Wohlt\u00e4tigkeitsorganisationen k\u00f6nnen komplexe Einrichtungen sein. Auf den ersten Blick scheinen sich viele dieser Arten von Organisationen nur auf Marketing und Finanzen zu konzentrieren, aber da sich alles zunehmend online bewegt, er\u00f6ffnen sich mehr M\u00f6glichkeiten f\u00fcr Arbeiten am Computer. F\u00fcr gemeinn\u00fctzige Organisationen mit Sitz in einer Universit\u00e4t m\u00fcssten diese Organisationen auch mit der technischen Pr\u00e4senz der Universit\u00e4t Schritt halten. Dieser Bedarf wird nur dann kritischer, wenn sich die Organisation direkt mit den Studenten befasst und sich darauf konzentriert, ihnen zu helfen. Es kann schwierig sein, von den Sch\u00fclern aufgeworfene Probleme zu verfolgen und Kampagnen zu verwalten, um Geld und Aufmerksamkeit in mehreren Teams zu sammeln.<\/p>\n
In dieser Situation kam k\u00fcrzlich ein Kunde zu uns. Dieser Kunde ist eine gemeinn\u00fctzige Organisation, die Studenten einer Universit\u00e4t vertritt. Sie haben eine Reihe verschiedener Abteilungen – einschlie\u00dflich ihrer Handels-, Wohlt\u00e4tigkeits-, Marketing-, Design-, Kommunikations- und IT-Teams – mit rund 60 Mitarbeitern. Die L\u00f6sung, nach der unser Kunde sucht, dreht sich um eingehende Anfragen an sein IT-Team und darum, wie diese erfasst, verwaltet und nachverfolgt werden k\u00f6nnen. Sie m\u00f6chten auch eine Software verwenden, mit der alle Abteilungen das Projektmanagement effizienter durchf\u00fchren k\u00f6nnen. Da sich unser Kunde auf die Unterst\u00fctzung und Betreuung der Studenten konzentriert, m\u00f6chten sie auch die M\u00f6glichkeit haben, dass Studenten Anfragen direkt im System protokollieren k\u00f6nnen.<\/p>\n
Die Tool-Suite von OneDesk verf\u00fcgt von Anfang an \u00fcber einen soliden Helpdesk. Mit der M\u00f6glichkeit, eingehende Anfragen manuell \u00fcber OneDesk oder automatisch per E-Mail zu erfassen, wird alles, was in das System eingeht, als Ticket verfolgt. Diese Tickets enthalten alle erforderlichen Informationen, um die Arbeit zu verfolgen und auszuf\u00fchren, und k\u00f6nnen sogar benutzerdefinierte Felder enthalten. Die grundlegenden Informationstickets enthalten im Allgemeinen Name, Empf\u00e4nger, Priorit\u00e4t und Details. Unser Kunde erw\u00e4hnte, dass er an mehreren Feldern interessiert sei, um Beschreibungen der Arbeit einzugeben, und erkl\u00e4rte, dass das Detailfeld nicht ausreiche. Mithilfe von benutzerdefinierten Feldern kann unser Kunde dann zus\u00e4tzliche Beschreibungsfelder definieren, in denen alle Ticketinformationen gespeichert sind. Neben benutzerdefinierten Feldern bietet OneDesk auch Anpassungen in Bezug auf Workflows. Standardm\u00e4\u00dfig folgt jeder Ticket-Typ in OneDesk einem grundlegenden Workflow, in dem die verschiedenen Status eines Tickets von Anfang bis Ende beschrieben werden. F\u00fcr jeden Ticket-Typ k\u00f6nnen diese Status gem\u00e4\u00df den aktuellen Prozessen unseres Kunden bearbeitet, hinzugef\u00fcgt und entfernt werden.<\/p>\n
Als gemeinn\u00fctzige Organisation, die sich der Betreuung der Studenten der Universit\u00e4t widmet, ist es entscheidend, dass unser Kunde \u00fcber Mittel verf\u00fcgt, mit denen Studenten Anfragen protokollieren k\u00f6nnen. Mit unserem Kundenportal kann unser Kunde eine sichere, regulierte Methode f\u00fcr Sch\u00fcler bereitstellen, um Probleme anzuzeigen und anzusprechen. Vom allgemeinen Erscheinungsbild bis zu den Formularen, mit denen Daten eingegeben werden, ist ein Gro\u00dfteil des Kundenportals konfigurierbar. Unser Kunde erw\u00e4hnte, dass er verschiedene Arten von Anfragen bearbeitet, die von verschiedenen Teams bearbeitet werden k\u00f6nnten. Das Kundenportal kann separate Formulare f\u00fcr jede Art von Ticket enthalten, die unser Kunde angegeben hat. Beispielsweise verf\u00fcgt unser Kunde m\u00f6glicherweise \u00fcber IT-Support-Tickets und Tickets f\u00fcr den kommerziellen Service. Auf ihrem Kundenportal k\u00f6nnen sie ein Formular f\u00fcr IT-Supportanfragen und ein separates Formular f\u00fcr kommerzielle Serviceanfragen einrichten. In jedem Formular kann unser Kunde dann verlangen, dass bestimmte Felder von den Sch\u00fclern ausgef\u00fcllt werden, und sogar das Hochladen von Anh\u00e4ngen erm\u00f6glichen.<\/p>\n
In Bezug auf das Projektmanagement verf\u00fcgt OneDesk \u00fcber eine Software, die speziell auf diese Anforderungen zugeschnitten ist. \u00c4hnlich wie beim Helpdesk in Bezug auf die Verfolgung von Arbeitselementen dreht sich unsere Projektmanagementsoftware stattdessen um das Konzept von Aufgaben anstelle von Tickets. Das Konzept von Aufgaben \u00e4hnelt Tickets in Bezug darauf, wie sie \u00fcber Workflows verwaltet und mit allen relevanten Details aktualisiert werden k\u00f6nnen, an denen sie bearbeitet werden sollen. Der Hauptunterschied zwischen dem Projektmanagement- und dem Helpdesk-Angebot von OneDesk besteht darin, dass Projektaufgaben im Hinblick auf ein gr\u00f6\u00dferes Projekt geplant werden k\u00f6nnen. Mit einer Vielzahl von Standardansichten k\u00f6nnen in OneDesk verfolgte Projekte auf eine Weise angezeigt und verwaltet werden, die f\u00fcr unseren Kunden am sinnvollsten ist. Wenn beispielsweise das IT-Team unserer Kunden an einem Projekt zur Entwicklung neuer interner Software arbeitet, m\u00f6chten sie m\u00f6glicherweise die Kartenansicht verwenden, um leicht zu sehen, welche Arbeiten gerade ausgef\u00fchrt werden oder jetzt abgeschlossen sind. Benutzerdefinierte Ansichten k\u00f6nnen auch basierend auf Filtern und Gruppieren erstellt werden, die unser Client angeben kann. Diese benutzerdefinierten Ansichten k\u00f6nnen Einblicke erm\u00f6glichen und Metriken definieren, anhand derer das Projekt bewertet werden kann.<\/p>\n
Ein subtiler Vorteil der Verwendung von OneDesk als prim\u00e4res Repository f\u00fcr Arbeitselemente besteht darin, dass die Kommunikation rund um die Arbeit ebenfalls verwaltet und zentralisiert wird. Jedes Ticket oder jede Aufgabe verf\u00fcgt \u00fcber einen Abschnitt f\u00fcr Konversationen, der Nachrichten enthalten kann, die f\u00fcr alle Benutzer oder nur f\u00fcr das interne Team sichtbar sind. Ein weiteres Kommunikationsmittel ist neben Gespr\u00e4chen das Konzept der Follower. Zu den Followern geh\u00f6ren im Allgemeinen alle Stakeholder, die \u00fcber den Verlauf eines Arbeitselements auf dem Laufenden gehalten werden m\u00fcssen. Unser Kunde hat einen Fall beschrieben, in dem sein IT-Team an einer Anfrage arbeitet und eine Datei an das Ticket anf\u00fcgt. Im Idealfall m\u00f6chten sie, dass durch das Anh\u00e4ngen einer Datei eine Benachrichtigung an den Benutzer ausgel\u00f6st wird, der die erste Anforderung protokolliert hat. Mit dem Follower-System von OneDesk werden \u00c4nderungen standardm\u00e4\u00dfig per E-Mail an alle Personen gesendet, die einem Ticket folgen. Da der Ticketreporter automatisch als Follower hinzugef\u00fcgt wird, erfolgt diese Kommunikation automatisch ohne zus\u00e4tzliche Einrichtung.<\/p>\n
Angesichts der Anzahl der Teams und Abteilungen, aus denen die Organisation unserer Kunden besteht, ist es nicht verwunderlich, dass sie f\u00fcr alle diese Teams ein Tool f\u00fcr das Projektmanagement ben\u00f6tigen. Als gemeinn\u00fctzige Organisation konzentriert sich unser Kunde auf die Unterst\u00fctzung seiner Studentengemeinschaft. Daher ist es f\u00fcr sie sinnvoll, einen Helpdesk zu verwenden, um alle eingehenden Anfragen zu verwalten. Da diese beiden Anforderungen definiert sind, ist OneDesk als L\u00f6sung f\u00fcr sie sinnvoll. Mit einer intuitiven Art der Organisation der Projektarbeit, die sich in Helpdesk-Anfragen niederschl\u00e4gt, ist unserem Kunden klar, dass OneDesk seine Anforderungen jetzt erf\u00fcllt und gen\u00fcgend Flexibilit\u00e4t bietet, um dies auch in Zukunft zu tun.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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