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Ein modernes Hochleistungsgeb\u00e4ude ist eine Mischung aus Technologie und Struktur. Aus diesem Grund m\u00fcssen Entwickler mit Experten f\u00fcr Heiz- und K\u00fchlsysteme zusammenarbeiten, um den Bewohnern optimale Lebensbedingungen zu gew\u00e4hrleisten. Um die Erwartungen zu erf\u00fcllen, k\u00f6nnen sich Heizungs- und K\u00fchlsystemexperten nur auf die richtigen Tools verlassen, die f\u00fcr eine erfolgreiche Zusammenarbeit zwischen branchen\u00fcbergreifenden Experten, die die Systeme entwickeln, und den Kunden, die die L\u00f6sung ben\u00f6tigen, erforderlich sind. Ein f\u00fchrender Branchenbetreiber kam mit der OneDesk-Schnittstelle in Kontakt und erkannte, dass OneDesk die L\u00f6sung f\u00fcr sein Helpdesk-Problem sein k\u00f6nnte.<\/p>\n
Unser neuer Kunde ist ein Hersteller von Heiz- und K\u00fchlsystemen. Als Pionierunternehmen arbeiten verschiedene Abteilungen zusammen, um ma\u00dfgeschneiderte Systeme f\u00fcr Geb\u00e4ude zu entwickeln. Die Beziehung zwischen den Abteilungen ist zwischen der IT- und der technischen Abteilung ausgepr\u00e4gter, so dass beide Abteilungen in st\u00e4ndiger Kommunikation bleiben m\u00fcssen, da sie gleichzeitig am Produktherstellungsprozess beteiligt sind. Ein \u00e4hnliches Kommunikationsniveau ist zwischen den Support-Mitarbeitern des Unternehmens und den Kunden erforderlich. Das interne System ist jedoch nicht in der Lage, den Bedarf zu decken.
\nDas Unternehmen erkennt die Notwendigkeit einer Plattform an, die die interne und externe Kommunikation unterst\u00fctzt und auch interne Abl\u00e4ufe verwalten kann. Mit OneDesk kann unser neuer Kunde jetzt auf Kundenbed\u00fcrfnisse eingehen und interne Abl\u00e4ufe zwischen Abteilungen in einer Anwendung verwalten.<\/p>\n
Die OneDesk-Plattform besteht aus drei modularen Anwendungen: der Haupt-App, der Kunden-App und der mobilen App. Administrative Vorg\u00e4nge wie das Erstellen von Benutzer- und Agentenkonten und das Verwalten von Benutzeranforderungen sind Funktionen der Hauptanwendung, w\u00e4hrend die Kundenanwendung das Fenster des Kunden zum Unternehmen ist. Um auf die Support-Mitarbeiter des Unternehmens zuzugreifen, k\u00f6nnen Benutzer jederzeit die Kunden-Web-App oder ein auf der Website des Unternehmens eingebettetes Kunden-Widget aufrufen. Das Widget besteht aus einem Messenger-System, in dem Benutzer einen Live-Chat mit einem Agenten f\u00fchren k\u00f6nnen, einem Portal, \u00fcber das ein Benutzer alle Tickets verwalten kann, die er an Support-Agenten gesendet hat, und einer Registerkarte f\u00fcr ein Webformular, um ein neues Benutzerticket zu erstellen.<\/p>\n
OneDesk hat dem Widget k\u00fcrzlich eine Registerkarte “Wissensdatenbank” hinzugef\u00fcgt, \u00fcber die der Client potenziell n\u00fctzliche Informationen wie Artikel und Fragen und Antworten an den Benutzer weitergeben kann. Der Client kann steuern, was Benutzer durch die Wissensdatenbank sehen k\u00f6nnen, und er kann den Wissensdatenbankinhalt einfach filtern, um sicherzustellen, dass jedem Benutzer genau etwas N\u00fctzliches angezeigt wird. Das Einrichten des Widgets auf der Website des Kunden erfolgt \u00fcber ein vorab geschriebenes Code-Snippet, das in den Quellcode der Website eingef\u00fcgt werden kann. Kunden, die WordPress-Websites ausf\u00fchren, k\u00f6nnen auch ein vorgefertigtes WordPress-Plugin verwenden, um das Widget auf ihren Websites einzurichten.<\/p>\n
Auf der Agentenseite der Benutzer-Agent-Interaktion k\u00f6nnen Agenten in einem Live-Chat auf Benutzer antworten und Tickets verwalten, die von Benutzern innerhalb der Haupt-App gesendet wurden. Mit der OneDesk-Ticketing-Funktion k\u00f6nnen Agenten auf verschiedene Weise Tickets von Benutzern erhalten. Eine M\u00f6glichkeit, dies zu erreichen, besteht darin, das Ticket als E-Mail an eine bestimmte OneDesk-Adresse zu senden. Das Unternehmen kann die Support-E-Mail-Adresse auch automatisch an die OneDesk-Adresse weiterleiten. OneDesk ruft diese E-Mails automatisch ab, um sie als Tickets zu protokollieren. Benutzer k\u00f6nnen Tickets \u00fcber das Widget-Portal oder die Kunden-Web-App an Agenten senden. Agenten k\u00f6nnen Tickets f\u00fcr ihre Benutzer auch aus laufenden Live-Chat-Gespr\u00e4chen erstellen oder dies manuell \u00fcber die Haupt-App tun.<\/p>\n
Das OneDesk-Ticketing-System verf\u00fcgt \u00fcber eine Datei-Upload-Kapazit\u00e4t von bis zu 25 MB. Agenten k\u00f6nnen auch mehrere Diskussionsthreads f\u00fcr jedes Ticket verwalten: einen \u00f6ffentlichen Diskussionsthread, um sich mit dem Benutzer zu unterhalten, und einen privaten Thread f\u00fcr ein Gespr\u00e4ch mit internen Teams bez\u00fcglich des Tickets. Agenten k\u00f6nnen andere Agenten, Benutzer oder sogar Teams in laufende Tickets einbeziehen, indem sie sie lediglich dazu bringen, den Tickets zu folgen. Dar\u00fcber hinaus k\u00f6nnen Agenten bei Tickets, die zus\u00e4tzliche Aktionen oder Planungen erfordern, diese problemlos dem entsprechenden Agenten zur ordnungsgem\u00e4\u00dfen Bearbeitung zuweisen. Die Aufgabenfunktion kombiniert das Projektmanagement mit dem Helpdesk, erm\u00f6glicht den \u00dcbergang von Tickets in nachvollziehbare, umsetzbare Aufgaben und unterst\u00fctzt sie mit den erforderlichen Projektmanagement-Tools.<\/p>\n
OneDesk hilft dem Kunden, die Bed\u00fcrfnisse der Benutzer zu priorisieren, indem ein System zum Zuweisen von Priorit\u00e4tsstufen zu Tickets auf einer Skala von ein bis f\u00fcnf Sternen implementiert wird. Es bietet auch konfigurierbare Lebenszyklusstatus, die den aktuellen Status von Tickets basierend auf einem vordefinierten Satz von Status verfolgen. Benutzer und Agenten, die einem Ticket folgen, k\u00f6nnen bei jeder Status\u00e4nderung umgehend \u00fcber den aktuellen Status des Tickets informiert werden. Agenten k\u00f6nnen als Reaktion auf bestimmte Ereignisse automatisierte Nachrichten an Benutzer senden. Sie k\u00f6nnen sicher sein, dass alle Entit\u00e4ten, die dem Ticket folgen, per E-Mail benachrichtigt werden. Benutzer k\u00f6nnen auch per E-Mail antworten, und OneDesk erfasst ihre Antworten in der OneDesk-App.<\/p>\n
Um unseren Kunden die Verwaltung von Tickets, Aufgaben, Projekten und den mit den Projekten verbundenen Kunden zu erleichtern, bietet das Projektfenster der Haupt-App eine sorgf\u00e4ltig strukturierte Ansicht der Aktivit\u00e4ten. Das Bedienfeld wird in einer Hierarchie angezeigt, die verwandte Aufgaben, Tickets und andere Elemente unter dem jeweiligen Portfolio organisiert, wobei jedes Portfolio den f\u00fcr sie verantwortlichen Kunden darstellt. Die Haupt-App verf\u00fcgt auch \u00fcber andere Ansichten zum Analysieren von Vorg\u00e4ngen. In der Baumansicht werden die Projekte, Tickets und Aufgaben in ihrer Beziehung angezeigt. In der flachen Ansicht wird eine einfache Liste von Aufgaben angezeigt, ohne dass die \u00fcbereinstimmenden Projekte aufgelistet werden. Die Gantt-Ansicht soll bei der Planung und Terminierung helfen. Es zeigt einen Vergleich des geplanten Zeitplans mit dem tats\u00e4chlichen Zeitplan und unterscheidet sie anhand konfigurierbarer Farbschemata. Das Dashboard bietet eine Aufschl\u00fcsselung der Aktivit\u00e4ten anhand von Diagrammen und Grafiken, w\u00e4hrend andere Ansichten wie der Kalender und die Statusanzeige auch einzigartige Perspektiven f\u00fcr laufende Aktivit\u00e4ten bieten. Ansichten verf\u00fcgen \u00fcber eine benutzerdefinierte Sortierung sowie Drag & Drop-Funktionen, mit denen der Client Zeitpl\u00e4ne in der Ansicht anpassen kann.<\/p>\n
Mit der mobilen OneDesk-App k\u00f6nnen Agenten auf die meisten Funktionen zugreifen, auf die sie in der Haupt-App zugreifen k\u00f6nnen. Es ist im Wesentlichen ihre OneDesk-Installation f\u00fcr die Stra\u00dfe. Die mobile App ist sowohl auf Android- als auch auf iOS-Plattformen verf\u00fcgbar.<\/p>\n
Die Automatisierung ist ein wichtiger Bestandteil von OneDesk, und unsere integrierte Workflow-Automatisierung spart unseren Kunden einen Gro\u00dfteil der Arbeitslast. Die Workflow-Automatisierung erm\u00f6glicht die automatische Aktualisierung des Lebenszyklus, wenn Aktualisierungen an Tickets und Aufgaben vorgenommen werden. Dar\u00fcber hinaus k\u00f6nnen Agenten Agenten und Teams nach ihrer Erstellung automatisch Tickets zuweisen, automatisierte Bot-Bot-Nachrichten senden und unter anderem auf bestimmte Benutzeraktionen reagieren. Um eine personalisierte Benutzererfahrung zu bieten, kann unser Kunde E-Mail-Vorlagen anpassen, die an Benutzer gesendet werden, um die Pers\u00f6nlichkeit der Marke zu vermitteln. Sie k\u00f6nnen auch die automatisierten Bot-Nachrichten und -Antworten anpassen, um eine bessere Benutzererfahrung zu erzielen.<\/p>\n
OneDesk arbeitet vollst\u00e4ndig als eigenst\u00e4ndiges System. Wenn unser Kunde jedoch OneDesk ben\u00f6tigt, um mit anderer Unternehmenssoftware zu arbeiten, k\u00f6nnen Sie mit OneDesk \u00fcber Zapier in andere Software integrieren.<\/p>\n
Die gesamte OneDesk-App ist so konzipiert, dass sie an sich \u00e4ndernde betriebliche Anforderungen des Kunden in einem dynamischen Markt angepasst werden kann. Unser Client kann sogar jede der modularen Apps umbenennen, neu konfigurieren oder sogar deaktivieren, ohne die Systemleistung oder -funktionalit\u00e4t zu beeintr\u00e4chtigen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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