Sie k\u00f6nnen mehrere Workflow-Automatisierungen erstellen, um verschiedenen SLAs unterschiedliche Gruppen von Tickets zuzuweisen.
\nBenachrichtigung der Beauftragten \u00fcber bevorstehende Verst\u00f6\u00dfe.<\/h3>\n
Um sicherzustellen, dass Ihr Team rechtzeitig reagiert, um das gew\u00fcnschte Servicelevel zu erreichen, m\u00fcssen Sie es benachrichtigen, bevor es zu sp\u00e4t ist. OneDesk k\u00fcmmert sich auch um Workflow-Automatisierungen. Standardm\u00e4\u00dfig finden Sie dies unter Administration> Tickets im Rahmen einer “orkflow-Automatisierung” mit dem Namen “Benachrichtigen Sie Agenten \u00fcber bevorstehende SLA-Verst\u00f6\u00dfe”. Diese Automatisierung ist standardm\u00e4\u00dfig deaktiviert, daher sollten Sie sie aktivieren. Wenn diese Automatisierungsregel nicht in der Liste angezeigt wird, k\u00f6nnen Sie sie wie folgt neu erstellen:
\nWann[Any item types] wo[next SLA breach is less than 75] und[every hour] , dann [send email to assignee]<\/p>\n
![\"\"](\"https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/07\/SLA-notify.png\")
<\/p>\n
Sie m\u00fcssen auch den Inhalt der E-Mail definieren, die an den Empf\u00e4nger gesendet wird.<\/p>\n
Grundlegendes zur SLA-Richtlinie<\/h3>\n
Beim Erstellen Ihrer SLA-Richtlinie kann es wichtig sein, die Bedeutung der verschiedenen Arten von Antworten zu verstehen.<\/p>\n
Erste Antwort:<\/strong> Dies ist die Zeit zwischen dem Erhalt des Tickets und der ersten an den Anforderer gesendeten Antwort.
\nN\u00e4chste Antwort:<\/strong> Dies ist die Zeit zwischen der ersten und der zweiten Antwort.
\nRegelm\u00e4\u00dfige Antwort:<\/strong> So lange dauert es zwischen nachfolgenden Antworten.
\nAnforderer Warten:<\/strong> Dies ist die Gesamtzeit, die der Anforderer (Kunde) auf eine Antwort des Agenten wartet. Dies nimmt st\u00e4ndig zu, wenn der Kunde auf eine Antwort wartet. Beachten Sie, dass diese Zeit nicht die Zeit enth\u00e4lt, die Sie auf den Kunden warten.
\nAgentenarbeit:<\/strong> Agentenarbeit. Dies ist die Anzahl der Arbeitsstunden, die tats\u00e4chlich f\u00fcr das Ticket aufgewendet wurden.
\nAufl\u00f6sung:<\/strong> Dies ist die Zeit, bis das Ticket in einen “fertigen” Zustand versetzt wird.<\/p>\nMehr Details<\/em>
\nErste Antwort: F\u00fcr Artikel, die sich nicht im fertigen Zustand befinden: Verz\u00f6gerung zwischen Erstellung und Zeitpunkt und Zeitpunkt der ersten Antwort an den Anforderer
\nN\u00e4chste Antwort: F\u00fcr Elemente, die sich nicht im fertigen Zustand befinden: Verz\u00f6gerung zwischen dem letzten Kommentar (wenn dieser Kommentar vom Anforderer stammt) und der aktuellen Zeit.
\nRegelm\u00e4\u00dfige Antwort: F\u00fcr Elemente, die sich nicht im fertigen Zustand befinden: Die maximal zul\u00e4ssige Zeit zwischen \u00f6ffentlichen Antworten des internen Benutzers.
\nWartezeit des Anforderers: F\u00fcr Artikel, die sich nicht im fertigen Zustand befinden: Die Summe der Wartezeiten des Anforderers abz\u00fcglich der Zeit, in der sich das Ticket im Status “Ausstehender Kunde” befindet
\nAgentenarbeit: F\u00fcr Elemente, die sich nicht im fertigen Zustand befinden: Verwenden Sie Arbeitszeittabellen \/ Timer oder eine spezielle SLA-Definition der Arbeit.
\nL\u00f6sung: F\u00fcr Elemente, die sich nicht im fertigen Zustand befinden: Die Verz\u00f6gerung zwischen der Erstellungszeit und der aktuellen Zeit oder der Zeit, zu der das Ticket in den geschlossenen Zustand versetzt wurde (wenn es sich im geschlossenen Zustand befindet).<\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Was sind SLAs? Service Level Agreements (SLAs) sind Richtlinien, die das von Ihnen bereitgestellte Servicelevel definieren. Diese Richtlinien legen normalerweise fest, wie lange Sie brauchen, um auf Kundendienstanfragen zu antworten, wie lange es dauert, bis Sie einen Fix liefern, und wie viel es kosten wird. Oft bestehen diese SLAs aus einer Vereinbarung oder einem Vertrag […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"tpgb_global_settings":"","inline_featured_image":false,"site-sidebar-layout":"default","site-content-layout":"","ast-site-content-layout":"default","site-content-style":"default","site-sidebar-style":"default","ast-global-header-display":"","ast-banner-title-visibility":"","ast-main-header-display":"","ast-hfb-above-header-display":"","ast-hfb-below-header-display":"","ast-hfb-mobile-header-display":"","site-post-title":"","ast-breadcrumbs-content":"","ast-featured-img":"","footer-sml-layout":"","ast-disable-related-posts":"","theme-transparent-header-meta":"","adv-header-id-meta":"","stick-header-meta":"","header-above-stick-meta":"","header-main-stick-meta":"","header-below-stick-meta":"","astra-migrate-meta-layouts":"default","ast-page-background-enabled":"default","ast-page-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"ast-content-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"footnotes":"","jetpack_post_was_ever_published":false},"categories":[9439,9449],"tags":[],"class_list":["post-73636","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-1-verwendung-von-onedesk","category-6-helpdesk-lab-de"],"yoast_head":"\n
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