F\u00fcr aufstrebende Unternehmen, die nicht \u00fcber alle Ressourcen verf\u00fcgen, um ein eigenes internes IT-Team einzustellen, ist es sinnvoll, ihr IT-Management auszulagern. Dies ist eine attraktive Option, da Unternehmen relativ unkompliziert bleiben und gleichzeitig die Vorteile der Verwaltung ihrer IT-Einrichtung nutzen k\u00f6nnen. Durch das Outsourcing ergeben sich potenzielle Kostengewinne sowie \u00dcberwachung au\u00dferhalb der Gesch\u00e4ftszeiten und Verf\u00fcgbarkeit au\u00dferhalb der Kernarbeitszeiten des Unternehmens. F\u00fcr die ausgelagerten Unternehmen kann es jedoch schwierig sein, die gesamte Arbeit zu organisieren, die f\u00fcr alle ihre unterschiedlichen Kunden erledigt werden muss. Ein Unternehmen, das verwaltete IT-Services anbietet, kam zu uns und sagte, dass es eine bessere L\u00f6sung f\u00fcr die Verwaltung seiner Arbeit ben\u00f6tige.<\/p>\n
Unser Kunde ist ein verwaltetes IT-Dienstleistungsunternehmen, dh er \u00fcberwacht, wartet und unterst\u00fctzt die IT-Infrastruktur anderer Unternehmen gegen eine monatliche Geb\u00fchr. Ihre Kunden senden Helpdesk-Anfragen per E-Mail an alle Probleme, die sie sehen, und unser Kunde bearbeitet sie bis zur Fertigstellung. Zus\u00e4tzlich zu den Support-Tickets \u00fcberwacht unser Kunde auch die Systeme seiner Kunden mithilfe einer Software, die ihm Warnungen f\u00fcr alles sendet, was Aufmerksamkeit erfordert. Diese k\u00f6nnen von Elementen wie veraltetem Virenschutz, fehlgeschlagenen Updates oder zu hoher Auslastung eines Servers reichen. Support und Benachrichtigungen im Zusammenhang mit Eskalationen sind fortlaufende Arbeiten, ohne dass ein Ende in Sicht ist. Unser Kunde hat auch festgestellt, dass seine Kunden auch mit einmaligen Projekten zu ihnen kommen. Diese Projekte, wie die Einrichtung eines neuen Servers, sind vor\u00fcbergehend, f\u00fchren jedoch in der Regel zu zuk\u00fcnftigen Supportarbeiten, was den Wunsch nach einem robusten Helpdesk-Tool unterstreicht. Unser Kunde muss in der Lage sein, alle diese Arten von Arbeiten zu verfolgen, vorzugsweise an einem Ort.<\/p>\n
Die Hauptanforderung, die unser Kunde hervorhob, war Helpdesk-Software, ein Bereich, in dem sich OneDesk auszeichnet. OneDesk unterst\u00fctzt bis zu zehn verschiedene Ticketarten, sodass unser Kunde bis zu zehn verschiedene Bereiche identifizieren kann, f\u00fcr die die Arbeit protokolliert wird. Wenn Tickets per E-Mail oder manuell in das System eingehen, enthalten sie alle relevanten Informationen, die der Benutzer enth\u00e4lt, der die Anforderung protokolliert. Diese Details werden als Felder eingerichtet und unser Kunde kann entscheiden, welche Felder er f\u00fcr jeden Ticket-Typ ben\u00f6tigen m\u00f6chte. Jedem Ticket-Typ ist au\u00dferdem ein Workflow zugeordnet, den er bei der Bearbeitung durchl\u00e4uft. Diese Workflows k\u00f6nnen auch an die Bed\u00fcrfnisse unserer Kunden angepasst werden. Beispielsweise w\u00fcrde ein Ticket zum Aktualisieren der Antivirensoftware wahrscheinlich einen anderen Workflow durchlaufen als eine Anforderung zum Beheben fehlgeschlagener Aktualisierungen. Jeder Ticket-Typ verf\u00fcgt au\u00dferdem \u00fcber eine automatisch generierte OneDesk-E-Mail-Adresse, \u00fcber die Anforderungen direkt per E-Mail in das System eingegeben werden k\u00f6nnen. Da unser Kunde bereits die meisten eingehenden Anfragen per E-Mail bearbeitet, muss er lediglich die automatische Weiterleitung von seinen E-Mail-Adressen an die entsprechenden OneDesk-Entsprechungen einrichten.<\/p>\n
OneDesk bietet auch ein Kundenportal, das nahtlos mit unserer Helpdesk-Software zusammenarbeitet. \u00dcber das Kundenportal k\u00f6nnen Kunden Support-Tickets direkt in OneDesk protokollieren und Aktualisierungen aller zuvor von ihnen protokollierten Elemente anzeigen. Unser Kunde kann die genauen Daten umrei\u00dfen, die Kunden bei der Protokollierung eines Tickets f\u00fcr jeden Ticket-Typ eingeben m\u00fcssen, und sicherstellen, dass alle Details vorhanden sind, bevor die Arbeit beginnt. F\u00fcr jeden Ticket-Typ kann ein neues Formular eingerichtet werden, sodass die Entscheidung, welche Art von Anfrage ein Ticket ist, beim urspr\u00fcnglichen Antragsteller liegt. Das Portal ist auch sehr anpassbar, sodass unsere Kunden das Erscheinungsbild ihrer Kunden mit ihrem eigenen Branding und ihren eigenen Logos erstellen k\u00f6nnen.<\/p>\n
In Bezug auf einmalige Projektanfragen, die an unseren Kunden gehen, passt das Projektmanagement-Tool von OneDesk zu dessen Anforderungen und \u00fcbertrifft diese sogar. Unser Kunde stellte fest, dass das Projektmanagement kein Hauptanliegen von ihm ist, m\u00f6chte aber, dass sein Team sowohl an der Projektarbeit als auch an Supportanfragen arbeitet. Eine der St\u00e4rken unseres Projektmanagement-Tools ist seine Flexibilit\u00e4t. Die Projektarbeit kann sehr einfach oder so detailliert eingerichtet und angezeigt werden, wie es unser Kunde w\u00fcnscht. Das Verwalten von Projekten kann beliebig schwer oder leicht sein. Projekte in OneDesk sind in Aufgaben unterteilt, die nahezu identisch mit den Tickets sind, die in der Helpdesk-Software enthalten sind. Die \u00c4hnlichkeit dieser Arbeitskonzepte erleichtert es dem Team unserer Kunden, ihre Zeit zwischen Projektarbeit und Support-Elementen aufzuteilen. Da diese Arbeit alle in OneDesk ausgef\u00fchrt wird, ist es einfach, sie gemeinsam zu verwalten und zu verfolgen.<\/p>\n
Eine Funktion, mit der unser Kunde bereits gespielt hat, ist unser Workflow-Automatisierungssystem. Wenn Tickets oder Aufgaben in ihrem Workflow von einem Status in einen anderen wechseln, k\u00f6nnen Automatisierungen eingerichtet werden, um bestimmte Aktionen f\u00fcr sie auszuf\u00fchren. Basierend auf den Kriterien, die erf\u00fcllt sind, k\u00f6nnen Tickets automatisch jemandem zugewiesen oder mit einem Update versehen werden, das an alle Follower gesendet wird. Mit der M\u00f6glichkeit, eine automatische Antwort als Reaktion auf den \u00dcbergang eines Tickets einzurichten, kann unser Kunde sicherstellen, dass seine Kunden wissen, dass die Arbeit begonnen hat. Diese automatische Antwort kann sogar an die Bed\u00fcrfnisse unserer Kunden angepasst werden. In Bezug auf die Organisation der Projektarbeit f\u00fcr Kunden kann eine Automatisierung erstellt werden, um eine Aufgabe in das Portfolio zu verschieben, das einem bestimmten Kunden zugeordnet ist. Diese Automatisierungen sind in ihrer Flexibilit\u00e4t, Funktionsbreite und F\u00e4higkeit, den Aufwand f\u00fcr die Verwaltung von Arbeitstickets zu reduzieren, leistungsstark.<\/p>\n
F\u00fcr Unternehmen, an die Unternehmen ihre IT auslagern, kann es eine Herausforderung sein, alle Anfragen von Kunden auf der ganzen Welt zu beantworten. Die IT deckt eine breite Palette von Bereichen ab, von Infrastruktur \u00fcber Hardware bis hin zu jeglicher Art von technologischem Support. Damit unser Kunde all diese Arbeiten erfassen kann, muss er in der Lage sein, sowohl Support- als auch Projektarbeit zu protokollieren, anzuzeigen, zu verwalten und zu aktualisieren. Durch die Verwendung von OneDesk f\u00fcr all diese Aufgaben und Tickets kann unser Kunde alle Priorit\u00e4ten an einem Ort speichern. Mit anpassbaren Workflows und Automatisierungen wird die Verwaltung der Arbeit trivial, sodass sich unsere Kunden auf die Bed\u00fcrfnisse ihrer Kunden konzentrieren k\u00f6nnen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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