{"id":76497,"date":"2021-03-17T18:57:31","date_gmt":"2021-03-17T18:57:31","guid":{"rendered":"https:\/\/onedesk.com\/wie-ein-audiovisuelles-unternehmen-verwendet-e-mail-um-tickets-auf-onedesk-zu-erstellen\/"},"modified":"2021-03-17T18:57:31","modified_gmt":"2021-03-17T18:57:31","slug":"wie-ein-audiovisuelles-unternehmen-verwendet-e-mail-um-tickets-auf-onedesk-zu-erstellen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/onedesk.com\/de\/wie-ein-audiovisuelles-unternehmen-verwendet-e-mail-um-tickets-auf-onedesk-zu-erstellen\/","title":{"rendered":"Wie eine audiovisuelle Firma E-Mails verwendet, um Tickets in OneDesk zu erstellen"},"content":{"rendered":"

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\nWartung ist ein Konzept, das nahezu jeder Branche und jedem Unternehmen gemeinsam ist. W\u00e4hrend die regelm\u00e4\u00dfige Wartung vom Unternehmen selbst gesteuert werden kann, verlassen sich Unternehmen h\u00e4ufig darauf, dass ihre Kunden etwaige Beeintr\u00e4chtigungen melden, auf die sie sto\u00dfen. Audiovisuelle Unternehmen sind keine Ausnahme. Ein solches Unternehmen kam zu uns mit einer Reihe von Anforderungen f\u00fcr die Wartung und Instandhaltung von Ger\u00e4ten, die es zur Verfolgung und Verwaltung ben\u00f6tigte. Zu diesem Zweck waren wir uns einig, dass ein Ticketingsystem der richtige Weg ist.<\/p>\n

Unser Kunde ist ein audiovisuelles Unternehmen, das seit \u00fcber drei\u00dfig Jahren im Gesch\u00e4ft ist. Als Integratoren verwalten sie die t\u00e4gliche Bestellung, den Lagerbestand und die Rechnungsstellung. Eine der gr\u00f6\u00dften L\u00fccken in ihrem Prozess besteht darin, dass sie kein Ticketingsystem zur Verfolgung von Wartungsarbeiten haben. Dies ist eine Voraussetzung f\u00fcr die Wartung. Daher ist es absolut wichtig, dass unser Kunde eine Ticketing-Software findet, die mit seinem vorhandenen Workflow funktioniert. Derzeit verfolgen sie Wartungsanforderungen manuell in einem Dokument. Dies schr\u00e4nkt jedoch ihre F\u00e4higkeit ein, diese Liste von Anforderungen zu durchsuchen und zu filtern, um herauszufinden, welche Anforderungen sich auf bestimmte Websites und Benutzer beziehen. Die Wartung unserer Kunden umfasst Installationen, Au\u00dfendienst und vorbeugende Wartung. Bei der aktuellen Einrichtung sind jedoch Details durch die Risse gerutscht. Ihr ideales Ticketingsystem h\u00e4tte Zugriff sowohl f\u00fcr interne als auch f\u00fcr externe Benutzer.<\/p>\n

Von Anfang an konnte unser Kunde den Workflow skizzieren, den er sich f\u00fcr sein Ticketingsystem vorstellt: Kunden rufen an oder senden eine E-Mail mit ihrer Anfrage, ein Ticket wird generiert, unser Kunde antwortet auf die Anfrage und das Ticket bleibt ge\u00f6ffnet, bis Aufl\u00f6sung. Eine der wichtigsten Phasen in diesem Workflow ist der erste Ansprechpartner, wenn ein Kunde Kontakt aufnimmt. Standardm\u00e4\u00dfig unterst\u00fctzt OneDesk die Ticketerstellung per E-Mail. Wenn E-Mails an eine bestimmte OneDesk-Adresse gesendet werden, werden sie automatisch als Tickets im System protokolliert. Diese Automatisierung ist f\u00fcr die Kunden nicht wesentlich, sodass ganze Tickets und die damit verbundenen Gespr\u00e4che vollst\u00e4ndig \u00fcber E-Mail-Korrespondenz erfolgen k\u00f6nnen. Unser Kunde, der h\u00e4ufig E-Mails als Kommunikationsmittel verwendet, war besorgt dar\u00fcber, wie nachfolgende Gespr\u00e4che per E-Mail fortgesetzt werden k\u00f6nnten, w\u00e4hrend das Ticket in OneDesk noch nachverfolgt wird. Wenn unser Kunde im Voraus erkennen kann, wer die Stakeholder sind, kann er diese Personen in der E-Mail-Kette \u00fcberwachen. Auf diese Weise werden alle Antworten dieser Stakeholder von OneDesk auf dem Ticket erfasst. Durch das CCing von Personen in der E-Mail werden diese Stakeholder als Follower zum Ticket in OneDesk hinzugef\u00fcgt. Dies bedeutet, dass alle Mitteilungen auf dem Ticket an sie gesendet werden. Auf diese Weise k\u00f6nnen Sie sicherstellen, dass alle Benutzer – auch wenn sie OneDesk nicht direkt verwenden – \u00fcber den Status eines Tickets auf dem Laufenden bleiben.<\/p>\n

Die Wartung unserer Kunden kann beinhalten, dass sie vor Ort sind. Sie \u00e4u\u00dferten Bedenken dar\u00fcber, dass ihre Ingenieure vor Ort Tickets aktualisieren k\u00f6nnen. Eines der Angebote von OneDesk ist eine mobile Anwendung, die viele der Funktionen der Webversion enth\u00e4lt. Insbesondere der Timer und die Arbeitszeittabellen sind \u00fcber die OneDesk-App verf\u00fcgbar, die es Mitarbeitern unterwegs erleichtert, ihre Zeiterfassung pr\u00e4zise durchzuf\u00fchren. F\u00fcr Tickets, die gerade ausgef\u00fchrt werden, gibt es auch eine Schaltfl\u00e4che “Senden”, die beim Dr\u00fccken den Abschluss eines Tickets signalisiert. Mit einer einfachen Workflow-Automatisierung kann unser Kunde diese Schaltfl\u00e4che so einstellen, dass nicht nur der Status des Tickets auf “Aufgel\u00f6st” aktualisiert wird, sondern auch eine Nachricht an den Kunden gesendet wird, dass die Arbeit abgeschlossen ist.<\/p>\n

Unser Kunde verf\u00fcgt bereits \u00fcber ein Projektmanagement-Tool, mit dem er ziemlich zufrieden ist, und gab daher an, nicht aktiv nach einem Ersatz zu suchen. Als sie jedoch mehr und mehr von OneDesks Funktionen erfuhren, erkannten sie die Vorteile, die es mit sich bringt, wenn das Ticketing-System und die Projektmanagement-Software in derselben Tool-Suite enthalten sind. Die Organisation von Projekten in OneDesk erfolgt in einer einfachen Hierarchie. Projekte sind in Ordnern und Portfolios enthalten. Diese Hierarchie kann auch zum Organisieren von Tickets verwendet werden, wobei die meisten unserer Kunden unterschiedliche Projekte oder Portfolios verwenden, um die Anforderungen ihrer Kunden zu enthalten. Unsere Kunden k\u00f6nnen dann mithilfe der robusten und anpassbaren Ansichten von OneDesk benutzerdefinierte Berichte f\u00fcr jeden ihrer Kunden erstellen. Durch Optimieren von Filtern und Gruppierungen kann unser Kunde eine benutzerdefinierte Ansicht erstellen, die dann als Bericht dient. Dieser Bericht kann in regelm\u00e4\u00dfigen Abst\u00e4nden ausgef\u00fchrt und per E-Mail an verschiedene Manager gesendet werden, die nicht einmal OneDesk-Benutzer sein m\u00fcssen.<\/p>\n

Ein Produkt, an dem unser Kunde interessiert war, war das Kundenportal. Das Kundenportal arbeitet Hand in Hand mit dem Ticketingsystem, da Kunden die M\u00f6glichkeit haben, Anfragen direkt selbst im OneDesk-System zu protokollieren. Unser Kunde war sich jedoch nicht sicher, wie gut die eingehenden Anfragen sind und wie gut sie umrissen sind. F\u00fcr unser Kundenportal kann unser Kunde bestimmte Felder als erforderlich festlegen und die Art der Formulareingaben optimieren, die seine Kunden zum Auff\u00fcllen von Daten verwenden k\u00f6nnen. Beispielsweise wird von unserem Kunden m\u00f6glicherweise nur eine bestimmte Reihe von Produktmarken unterst\u00fctzt. Durch die Erstellung einer Formulareingabe mit eingeschr\u00e4nkten Auswahlm\u00f6glichkeiten kann unser Kunde sicherstellen, dass die Qualit\u00e4t eingehender Anfragen hoch genug ist, damit das Wartungsteam loslegen kann. Unser Kunde hat auch die M\u00f6glichkeit, ein Webformular eines Drittanbieters zu verwenden, um eingehende Anfragen zu bearbeiten, wenn er diese zus\u00e4tzliche Ebene an benutzerdefinierten Eingaben ben\u00f6tigt, bevor Tickets in das System eingehen. Eine weitere OneDesk-Funktion, die eine schlanke Anpassung erm\u00f6glicht, sind Workflow-Automatisierungen. Da unser Kunde angedeutet hat, m\u00f6glicherweise ein Drittanbieterformular anstelle des Kundenportals zu verwenden, haben wir einen Prozess hervorgehoben, bei dem die St\u00e4rken von OneDesk genutzt werden. Indem unser Kunde seine Kunden anweist, E-Mails zu senden, um Anforderungen im OneDesk-System zu protokollieren, kann er eine Workflow-Automatisierung einrichten, damit ein Bot auf die Anforderung dieses Kunden antwortet. Die Antwort des Bots kann dann einen Link zum Webformular eines Drittanbieters enthalten. Obwohl dieser Workflow umst\u00e4ndlicher ist, bietet er unseren Kunden m\u00f6glicherweise das Beste aus beiden Welten.<\/p>\n

In Bezug auf ein Ticketsystem ist das Angebot von OneDesk voll funktionsf\u00e4hig und einfach zu handhaben. Mit der M\u00f6glichkeit, Workflows und Prozesse anzupassen, kann unser Kunde definieren, wie detailliert oder einfach sein Prozess sein soll. Dar\u00fcber hinaus erweitert die mobile App von OneDesk den Mix um Portabilit\u00e4t und bietet unseren Kunden die volle Bandbreite, wer in ihrem Team das Produkt wann verwenden kann. Es gibt keine Grenzen f\u00fcr die M\u00f6glichkeiten von OneDesk, und es liegt an unseren Kunden, wie sie die Erfahrung anpassen m\u00f6chten.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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