{"id":73676,"date":"2021-03-16T19:54:29","date_gmt":"2021-03-16T19:54:29","guid":{"rendered":"https:\/\/onedesk.com\/einrichten-verschiedener-arten-von-ticket-warteschlangen-in-onedesk\/"},"modified":"2021-03-16T20:03:56","modified_gmt":"2021-03-16T20:03:56","slug":"einrichten-verschiedener-arten-von-ticket-warteschlangen-in-onedesk","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/onedesk.com\/de\/einrichten-verschiedener-arten-von-ticket-warteschlangen-in-onedesk\/","title":{"rendered":"Einrichten verschiedener Ticketwarteschlangen in OneDesk"},"content":{"rendered":"<p>Wenn es um Kundenbetreuung geht, passt eine Gr\u00f6\u00dfe nicht f\u00fcr alle. Kleine Unternehmen mit weniger Supportpersonal haben andere Bed\u00fcrfnisse als gr\u00f6\u00dfere Unternehmen mit gro\u00dfen Teams. Selbst beim Vergleich von Unternehmen \u00e4hnlicher Gr\u00f6\u00dfe gibt es eine Vielzahl unterschiedlicher Workflows, die Tickets durchlaufen m\u00fcssen, bevor sie eine L\u00f6sung erreichen. W\u00e4hrend jeder unterschiedliche Anforderungen hat, hat OneDesk die Flexibilit\u00e4t, die meisten dieser Anforderungen zu erf\u00fcllen. Sie m\u00fcssen es jedoch einrichten. Dieser Artikel soll Ihnen dabei helfen.<\/p>\n<h2>Beginnen Sie damit, wie Tickets erfasst werden.<\/h2>\n<p>Die erste Frage, die Sie beantworten m\u00fcssen, lautet: &#8220;Wie erfassen Sie neue Tickets?&#8221; OneDesk unterst\u00fctzt das Erfassen von Tickets aus einer Vielzahl von Quellen, einschlie\u00dflich manueller Eingabe, Importieren, Kundenportal, Webformularen, Integration und mehr. Der h\u00e4ufigste Kanal ist jedoch EMAIL.<\/p>\n<p>Das Einrichten der E-Mail-Erfassung ist einfach: Leiten Sie Ihre Support-E-Mail einfach automatisch an Ihre OneDesk-E-Mail-Adresse weiter. In den meisten F\u00e4llen bedeutet dies, dass Sie in Ihr Support-E-Mail-Konto gehen und eine automatische Weiterleitung aktivieren m\u00fcssen. Leiten Sie beispielsweise Ihren support@_yourcompanyname_.com an tickets@yourcompanyname.onedesk.com weiter (Ersetzen Sie ihn durch Ihre OneDesk-E-Mail-Adresse). Wir haben Ihnen diese E-Mail-Adresse bei Ihrer Anmeldung gesendet. Sie finden sie jedoch auch unter &#8220;Erste Schritte&#8221;&gt; Kan\u00e4le&gt; E-Mails &#8220;in Ihrem OneDesk-Konto.<\/p>\n<h2>Denken Sie \u00fcber die Arten von Tickets nach, die Sie erhalten<\/h2>\n<p>Einige Unternehmen fassen nur alle eingehenden Tickets in einem einzigen Workflow zusammen. Es ist jedoch \u00fcblicher, unterschiedliche Arten von Tickets mit jeweils eigenem Workflow zu verwenden. OneDesk zeichnet sich durch diese Art der Einrichtung aus und bietet sehr flexible Tools, um dies zu konfigurieren.<\/p>\n<p>Unter &#8220;Administration &gt; Tickets &#8220;Sie k\u00f6nnen bis zu 10 verschiedene Untertypen von Tickets aktivieren. Standardm\u00e4\u00dfig ist nur das generische&#8221; Ticket &#8220;aktiviert. Sie k\u00f6nnen jedoch das Symbol f\u00fcr die gew\u00fcnschten Tickets aktivieren, umbenennen und ausw\u00e4hlen. Wenn Sie es aktivieren (oder Umbenennen) eines Ticket-Typs, f\u00fcr den wir eine E-Mail-Adresse bereitstellen. Wenn Sie beispielsweise einen aktivierten Ticket-Typ namens &#8220;Vorschlag&#8221; haben, ist jetzt auch die Adresse &#8220;Vorschlag@IhrUnternehmensname.onedesk.com&#8221; aktiviert. Wie zu erwarten ist, wird bei jeder E-Mail, die an diese Adresse gesendet wird, ein neuer Vorschlag in Ihrem Konto erstellt.<\/p>\n<p>HINWEIS: Ihr OneDesk-Konto kann bis zu 10 Arten von Tickets, 10 Arten von Aufgaben und 10 Arten von Funktionen enthalten. Vergessen Sie nicht, &#8220;versteckte Typen anzuzeigen&#8221;, um sie alle zu sehen.<br \/>\n<img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-73689\" src=\"https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/ticket-types.png\" alt=\"\" width=\"999\" height=\"281\" srcset=\"https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/ticket-types.png 999w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/ticket-types-300x84.png 300w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/ticket-types-768x216.png 768w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/ticket-types-255x72.png 255w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/ticket-types-284x80.png 284w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/ticket-types-142x40.png 142w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/ticket-types-480x135.png 480w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/ticket-types-500x141.png 500w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/ticket-types-750x211.png 750w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/ticket-types-360x101.png 360w\" sizes=\"(max-width: 999px) 100vw, 999px\" \/><\/p>\n<p>F\u00fcr jeden Ticket-Typ k\u00f6nnen Sie einen anderen Workflow einrichten. Dies bedeutet, dass Sie die verschiedenen Schritte festlegen, die dieser Ticket-Typ durchl\u00e4uft, w\u00e4hrend Sie daran arbeiten. Zum Beispiel k\u00f6nnte ein &#8220;Vorschlag&#8221; die folgenden Schritte durchlaufen: neu, unter Ber\u00fccksichtigung, akzeptiert, abgelehnt, erledigt.<\/p>\n<h2>Definieren Sie Ihre Warteschlangen<\/h2>\n<p>Eine Warteschlange enth\u00e4lt die Zuweisungen, Status und Ansichten, durch die das Ticket auf dem Weg zur Aufl\u00f6sung flie\u00dft. Da jedes Unternehmen seine eigenen Warteschlangen hat, die eingerichtet werden sollen, beschreibe ich die sofort einsatzbereite Warteschlange und erkl\u00e4re, wie Sie sie an Ihren Workflow anpassen k\u00f6nnen.<\/p>\n<p><strong>Der in OneDesk integrierte Workflow sieht wie folgt aus:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Eine E-Mail erhalten Sie unter support@_yourcompanyname_.com<\/li>\n<li>Welche automatisch an tickets@yourcompanyname.onedesk.com weiterleiten<\/li>\n<li>Dadurch wird ein Ticket in Ihrem OneDesk-Konto und gegebenenfalls ein neuer Kundendatensatz erstellt.<\/li>\n<li>Neue Tickets haben den Standardstatus &#8220;offen&#8221; und werden nicht zugewiesen<\/li>\n<li>Das Ticket wird in der Ansicht &#8220;Nicht zugewiesene Tickets&#8221; angezeigt<\/li>\n<li>Eine automatische Antwort wird an den Kunden gesendet<\/li>\n<\/ul>\n<p>Dann weist jemand das Ticket manuell jemandem in Ihrem Support-Team zu.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><em>Sobald der zugewiesene Agent \u00f6ffentlich auf das Ticket antwortet &#8230;<\/em><\/p>\n<ul>\n<li>Die Antwort wird per E-Mail an den Anforderer gesendet<\/li>\n<li>Der Status wird in &#8220;Ausstehender Kunde&#8221; ge\u00e4ndert und das Ticket wird in der Ansicht &#8220;Ausstehender Kunde&#8221; angezeigt<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><em>Sobald der Kunde auf das Ticket antwortet &#8230;<\/em><\/p>\n<ul>\n<li>Der Empf\u00e4nger wird \u00fcber die Antwort informiert<\/li>\n<li>Der Status wird in &#8220;Ausstehender Agent&#8221; ge\u00e4ndert und das Ticket wird in der Ansicht &#8220;Ausstehender Agent&#8221; angezeigt<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><em><strong>Sie k\u00f6nnen fast jeden Teil dieses Workflows automatisieren und \u00e4ndern.<\/strong><\/em><\/p>\n<ul>\n<li>Sie k\u00f6nnen wie oben beschrieben aus mehreren E-Mails erfassen, um automatisch verschiedene Arten von Tickets zu erstellen.<\/li>\n<li>Sie k\u00f6nnen den Status des Tickets und den Standardstatus \u00e4ndern.<\/li>\n<li>Sie k\u00f6nnen das Ticket automatisch einem Benutzer oder Team zuweisen.<\/li>\n<li>Sie k\u00f6nnen Regeln definieren, um Tickets automatisch in Projekte zu platzieren.<\/li>\n<li>Sie k\u00f6nnen die automatische Antwort \u00e4ndern oder deaktivieren oder unterschiedliche Antworten f\u00fcr unterschiedliche Kriterien erhalten.<\/li>\n<li>Sie k\u00f6nnen die Regeln deaktivieren, die den Status bei der Antwort \u00e4ndern.<\/li>\n<li>Sie k\u00f6nnen die Ansichten l\u00f6schen oder neue erstellen.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Um diese Workflows zu \u00e4ndern, m\u00fcssen Sie &#8220;Workflow-Automatisierungen&#8221; f\u00fcr Tickets aktivieren, deaktivieren, l\u00f6schen, bearbeiten oder erstellen.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-64322\" src=\"https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/workflow_automations.png\" alt=\"\" width=\"985\" height=\"344\" srcset=\"https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/workflow_automations.png 985w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/workflow_automations-300x105.png 300w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/workflow_automations-768x268.png 768w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/workflow_automations-859x300.png 859w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/workflow_automations-255x89.png 255w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/workflow_automations-229x80.png 229w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/workflow_automations-115x40.png 115w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/workflow_automations-480x168.png 480w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/workflow_automations-500x175.png 500w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/workflow_automations-750x262.png 750w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/workflow_automations-360x126.png 360w\" sizes=\"(max-width: 985px) 100vw, 985px\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Workflow-Automatisierungen sind Regeln, die Aktionen ausf\u00fchren, wenn bestimmte Triggerereignisse auftreten. Sie bestehen aus 3 Teilen:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Die betroffenen Gegenst\u00e4nde<\/strong> : Z.B.<em> Alle Arten von Tickets<\/em><\/li>\n<li><strong>Das Triggerereignis<\/strong> : Z.B.<em> Das Ticket wird erstellt<\/em><\/li>\n<li><strong>Die Aktionen, die OneDesk f\u00fcr die Elemente ausf\u00fchren soll<\/strong> : Z.B.<em> Schreiben Sie eine Antwort auf das Ticket<\/em><\/li>\n<\/ul>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-73692\" src=\"https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/autoreply.png\" alt=\"\" width=\"927\" height=\"179\" srcset=\"https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/autoreply.png 927w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/autoreply-300x58.png 300w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/autoreply-768x148.png 768w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/autoreply-255x49.png 255w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/autoreply-414x80.png 414w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/autoreply-207x40.png 207w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/autoreply-480x93.png 480w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/autoreply-500x97.png 500w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/autoreply-750x145.png 750w, https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2018\/09\/autoreply-360x70.png 360w\" sizes=\"(max-width: 927px) 100vw, 927px\" \/><\/p>\n<p>Wie Sie dem obigen Beispiel entnehmen k\u00f6nnen, antwortet diese Workflow-Automatisierung automatisch auf neue Tickets.<\/p>\n<p>Die Workflow-Engine ist sehr leistungsf\u00e4hig, und bevor Sie es wissen, werden Sie sich M\u00f6glichkeiten vorstellen, viele Dinge zu automatisieren, die Sie fr\u00fcher manuell erledigt haben. Ich empfehle Ihnen, die Automatisierungen in Ihrem Konto zu \u00fcberpr\u00fcfen, um festzustellen, ob Sie den Inhalt von Nachrichten \u00e4ndern m\u00f6chten. Probieren Sie dann einige Tage lang den Standardworkflow aus, um ein Gef\u00fchl daf\u00fcr zu bekommen, wie er funktioniert, bevor Sie entscheiden, ob Sie \u00c4nderungen vornehmen m\u00f6chten.<\/p>\n<p>Lass es uns wissen, wenn du Fragen hast \ud83d\ude42<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Wenn es um Kundenbetreuung geht, passt eine Gr\u00f6\u00dfe nicht f\u00fcr alle. Kleine Unternehmen mit weniger Supportpersonal haben andere Bed\u00fcrfnisse als gr\u00f6\u00dfere Unternehmen mit gro\u00dfen Teams. Selbst beim Vergleich von Unternehmen \u00e4hnlicher Gr\u00f6\u00dfe gibt es eine Vielzahl unterschiedlicher Workflows, die Tickets durchlaufen m\u00fcssen, bevor sie eine L\u00f6sung erreichen. 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