Tickets erfassen. Die Zeiterfassung ist besonders wichtig, wenn Sie nach abrechnungsf\u00e4higer Zeit oder nach Prepaid-Stunden<\/a> abrechnen. In diesem Fall sollte die erfasste Zeit mehr abrechnungsf\u00e4hige als nicht abrechnungsf\u00e4hige Stunden enthalten. Auch wenn Sie keine Zeit in Rechnung stellen, kann die erfasste Zeit genutzt werden, um die Arbeitszeit oder die Leistung der Agenten zu erfassen. Helpdesk-Tools wie OneDesk bieten benutzerfreundliche Timer und Stundenzettel, die die Zeiterfassung zum Kinderspiel machen. <\/p>\n\n Die vollst\u00e4ndige Bearbeitungszeit bezeichnet die Gesamtzeit von der Erstellung des Tickets bis zur Status\u00e4nderung auf \u201eGel\u00f6st\u201c. Dies ist im Wesentlichen die gesamte Wartezeit des Kunden auf die Bearbeitung seines Tickets. Selbstverst\u00e4ndlich sollte diese Zeit m\u00f6glichst kurz sein, um zu signalisieren, dass Kundenanliegen nicht unn\u00f6tig in die L\u00e4nge gezogen werden. <\/p>\n\n Diese Kennzahl gibt die Anzahl der Antworten an, die zur L\u00f6sung des Problems n\u00f6tig waren. Generell gilt: Je weniger Antworten, desto besser. Kunden sind zufriedener, wenn weniger R\u00fcckfragen beim Supportmitarbeiter n\u00f6tig sind. Eine \u00e4hnlich hilfreiche Kennzahl ist die Zeit zwischen den Antworten. Dies ist in der Regel die gesamte oder durchschnittliche Zeit, die ein Mitarbeiter ben\u00f6tigt, um einem Kunden im Laufe der Ticketbearbeitung zu antworten. <\/p>\n\n Kundenzufriedenheit beschreibt, wie zufrieden Kunden mit dem erhaltenen Support sind \u2013 ob positiv oder negativ. Sie ist zwar einfach zu messen, hat aber weitreichende Konsequenzen, da die CSAT-Werte die Qualit\u00e4t des Supports widerspiegeln. Sie k\u00f6nnen die Kundenzufriedenheit f\u00fcr einzelne Kunden oder die Leistung einzelner Mitarbeiter messen. Kunden k\u00f6nnen auch Feedback in Form von Kommentaren geben. Indem Sie Feedback einholen und auf Probleme eingehen, st\u00e4rken Sie Ihre Kundenbeziehungen und die Markentreue. <\/p>\n\n Ihr Bearbeitungsr\u00fcckstand bezeichnet die Anzahl der noch nicht bearbeiteten Tickets. Wenn w\u00f6chentlich neue Tickets eingehen, die unbearbeitet bleiben, entsteht ein solcher R\u00fcckstand. Dieser kann ein Anzeichen daf\u00fcr sein, dass Ihr Support-Team \u00fcberlastet ist. Reduzieren Sie Ihren Bearbeitungsr\u00fcckstand, indem Sie die Effizienz Ihrer Mitarbeiter steigern oder das Ticketvolumen durch die Einf\u00fchrung von Self-Service-Optionen verringern. <\/p>\n\n Eine Service-Level-Vereinbarung (SLA) ist in der Regel eine formelle Vereinbarung mit Kunden, die den erwarteten Supportumfang und den Zeitrahmen f\u00fcr Antworten und Probleml\u00f6sungen festlegt. Die \u00dcberwachung der SLA-Einhaltung ist von entscheidender Bedeutung f\u00fcr exzellenten Service und hohe Kundenzufriedenheit. <\/p>\n\n Ein KI-Bot ist wie ein neuer, hocheffizienter Supportmitarbeiter. Chatbots verk\u00fcrzen Bearbeitungszeiten und reduzieren den Bearbeitungsr\u00fcckstand. OneDesks KI-Agent Odie<\/a> nutzt nat\u00fcrliche Sprache und generative KI, um Kundenanfragen zu beantworten. KI-Chatbots arbeiten rund um die Uhr, bieten Support und k\u00f6nnen mehrere Chats gleichzeitig bearbeiten. Ein Vorteil von Odie ist, dass sein Wissen auf Ihren Unternehmensinformationen basiert, darunter Artikel aus Ihrer Wissensdatenbank, Ihrer Website und vordefinierte Antworten. Dadurch ist der Bot fokussiert und pr\u00e4zise. <\/p>\n\n Eine Wissensdatenbank f\u00fcr den Kundenservice<\/a> ist ein Self-Service-Tool, mit dem Kunden ihre Fragen selbst beantworten k\u00f6nnen. Sie hilft Ihnen, h\u00e4ufig gestellte Fragen zu bearbeiten und so das Ticketaufkommen und den Bearbeitungsr\u00fcckstand zu reduzieren. Auch f\u00fcr Ihre Mitarbeiter ist eine Wissensdatenbank n\u00fctzlich. Artikel k\u00f6nnen verwendet werden, um Kunden fundierte Antworten zu geben oder als Informationsquelle f\u00fcr Unternehmensprozesse zu dienen. <\/p>\n\n Aktivieren Sie ein Self-Service-Ticketportal, um Ihren Kunden mehr Handlungsspielraum zu geben. Wie bereits erw\u00e4hnt, ist eine Wissensdatenbank eine m\u00f6gliche Self-Service-Option. Ziehen Sie dar\u00fcber hinaus weitere Self-Service-Optionen wie ein Kundenportal in Betracht. Ein Portal reduziert den Aufwand f\u00fcr Kunden, sich bez\u00fcglich Aktualisierungen an uns zu wenden. <\/p>\n\n Automatisierungen \u00fcbernehmen vielf\u00e4ltige Aufgaben und optimieren die Arbeitsabl\u00e4ufe in Ihrem Unternehmen. Sie geh\u00f6ren zu den effektivsten Methoden, Zeit zu sparen und die Effizienz zu steigern. Es gibt Hunderte von g\u00e4ngigen und kreativen Einsatzm\u00f6glichkeiten f\u00fcr Automatisierungen. Arbeiten Sie intelligenter, indem Sie beispielsweise regelm\u00e4\u00dfig Updates versenden oder Tickets automatisch zuweisen. <\/p>\n\n Eine effektive Helpdesk-L\u00f6sung kann Ihre Prozesse optimieren. Ein Helpdesk wie OneDesk<\/a> bietet den zus\u00e4tzlichen Vorteil integrierter Kennzahlen zur Messung des Support-Erfolgs. OneDesk b\u00fcndelt Ihre gesamte Kommunikation. Es umfasst eine Reihe leistungsstarker Funktionen zur Steigerung der Produktivit\u00e4t und zur St\u00e4rkung der Kundenorientierung \u2013 von Self-Service-Optionen \u00fcber KI-Integration bis hin zu Automatisierungsregeln. Testen Sie OneDesk 14 Tage lang kostenlos<\/a> und \u00fcberzeugen Sie sich selbst. <\/p>\n\n Ticket-Kennzahlen helfen Ihrem Support-Team, H\u00f6chstleistungen zu erzielen. Durch die Analyse dieser Kennzahlen und den Einsatz der richtigen Tools k\u00f6nnen Sie Arbeitsabl\u00e4ufe optimieren, die Produktivit\u00e4t Ihrer Mitarbeiter steigern und Kunden mit herausragendem Support begeistern. <\/p>\n\n In unserer Wissensdatenbank erfahren Sie, wo und wie Sie die Arbeit in OneDesk analysieren k\u00f6nnen:<\/strong><\/p>\n\nTicketvolumen nach Kanal<\/h3>\n\n
Offene Tickets vs. abgeschlossene Tickets<\/h3>\n\n
Erste Reaktionszeit<\/h3>\n\n
Protokollierte Zeit pro Ticket<\/h3>\n\n
Zeit f\u00fcr vollst\u00e4ndige Aufl\u00f6sung<\/h3>\n\n
Anzahl der Antworten auf die Resolution<\/h3>\n\n
Kundenzufriedenheitswert <\/h3>\n\n
R\u00fcckstand <\/h3>\n\n
SLAs verletzt<\/h3>\n\n
<\/figure>\n\nVerbesserung der Helpdesk-Kennzahlen<\/h2>\n\n
Setzen Sie einen KI-Chatbot ein.<\/h3>\n\n
Bereitstellung einer Wissensdatenbank<\/h3>\n\n
Bieten Sie ein Selbstbedienungsportal an.<\/h3>\n\n
Automatisierungen nutzen<\/h3>\n\n
Integrieren Sie eine Helpdesk-L\u00f6sung<\/h3>\n\n
<\/figure>\n\nMehr zu Helpdesk-Kennzahlen<\/h2>\n\n