![\"How](\"https:\/\/onedesk.com\/wp-content\/uploads\/2021\/01\/pexels-pixabay-159304-scaled.jpg\")
<\/p>\n<\/p>\n
Jedes Unternehmen, das einen Service anbietet, verf\u00fcgt \u00fcber eine Reihe von Routine-Workflows und -Verfahren, mit denen es seine Kunden unterst\u00fctzt. Ein Internetdienstanbieter (ISP) ist keine Ausnahme – alles, von der Einrichtung \u00fcber die Wartung bis zur Abrechnung, kann als Workflow zusammengefasst werden, der im Laufe der Zeit verfeinert wird, um dem Kunden die bestm\u00f6gliche Erfahrung zu bieten. W\u00e4hrend diese Workflows verbessert und wiederholt werden, kann es schwierig sein, die Workflows ohne ordnungsgem\u00e4\u00dfe Einrichtung auf mehrere Kunden anzuwenden. Entscheidend ist hier die M\u00f6glichkeit, den Standard-Workflow zu definieren und f\u00fcr jede einzelne Instanz auszuf\u00fchren. Dies, zusammen mit einem Albtraum von nicht verbundenen Werkzeugen, war genau die Herausforderung, die ein ISP an uns stellte, um sie zu l\u00f6sen.<\/p>\n
Der Kunde, auf den wir uns konzentrieren, ist ein lokaler ISP, der kleinere Gemeinschaften bedient. Zuvor verwendeten sie eine Reihe verschiedener Tools f\u00fcr Vertrieb, Projektmanagement und Helpdesk, die sich nicht gut miteinander integrieren lassen. Obwohl einige Abrechnungsfunktionen in ihr Abrechnungssystem integriert waren, gab es ihnen keinen \u00dcberblick \u00fcber ihre Arbeit, die dazu beitrug, den Status anzuzeigen, oder die M\u00f6glichkeit, ihre t\u00e4glichen Aufgaben zu kategorisieren. Mit dem vorherigen Setup konnte unser Kunde Support-Tickets per Telefon, E-Mail oder Live-Chat annehmen. Als kleines Familienunternehmen m\u00fcssen sie mit ihrer Software und ihren Tools effizient sein, um die Kundenanforderungen schnell zu erf\u00fcllen, und eine nahtlos integrierte Erfahrung ist daf\u00fcr von grundlegender Bedeutung.<\/p>\n
<\/p>\n
Als ISP verf\u00fcgt unser Kunde \u00fcber einige regulierte Prozesse, die er im Verlauf seiner Arbeitsbeziehung mit einem Kunden ausf\u00fchren muss. Ein besonderer Workflow, den unser Kunde beschrieben hat, war das Onboarding. Immer wenn sich ein neuer Kunde f\u00fcr seine Services anmeldet, muss ein Workflow mit definierten Schritten abgeschlossen werden, damit der Service offiziell gestartet werden kann. Manchmal warten mehrere Kunden gleichzeitig darauf, an Bord zu sein. Unsere empfohlene Methode zur Verfolgung dieser Arbeit in OneDesk ist die Verwendung von Projekten und Aufgaben. Durch das Erstellen eines Onboarding-Projekts kann unser Kunde jede Einrichtungsarbeit als Aufgabe protokollieren. Dieses Projekt kann dann als Vorlage verwendet und f\u00fcr jeden Kunden dupliziert werden, der eingebunden werden muss, wobei jede Kopie auch die darunter liegenden Aufgaben dupliziert. Dies stellt sicher, dass es einen Standardsatz von Aufgaben gibt, die immer Onboarding (die Vorlage) umfassen, w\u00e4hrend kundenspezifische Details Teil des jeweiligen Onboarding-Projekts und der damit verbundenen Aufgaben (die Kopie) sein k\u00f6nnen. Durch die Definition einer Reihe von Lebenszyklusstatus f\u00fcr diese Aufgaben erh\u00e4lt unser Kunde einen detaillierten Einblick in den Status jeder Onboarding-Arbeit. Mit den von unserem Kunden definierten Lebenszyklusstatus k\u00f6nnen sie auch Workflow-Automatisierungen festlegen, um die Aufgabenverwaltung noch weiter auszul\u00f6sen und zu vereinfachen. Basierend auf den von ihnen definierten Kriterien kann eine Aktion ohne manuelles Eingreifen ausgel\u00f6st werden. Dies ist ideal f\u00fcr F\u00e4lle, in denen ein SLA kurz vor dem Versto\u00df steht oder ein Ticket veraltet ist und der Beauftragte einen Ansto\u00df ben\u00f6tigt.<\/p>\n
<\/p>\n
Einer der aktuellen Nachteile der fr\u00fcheren Projektmanagement- und Helpdesk-L\u00f6sungen unserer Kunden war die Unf\u00e4higkeit, die Arbeit f\u00fcr ihr Team intuitiv oder sinnvoll darzustellen. Mit den Projektmanagement- und Helpdesk-Tools von OneDesk k\u00f6nnen Ansichten mit minimalem Aufwand eingerichtet werden. Standardm\u00e4\u00dfig verf\u00fcgen wir \u00fcber eine Reihe von Standard-Boards mit verschiedenen Zielen und Absichten, die Aspekte der Arbeit wie Abh\u00e4ngigkeiten, Zeitpl\u00e4ne und Hierarchien hervorheben. Diese Ansichten dienen als Grundlage f\u00fcr benutzerdefinierte Karten, die so konfiguriert werden k\u00f6nnen, dass Arbeiten f\u00fcr jede Situation im besten Format angezeigt werden. Insbesondere war unser Kunde an unserer Statuskartenkarte interessiert. Mit der M\u00f6glichkeit, den Workflow eines Support-Tickets als eine Reihe von Spalten anzuzeigen, wird dies zu einer idealen Ansicht f\u00fcr das Support-Team, um Tickets durch die verschiedenen Status zu verschieben und auf einen Blick zu sehen, ob Tickets in einem bestimmten Status stecken bleiben. Neben Ansichten, die sich auf den Status konzentrieren, k\u00f6nnen Filter und Gruppierungen definiert werden, um Einblicke in praktisch jeden Aspekt eines Tickets oder einer Aufgabe zu erhalten – SLAs, Beauftragte, Anforderer und vieles mehr. Mit einer Vielzahl von M\u00f6glichkeiten zur Visualisierung dieser Aspekte kann eine Ansicht erstellt werden, um Muster zu finden und Probleme fr\u00fchzeitig zu erkennen.<\/p>\n
<\/p>\n
Was kleineren Unternehmen an Gr\u00f6\u00dfe fehlt, machen sie an Servicequalit\u00e4t wieder wett. Unser Kunde ist keine Ausnahme und erkl\u00e4rt, dass die Interaktion mit Kunden f\u00fcr sein Gesch\u00e4ft von entscheidender Bedeutung ist. Durch eine Reihe von OneDesk-Funktionen kann die Kundenkommunikation problemlos in den regul\u00e4ren Arbeitsfluss integriert werden. Neben der Verfolgung von Projektaufgaben und Helpdesk-Tickets verfolgt OneDesk auch die Kunden. Wenn Kunden per E-Mail oder \u00fcber unser Kundenportal mit OneDesk-Tickets interagieren, wird automatisch ein Kundendatensatz f\u00fcr sie erstellt, der auf ihrer E-Mail-Adresse basiert. OneDesk gruppiert Kunden sogar nach ihrer Organisation basierend auf ihren E-Mail-Adressdom\u00e4nen. Diese Datens\u00e4tze k\u00f6nnen auch manuell verwaltet werden, wenn zus\u00e4tzliche Details zu verfolgen sind oder \u00c4nderungen vorgenommen werden m\u00fcssen. Sobald sich Kunden im OneDesk-System befinden, k\u00f6nnen sie \u00fcber Konversationen auf Tickets kommuniziert und als Follower zu Tickets hinzugef\u00fcgt werden, sodass sie bei Aktualisierungen E-Mails erhalten. Durch die Erstellung von Workflow-Automatisierungen, die bei Status\u00e4nderungen ausgel\u00f6st werden, kann unser Kunde seinen Kunden auch eine E-Mail mit einer bestimmten Nachricht senden. Dies kann n\u00fctzlich sein, um Kunden \u00fcber den Eingang ihrer Anfrage zu informieren oder um Erwartungen f\u00fcr Zeitpl\u00e4ne und Sch\u00e4tzungen festzulegen. Neben der Kommunikation per E-Mail verf\u00fcgen wir auch \u00fcber ein Kundenportal, das Kunden eine Weboberfl\u00e4che bietet, \u00fcber die sie Tickets protokollieren und den Status ihrer Anfragen selbst \u00fcberpr\u00fcfen k\u00f6nnen. Das Kundenportal kann auch an das Branding unserer Kunden angepasst werden. Unser Kunde hat festgestellt, dass er zuvor Anfragen \u00fcber einen Live-Chat entgegengenommen hat. Das \u00c4quivalent von OneDesk ist die Messenger-Anwendung, die als Widget auf der Website unseres Kunden eingebettet werden kann. Nachrichten \u00fcber den Messenger k\u00f6nnen in OneDesk verwaltet und aus diesen Konversationen k\u00f6nnen auch neue Tickets erstellt werden.<\/p>\n
F\u00fcr kleine Unternehmen kann es eine m\u00fchsame Aufgabe sein, \u00fcber eine Vielzahl unterschiedlicher Tools zu verf\u00fcgen, um jeden Aspekt des Unternehmens zu verwalten. Wenn diese Tools dann miteinander kommunizieren, kann dies zu Kopfschmerzen f\u00fchren, wenn keine Integrationen vorhanden sind. Obwohl OneDesk eine All-in-One-L\u00f6sung f\u00fcr Projektmanagement und Helpdesk ist, werden andere Aspekte in unseren Produkten nicht nativ unterst\u00fctzt. F\u00fcr Integrationen f\u00fcr externe Anwendungen haben wir bereits eine Reihe von Zapier-Integrationen erstellt, um unseren Benutzern ein reibungsloses Benutzererlebnis zu bieten. Durch die Optimierung der Arbeitsabl\u00e4ufe unserer Kunden k\u00f6nnen sich OneDesk darauf konzentrieren, ihren Kunden exzellenten Service zu bieten, anstatt die kleinen Dinge zu schwitzen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Jedes Unternehmen, das einen Service anbietet, verf\u00fcgt \u00fcber eine Reihe von Routine-Workflows und -Verfahren, mit denen es seine Kunden unterst\u00fctzt. Ein Internetdienstanbieter (ISP) ist keine Ausnahme – alles, von der Einrichtung \u00fcber die Wartung bis zur Abrechnung, kann als Workflow zusammengefasst werden, der im Laufe der Zeit verfeinert wird, um dem Kunden die bestm\u00f6gliche Erfahrung […]<\/p>\n","protected":false},"author":25,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"tpgb_global_settings":"","inline_featured_image":false,"site-sidebar-layout":"default","site-content-layout":"","ast-site-content-layout":"default","site-content-style":"default","site-sidebar-style":"default","ast-global-header-display":"","ast-banner-title-visibility":"","ast-main-header-display":"","ast-hfb-above-header-display":"","ast-hfb-below-header-display":"","ast-hfb-mobile-header-display":"","site-post-title":"","ast-breadcrumbs-content":"","ast-featured-img":"","footer-sml-layout":"","ast-disable-related-posts":"","theme-transparent-header-meta":"","adv-header-id-meta":"","stick-header-meta":"","header-above-stick-meta":"","header-main-stick-meta":"","header-below-stick-meta":"","astra-migrate-meta-layouts":"default","ast-page-background-enabled":"default","ast-page-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"ast-content-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"footnotes":"","jetpack_post_was_ever_published":false},"categories":[9467,9449,9440],"tags":[],"class_list":["post-74697","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-4-industrieanwendungen","category-6-helpdesk-lab-de","category-7-projektmanagementlabor"],"yoast_head":"\n